8 najczęściej popełnianych błędów przez firmy hostingowe

1. Brak wizji swojego produktu

To chyba najczęstszy problem, szczególnie widoczny na naszym rynku. W Polsce, poza nielicznymi wyjątkami, brakuje wyróżniających się ofert usług hostingowych. Poszczególne firmy oferują bardzo zbliżone do siebie produkty walcząc praktycznie wyłącznie ceną i parametrami (w mniejszym stopniu). Gdy przyjrzymy się bliżej rynkowi na Zachodzie, szybko spostrzeżemy, że kluczem do sukcesu produktu jest wyznaczanie przynajmniej 1 elementu, w którym dana usługa ma być najlepsza na rynku. Dzięki temu, firma jest w stanie wyróżnić się spośród swojej konkurencji i być utożsamiana z pewną ideą bliską jej klientom.

2. Oszczędność na infrastrukturze i bezpieczeństwie

Częstym problemem, szczególnie wśród mniejszych firm hostingowych, jest permanentnie niedoinwestowana infrastruktura, co prowadzi do wielu problemów. Przede wszystkim taki stan rzeczy doprowadza do przeciążenia serwerów ze względu na utrzymywanie na nich zbyt dużej ilości stron klientów. Brak odpowiedniej ilości sprzętu ma swoje znaczenie także w kontekście bezpieczeństwa sieciowego czy tworzenia i przechowywania odpowiedniej jakości kopii zapasowych.

Warto w tym miejscu także dodać, że utrzymywanie odpowiednich procedur bezpieczeństwa czy przeprowadzanie testów przed produkcyjnym wdrażaniem zmian na infrastrukturze jest czasochłonne, a w związku z tym kosztowne. Niestety jest to najczęściej pierwszy element z którego rezygnują firmy.

3. Oszczędności na personelu

Jest to bardzo złożony problem, którego konsekwencje mogliśmy oglądać w słynnym już przypadku firmy 2be.pl. Najwyższą pozycją w kosztach firmy hostingowej są pracownicy, dlatego tak wielka jest pokusa oszczędności w tym zakresie. Najczęściej cięcie kosztów odbywa się wśród administratorów, którzy są rozchwytywani na rynku, a w związku z tym otrzymują wysokie pensje. Admin jak każdy z nas czasami siłą rzeczy nie może być zawsze dostępny, w związku z tym jego choroba, brak czasu bądź jego odejście doprowadza zazwyczaj do bardzo dużych problemów (a w szczególnych przypadkach do prawdziwych katastrof).

Podobnie sytuacja wygląda także w kwestii wsparcia technicznego. Dla klientów oznacza to zazwyczaj dłuższe czasy odpowiedzi, bądź ograniczenie możliwych dróg kontaktu (np. wsparcie wyłącznie przez email). Od kompetencji zatrudnionych pracowników zależy także zakres wsparcia BOK. Niski stan wiedzy doprowadza najczęściej do tego, że pracownicy wykonują tylko to, co określają procedury. Nie ma tutaj miejsca na indywidualne rozpatrywanie problemu klienta czy pomoc ze stroną WWW.

4. Traktowanie klientów wyłącznie przez pryzmat procedur

Płynnie przeszliśmy do kolejnego błędu, który jest popełniany przede wszystkim przez największe firmy hostingowe w Polsce. O ile obsługę aspektów administracyjno-księgowych można na dobrym poziomie określić za pomocą procedur, o tyle największe problemy klientów w przypadku świadczenia usług hostingu występują oczywiście ze stronami internetowymi. Do najczęstszych z nich można zaliczyć wolne działanie, wyświetlanie błędów, stare wersje oprogramowania oraz wiele innych, wymagających zazwyczaj indywidualnej weryfikacji problemu ze strony firmy hostingowej. Bardzo często wymaga to poświęcenia dużej ilości czasu. Niejednokrotnie samodzielnie spędzaliśmy kilkadziesiąt godzin, aby dowiedzieć się, że wolne działanie strony WWW klienta było spowodowane dopisaniem linijki kodu w niepoprawnym miejscu. Takich spraw nie da się określić za pomocą procedury, niestety niektóre firmy po prostu decydują się na pozostawienie klienta samemu sobie odpisując “prosimy o kontakt z twórcą oprogramowania”.

