Chatboty mogą poprawić standard obsługi klienta w branży e-commerce – Mariusz Bentkowski (IssueCheck)

Czym zajmuje się IssueCheck?

Mariusz Bentkowski: W dużym skrócie issueCheck to system wykorzystujący uczenie maszynowe, analizę semantyki języka naturalnego, który w języku naturalnym zajmuje się obsługą klienta na czacie. Zastępuje pracownika przez 24/7. Umożliwi to stały kontakt z klientem. Chcielibyśmy, aby system potrafił samodzielnie odpowiedzieć na więcej problemów niż obecnie funkcjonujące chatboty.

Co to są schematy blokowe w czacie z klientem?

Popularne systemy do obsługi czatu działają na podstawie schematów, gdzie system zadaje zdefiniowane wcześniej pytanie i użytkownik musi też podać konkretną, przewidzianą wcześniej odpowiedź, inaczej system nie będzie potrafił odpowiedzieć.

Nasz system opiera się o sztuczną inteligencję. Użytkownik może pisać w naturalny sposób, a system odczytać intencję użytkownika. Chcemy osiągnąć efekt naturalnej rozmowy przez czat.

W jakim stopniu inteligentny asystent może pomóc? Chatboty bankowe ani razu nie rozwiązały mojego problemu (uśmiech).

System uczy się na podstawie dotychczasowych rozmów z działem obsługi klienta, więc pomoże z każdym wcześniej rozwiązanym tematem. Faktycznie usługi finansowe opierają się na wielu regulaminach, przez co automatyzacja takiej obsługi jest trudna (choć nie niemożliwa). Dlatego na początek chcemy skupić się na dostarczeniu naszej usługi do sklepów internetowych oraz mniejszych firm (jak restauracje czy miejsca spędzania wolnego czasu). Zajmy potrzeby oraz specyfikę klientów dla tych grup, co pozwoli nam stworzyć dobrze działający system.

Obsługa banków, firmy telekomunikacyjne i duże korporacje to dalszy krok w rozwoju naszego systemu, na pewno będzie to wymagało tworzenia dedykowanej na dany rynek wersji systemu.

Jak wyglądała inkubacja w Białostockim Parku Naukowo-Technologicznym (BPNT) i co Wam dała?

Inkubację w BPNT rozpoczęliśmy w lutym 2021 roku i trwała ona około 6 miesięcy. W jej ramach przydzielono nam managera inkubacji, który pomógł nam dopracować założenia projektu i przez cały okres inkubacji służył nam radą i pomocą. Dotyczyło to zarówno kwestii formalnych związanych z przebiegiem procesu inkubacji, jak i modelem biznesowym np. dobrym zdefiniowaniem grupy odbiorców czy też doborem sposobu komercjalizacji rozwiązania. W ramach inkubacji odbyliśmy również liczne szkolenia, które poszerzyły naszą wiedzę i pozwoliły lepiej zrozumieć czekające nas wyzwania. Mieliśmy na przykład, okazję przeanalizować zagadnienia związane z zarządzaniem własnością intelektualną, a także poznać szanse i potencjalne problemy związane z internacjonalizacją produktu.

Oprócz tego mogliśmy skorzystać z pomocy firm zewnętrznych współpracujących z BPNT. W ramach takiej współpracy udało nam się m in. zaprojektować i przygotować makiety systemu, stronę internetową czy też materiały marketingowe. Bardzo ważna okazała się też pomoc prawna, która np. uświadomiła nam nasze obowiązki związane z RODO. Dzięki temu wszystkiemu mogliśmy bardziej skupić się na najważniejszej części projektu, czyli rozwijaniu samego systemu.

Czy uważa Pan, że bez BNPT poradzilibyście sobie?

Prawdopodobnie rozwinięcie naszego pomysły bez pomocy BPNT byłoby możliwe, albo zajęłoby dużo więcej czasu i wymagało zainwestowania większych środków. A pamiętajmy, że czas inkubacji pokrywał się z okresem pandemii w Polsce, co również wymagało niepewność co do przyszłości i nie tworzyło dobrego klimatu do inwestowania większych środków w nowe projekty. Tak jak wspominałem, dzięki udziałowi w projekcie, mogliśmy lepiej dopracować koncepcję i model biznesowy produktu. Wiadomo, że będąc pomysłodawcą i realizatorem projektu traci się obiektywizm, więc bardzo pomocne było chłodne spojrzenie doświadczonego managera inkubacji. Dzięki temu byliśmy w stanie poprawić wiele rzeczy na wstępnym etapie projektowania rozwiązania.

Niebagatelne znaczenie miała też współpraca z partnerami BPNT – nie musieliśmy sami realizować niektórych pobocznych aktywności i mieliśmy gwarancję, że doświadczone i sprawdzone firmy pomogą nam np. przy tworzeniu makiet systemu, czy wstępnym przygotowaniu materiałów marketingowych. O szkoleniach, które pozwoliły szerzej spojrzeć na projekt, już wspomniałem. Podsumowując: nie wyobrażam sobie, by bez wsparcia BPNT byśmy byli w stanie w ciągu 6 miesięcy przygotować protoyp systemu oraz wszystkie pozostałe materiały (model biznesowy, projekty ekranów systemu, materiały marketingowe).

