Wirus COVID-19 wywołał istne społeczne i gospodarcze „trzęsienie ziemi”. Urzędnicy każdej większej aglomeracji miejskiej codziennie zasypywani są setkami maili, zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne, wnioski, skargi i sugestie dotyczące działalności samorządów i podległych im instytucji.
Ten przesyt przetwarzanej informacji ma oczywisty wpływ na spadek wydajności pracowników. Międzynarodowa firma badawcza IDC w głośnym raporcie The High Cost of Not Finding Information obliczyła, że przeciętny pracownik przeznacza średnio aż 2,5 godziny na wyszukiwanie potrzebnych informacji, co stanowi około 30-proc. dnia roboczego. Wniosek jest zatem jeden, odpowiednio zaprojektowane narzędzie automatyzujące i przetwarzające wewnętrzne zasoby wiedzy w organizacji jest w stanie przynieść wymierne korzyści finansowe. IDC przedstawiło następującą kalkulację: w organizacji, która zatrudnia tysiąc pracowników koszty wyszukiwania potrzebnej wiedzy mogą wynieść aż 48 tys. dolarów tygodniowo, czyli 2,5 mln dolarów w ciągu roku.
Władze Poznania wdrożyły w swoim miejskim call centre nowoczesne narzędzie informatyczne oparte o sztuczną inteligencję i techniki uczenia maszynowego (ML), które z jednej strony znacząco usprawni pracę przeciążonych konsultantów, a z drugiej przyspieszy odnalezienie właściwej informacji mieszkańcom o każdej porze dnia i nocy.
– Często zmieniające się wytyczne dotyczące kwarantanny, wymogów sanitarnych, zamrożenia gospodarki, czterech odsłon wchodzącej w życie Tarczy Antykryzysowej powodują duży chaos informacyjny. By uporządkować przetwarzanie najważniejszych informacji i ułatwić obsługę interesantów przez pracowników Biura Poznań Kontakt wdrożyliśmy nowoczesne narzędzie zarządzania wiedzą BOTWISE.io – informuje jego dyrektor, Konrad Zawadzki. – Wstępne szacunki mówią o oszczędności w zakresie odnajdywania najważniejszych informacji oraz dokumentów urzędowych i udostępniania ich mieszkańcom rzędu kilkunastu procent w miesiącu. Nie do przecenienia jest również wsparcie jakie chatbot udziela mieszkańcom poza godzinami pracy tradycyjnej infolinii oraz w dni wolne od pracy – kontynuuje dyrektor Zawadzki.
Knowledge bot BOTWISE.io to specjalistyczna odmiana tradycyjnego chatbota, z którym często można się spotkać używając komunikatorów, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp lub odwiedzając liczne witryny internetowe.
– Najważniejszym wyróżnikiem prezentowanego rozwiązania jest to, iż w niezmiernie łatwy sposób ułatwia ono wyszukiwanie rozległych zasobów organizacji, np. dokumenty, pliki, linki, zdjęcia, grafiki itp. oraz ich przetwarzanie bez konieczności projektowania złożonej ścieżki konwersacji i szczegółowych scenariuszy chatbota. Jednocześnie analizujemy zapytania mieszkańców, dzięki temu baza wiedzy bota systematycznie rośnie, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom mieszkańców. Pozwala to w istotny sposób zdiagnozować najczęściej pojawiające się wątki, których rozbudowa przy pomocy bota, przyspieszy znajdowanie tych odpowiedzi, które faktycznie interesują mieszkańców Poznania – dodaje Dariusz Semba, współtwórca BOTWISE.io.
Wdrażane rozwiązanie wpisuje się w szerszy trend obserwowany w ostatnich latach. Według szacunków światowego lidera analiz rynku IT, firmy Gartner, do końca roku 2020, aż 85-proc. wszystkich operacji z zakresu obsługi klienta będzie wspomagane przez nowoczesne narzędzia IT. Pracowników wspomogą i odciążą w wykonywaniu powtarzalnych procesów, sztuczna inteligencja i użyteczne algorytmy.
Działanie opisywanego bota można sprawdzić pod linkiem.