5. Ukrywanie kosztów

Niestety wciąż dosyć powszechne jest ukrywanie dodatkowych kosztów, które muszą ponosić klienci, najczęściej już po zakupie usługi. Wśród najpopularniejszych “pułapek” można wymienić: żądanie opłat za wydanie kodu authinfo domeny przed jej pierwszym przedłużeniem, dodatkowe płatności za wykorzystywanie powierzchni… kupionej w ramach oferty (szczególnie popularne wśród tak zwanych hostingów “unlimited”) oraz płatności za przywrócenie przepustowości łącza po wykorzystaniu pewnej wartości transferu reklamowego jako unlimited.

6. Brak przyjaznej polityki dla serwisów internetowych w momencie szybkiego zwiększenia ruchu

Jednym z największych mankamentów firm hostingowych jest brak elastyczności i wyrozumiałości w stosunku do serwisów, które mają piki ruchu. W obecnych czasach wystarczy jeden post na Facebooku, bądź portalu Wykop.pl, by wygenerować ogromną ilość odwiedzin serwisu w krótkim czasie. Niestety najczęstszą praktyką w takich przypadkach jest blokada serwisu ze względu na generowane duże obciążenie. Tylko nieliczne firmy pomagają klientom w rozwiązaniu problemu.

7. Zbyt rozbudowane portfolio

Podstawowym działaniem mającym na celu zwiększenie przychodów firm hostingowych jest rozbudowane portfolio. Klienci kupują coraz to nowsze produkty, zwiększając w ten sposób ARPU (średni przychód na klienta) firmie hostingowej. Skutkiem ubocznym tej polityki jest konieczność obsługi i rozwoju wielu produktów na raz, co wymaga rozbudowy struktur firmy poprzez zwiększenie zespołu. Niestety, niewielu firmom udaje się utrzymać wówczas jakość usług, ponieważ obsługa na wysokim poziomie więcej niż 3-5 produktów przy zespołach na które stać firmy hostingowe, jest niezwykle trudne. Dodatkowo duża ilość różnych usług wymaga większych nakładów pracy związanych z rozwojem funkcjonalnym bądź częstymi aktualizacjami oprogramowania (jeżeli doszło tylko do brandingu czyjegoś systemu).

Podsumowując, najczęściej dużo produktów = dużo średnich produktów. Nie złych bądź najgorszych, jednak odstających od liderów w danych kategoriach produktowych.

8. Brak responsywnych stron oraz aplikacji mobilnych

Firmy hostingowe pomimo funkcjonowania w branży, do której jako pierwszej docierają nowinki technologiczne, najczęściej nie posiadają serwisów internetowych oraz paneli zarządzania dostosowanych do telefonów oraz tabletów. Jeszcze gorzej wygląda sytuacja jeżeli popatrzymy na aplikacje mobilne. To jeden z największych błędów firm hostingowych. Zwłaszcza tych, które dużo mówią o konieczności wspierania urządzeń mobilnych… podczas gdy same ich nie wspierają.

–

Rafał Kuśmider

CEO dhosting.pl

Wieloletnie doświadczenie w branży hostingowej pozwoliło mu stworzyć pierwszą na rynku usługę Elastycznego Web Hostingu, rozliczanego godzinowo w oparciu o faktyczne wykorzystanie zasobów. Elastyczny Web Hosting, to kompromis pomiędzy wszystkimi rodzajami usług hostingowych dostępnymi dotychczas na rynku i odpowiedź na limity pojawiające się w ich funkcjonalnościach.