Otrzymaliście od PARP prawie milion zł. Jak wykorzystacie te pieniądze?

Aby otrzymać takie dofinansowanie, musieliśmy przygotować szczegółowy biznesplan i podczas panelu ekspertów uzasadnić każdy z wydatków. Środki przeznaczamy przede wszystkim na budowę i dopracowanie samego rozwiązania oraz promocję. Chcemy wykorzystać to wsparcie, aby dotrzeć do momentu monetyzacji naszego systemu na początku na rynku polskim.

Na jakim etapie jest Wasz projekt?

Obecnie jesteśmy w fazie testów systemu analizy rozmów i udało nam się uzyskać oczekiwaną skuteczność. Musieliśmy pozyskać dane historyczne, przyuczyć system i odpowiednio go dostosować. Cały czas udoskonalamy „mózg” naszego systemu oraz obecnie zajmujemy się implementacją części funkcjonalnej systemu (integracje z komunikatorami, panel obsługi, płatności).

W obszarze biznesowym prowadzimy rozmowy z potencjałem klientami, prezentujemy rozwiązanie i cały czas zbieramy informację o oczekiwaniach potencjalnych klientów. Staramy się również pozyskać firmy, które będą gotowe wypróbować testową wersję systemu. Rozpoczęliśmy również działania promocyjne, aby już opowiedzieć o naszym rozwiązaniu, które niedługo będzie gotowe.

W jaki sposób będziecie zachęcać przedsiębiorców do korzystania z rozwiązania?

Przede wszystkim postawimy na marketing internetowy. Tak, by w jak najbardziej przystępny sposób zaprezentować możliwości naszego rozwiązania. Ponadto będziemy prowadzić sprzedaż bezpośrednią, która będzie opierała się na prezentacji dla klienta. Najprościej mówiąc, pokażemy demo systemu. Celem działań promocyjnych jednak ma być to, aby system bronił się sam. Klient sam powinien zauważyć różnice w stosunku do innych chatbotów. Ponadto klienci znają już korzyści, jakie przynosi wspieranie biznesu nowymi technologiami i właśnie sztuczną inteligencją. Dlatego jesteśmy przekonani, że na rosnącym rynku e-commerce i usług świadczonych przez internet posiadanie takiego asystenta to wręcz rzecz niezbędna.

Co skłoniło Was do pracy nad asystentem? Czym rozwiązanie będzie się różnić od tych, dostępnych już na rynku?

Od kilku lat obserwujemy trend związany z przenoszenie się handlu do sieci, a także rozwojem w Internecie. Coraz częściej, ze względu na rosnące wolumen sprzedaży tych firm, pojawiały się problemy z obsługą klienta. Każdy z nas zna niekończące się oczekiwanie na infolinii banku, czy też wielokrotne przeklikiwanie się przez pytania zadawane przez chatbota celem trafienia na informację, która (być może) rozwiąże nasz problem.

Te obserwacje kazały nam się zastanowić: czy w 2020 roku naprawdę nie ma rozwiązania, który mogłoby usprawnić ten proces? Już wcześniej zainteresowaliśmy się rozwojem Machine Learningu i komunikacją aplikacji z człowiekiem. Postanowiliśmy zatem, że stworzymy rozwiązanie, które połączy atuty obsługi przez człowieka z chatbotem, starając się ograniczyć negatywne cechy obu rozwiązań.

Nasz chatbot analizuje pytania zadawane przez użytkownika i dobiera odpowiednie rozwiązanie. Opiera się on na historii konwersacji, dzięki której uczy się poprawnie interpretować intencje klienta. Gdy brakuje mu informacji, potrafi on zapytać klienta o szczegóły potrzebne do identyfikacji intencji użytkownika. To podstawowe wyróżniki naszego produktu. Nasze rozwiązanie różni się od istniejących chatbotów również sposobem komunikacji – odpowiada w języku naturalnym, co przypomina rozmowę z człowiekiem. Liczymy, że połączenie tych wszystkich cech spowoduje, że użytkownicy docenią możliwość użytkowania bota i w podstawowych zastosowaniach okaże się, że kontakt z chatbotem będzie bardziej preferowany niż kontakt z żywym konsultantem.

Jakie są Wasze plany długoterminowe? Planujecie pozyskać jeszcze finansowanie?

W pierwszym roku działań skupiamy się na stworzeniu funkcjonalnego MVP. Następnie, gdy będzie ono gotowe, chcemy pozyskiwać pierwszych klientów na terenie Polski. Po pierwsze, by zbadać działający system i wprowadzić w nim poprawki i ulepszenia. Następnym krokiem będzie ekspansja na rynki zagraniczne. Będzie to wyzwanie, ponieważ chcielibyśmy, aby system docelowo potrafił się komunikować w języku lokalnym danego regionu europy. W zasadzie, to największe wyzwanie, które będzie wymagało z pewnością dodatkowego finansowania. W sytuacji, w której uda się pozyskać pierwszych klientów w Polsce, a system zacznie się sprawdzać wtedy, też rozpoczniemy działania, które skupią się na szukaniu dodatkowego kapitału na dalszy rozwój.