Być blisko klientów. Dla kogo jest monitoring internetu?

Marketerzy nie kontrolują już rozmów na temat swoich produktów. To internauci odpowiadają dziś za wizerunek marki w sieci. Media społecznościowe doprowadziły do modelu biznesowego, który można nazwać C2C. Klienci ufają sobie nawzajem bardziej aniżeli oficjalnym profilom czy kanałom marek. Dlatego te ostatnie powinny ostrożnie i z szacunkiem włączać się w dyskusje na temat własnych produktów i usług. Otwarcie się na sugestie i uwagi ze strony przedsiębiorców, na pewno będzie procentować!

Monitoring internetu daje możliwość odnalezienia, przeanalizowania i włączenia się w rozmowy prowadzone w sieci. Kto najwięcej zyskuje na monitoringu? Użytkowników narzędzi do monitorowania internetu, można podzielić na kilka grup. Są to między innymi:

1. Analitycy

To osoby, które na podstawie pozyskanych informacji starają się dowiedzieć jak najwięcej na temat konsumentów czy też osób wypowiadających się w interesującym dla nich temacie. Opierając się na monitoringu opracowują cykliczne raporty oraz określają kanały najbardziej odpowiednie dla kampanii marketingowych swoich produktów czy usług. Obliczają ponadto zasięg kampanii, oceniają sentyment jakim darzą markę czy produkt konsumenci (audyt postrzegania marki), analizują swoje wyniki ilościowo i jakościowo w zestawieniu z konkurencją. Dzięki narzędziom do monitorowania sieci, potrafią odnaleźć przewagi marki, liderów opinii oraz źródła dyskusji analizowanego tematu.

2. Researcherzy (infobrokerzy)

Dla nich internet jest podstawowym źródłem danych. Korzystając z narzędzi monitoringowych mogą dotrzeć do konkretnych informacji, których poszukują, jak również zbadać interesujące ich zjawisko wykorzystując funkcje analityczne narzędzia takie jak na przykład płeć osób wypowiadających się.

3. Stratedzy marketingowi

Na podstawie danych z monitoringu rekomendują kanały dotarcia i działania taktyczne w zakresie planowanych kampanii marketingowych (analiza miejsca publikacji, analiza czasu publikacji, analiza liderów opinii w danym temacie). Starają się wykorzystać monitoring do optymalizacji działań promocyjnych w sieci.

4. Brand managerowie

Osoby korzystające przede wszystkim z raportów okresowych (tygodniowych lub miesięcznych). Na ich podstawie mierzą oni efekty działań prowadzonych kampanii – ilości wzmianek, zasięg publikacji, a przede wszystkim postrzeganie marki w sieci, czyli jej wizerunek.

5. Social media „ninja”

Członkowie tej grupy wykorzystują alerty krytyczne do reagowania na kryzysy. Umiejętna konfiguracja konta i wyniki odświeżane w czasie rzeczywistym pozwalają im na działanie w real time. Prowadzą kanały dla marek i wykorzystują każdą okazję do zaistnienia w sieci.

6. Specjaliści w zakresie internetowej obsługi klienta

To osoby trzymające rękę na pulsie tzn. reagujące na bieżąco na pytania i wątpliwości dotyczące marki, które pojawiają się w sieci. Udzielają rzetelnych odpowiedzi online oraz rozwiązują pojawiające się problemy klientów.

7. Sprzedawcy

Potencjał monitoringu internetu widzą w poszukiwaniu fraz wyrażających intencje zakupowe. Szybkość narzędzia ma dla nich kluczowe znaczenie. Włączają się w rozmowy na tematy związane ze swoimi usługami lub produktami, przedstawiając własną ofertę.

8. Dziennikarze i blogerzy

Wykorzystują monitoring internetu jako narzędzie do poszukiwania materiałów służących im do publikacji. Potrafią skonfigurować narzędzie tak, aby uzyskać zwrotnie dane, na podstawie których tworzą content.

9. Organizatorzy wydarzeń

Wśród nich znajdziemy pomysłodawców targów, animatorów imprez, którzy potencjał monitoringu wykorzystują poprzez social stream (prezentowanie na jednym ekranie wybranych danych statystycznych lub zdjęć i wypowiedzi, związanych z przedsięwzięciem, a pojawiających się w czasie rzeczywistym).

10. Naukowcy

Zbierają i analizują zjawiska zachodzące w sieci pod kątem socjologicznym, językowym czy technicznym.

11. Agencje detektywistyczne

Tu także organy ścigania czy kancelarie prawne, sięgające po dane z monitoringu w swoich działaniach operacyjnych.

–

Możliwości monitoringu internetu są niewyczerpane. Pomysłów na jego zastosowania codziennie przybywa, dlatego do powyższej listy można dodać wiele propozycji. Jedno jest pewne, żyjemy w czasach w których głosu internautów nie można bagatelizować.

Jagoda Prętnicka – Markiewicz

Head of Marketing w SentiOne i SalesLift

Absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Przez kilka lat pracowała w agencjach PR i reklamowych dla marek takich jak Coca-Cola, Microsoft czy LG. Od dwóch lat odpowiada za promocję SentiOne oraz SalesLift, dostępnych na 23 rynkach europejskich.