To ogromny skok w porównaniu z połową ubiegłego roku, kiedy według raportu Deloitte „A New Era of Contact Center Transformation” tylko co szóste centrum na świecie korzystało z AI.
AI pomaga, ale też komplikuje sprawy
Według badania Calabrio, najczęściej używane narzędzia AI w contact center to chatboty, voiceboty, systemy analizujące rozmowy oraz narzędzia do planowania. Zdaniem zarządzających centrami obsługi, te narzędzia rzeczywiście ułatwiają pracę konsultantów, eliminując nudne i powtarzalne zadania, ale też powodują, że rozmowy z klientami stały się trudniejsze. Dlaczego? Bo AI nie radzi sobie ze skomplikowanymi, emocjonalnymi sytuacjami, a to tworzy nowe wyzwania.
Kiedy sfrustrowani przez kontakt z botem klienci trafiają potem do konsultantów, to pierwszą rzeczą, jaką robią, jest wylanie z siebie tej frustracji. Większość pracowników obsługi nie jest przygotowana, żeby zareagować na to z odpowiednią empatią. Wynika to głównie z tego, że firmy nie dają im odpowiednich narzędzi do radzenia sobie z trudnymi rozmowami.
64% badanych contact center nie oferuje swoim pracownikom żadnych szkoleń z inteligencji emocjonalnej i kontaktów międzyludzkich. Dodatkowo 59% organizacji nie zapewnia stałego wsparcia i coachingu, który pomógłby konsultantom przystosować się do pracy z AI. Nic dziwnego, że 32% liderów branży mówi o braku zaufania konsultantów do sztucznej inteligencji.
Sukces to równowaga między maszynami a ludźmi
Aby wykorzystać transformacyjną moc AI, contact center muszą nie tylko wdrożyć tę technologię, ale w sposób przemyślany zintegrować ją ze swoją działalnością, tak żeby wzmacniały doświadczenia klientów. Oznacza to przede wszystkim poświęcenie dużej uwagi na to, aby narzędzia AI stały się prawdziwym pomocnikiem nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników contact center.
Badanie przeprowadzone wśród 437 menedżerów contact center z 8 branż, 4 grup wiekowych i 13 krajów pokazuje również, że masowe wdrożenie AI przynosi też nowe problemy. Aż 61% liderów branży przyznaje, że rozmowy z klientami stały się bardziej skomplikowane. To wyraźny dowód na to, że póki co trudno jest pogodzić efektywność z empatią w szybko zmieniającym się świecie obsługi klienta.
Szef Armatis zwraca też uwagę, że centra obsługi nie mogą zapominać, że ludzie wciąż nie do końca ufają botom, choć mają z nimi coraz częstszy kontakt.
– Potwierdza to choćby najnowsze badanie Armatis Customer Experience Index. Wynika z niego, że ponad 3/4 Polaków (75,9%) już rozmawiało z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12% w porównaniu z 2023 rokiem. Dobrą wiadomością jest rosnące zadowolenie z takiej obsługi – dziś niemal co czwarty Polak jest zadowolony z rozmowy z botem, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch lat. Problem w tym, że w pełni ufa botom tylko 8,1% Polaków – mówi Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Poland, firmy outsourcingowej.
