Chatbot w strategii marketingowej firmy, czyli jak ułatwić życie sobie i swoim klientom [wywiad]

Rozmowa z Mariuszem Pełechatym – CEO KODA Bots – o tym, jakie korzyści przynosi wykorzystanie chatbotów w działaniach marketingowych i komunikacji z odbiorcami.

Chatboty dla marketingu to Wasza specjalizacja?

W KODA Bots faktycznie zaczynaliśmy od tworzenia botów stricte na potrzeby działań marketingowych. Na starcie firmy ten obszar był mi najbliższy, ze względu na moje wieloletnie doświadczenie w branży. Sam wywodzę się marketingu, blisko 10 lat spędziłem w J. Walter Thompson Group Poland (wcześniej Lemon Sky) jako head of social media, pracując dla dużych, wymagających klientów, takich jak Orange, Tesco czy Nestle. Znam potrzeby agencji oraz marketerów, potrafię spojrzeć na nie ich oczami. To właśnie działania marketingowe, w których zaczęto wykorzystywać boty, przyczyniły się najbardziej do wzrostu popularności tego narzędzia. Z rozwiązań KODA Bots korzystały największe i najlepsze agencje takie jak Oglivy, Grey czy VML. To podmioty, które od lat wyznaczają trendy, ale i jako pierwsze adoptują te ze świata. KODA Bots działa od 5 lat i w tym czasie nasz rynek i grupa odbiorców bardzo się poszerzyły, a boty są z powodzeniem adaptowane w rozmaitych firmowych procesach. Zyskaliśmy wielu klientów klasy Enterprise, bo duże organizacje są, podobnie jak branża reklamowa, early adopters wszystkich rynkowych nowości.

Chatbot to jeszcze novum?

Bot to nadal relatywnie nowe narzędzie, ale z drugiej strony już pełnoprawny kanał komunikacji marki z użytkownikiem. Jego największą przewagą nad innymi kanałami jest to, że może zostać wdrożony w narzędziach, z których konsumenci korzystają na co dzień i być po prostu blisko nich.

Rozmowa z chatbotem marki wdrożonym w Messengerze czy na WhatsApp jest po prostu jedną z pozycji na liście czatów użytkownika, a zatem kontakt z daną marką jest tak prosty, jak kontakt z przyjaciółmi.

Jakie są najpopularniejsze zastosowania w marketingu?

Boty idealnie nadają się do wykorzystania przy rozmaitych formach angażowania ludzi wokół marki czy wokół produktu. Świetnie za ich pomocą buduje się historie, w ramach których użytkownik może się poruszać po świecie stworzonym na potrzeby kampanii, podejmować decyzje o tym, jaki będzie jego kolejny krok, jakie będą dalsze danej historii losy. Bardzo popularną, bo przynoszącą bardzo dobre efekty formą są chatbotowe quizy. Marki i firmy mogą je organizować tylko po to, by zapewnić swoim odbiorcom rozrywkę, ale także, by zbierać opinie użytkowników na temat produktu lub usługi. Mechanizm jest zawsze bardzo prosty dla użytkownika i nie wymaga od niego wykonania wielu kroków czy poświęcania dużej ilości czasu.

Drugim najbardziej wziętym formatem stosowanym w chatbotach są konkursy. Niezależnie od kategorii biznesowej organizują je praktycznie wszyscy. Niektóre trwają wiele miesięcy, mają kilka edycji, a wartość nagród sięga milionów złotych. Inne to po prostu „szybkie strzały” z niższym budżetem, ale także ciekawymi nagrodami. Chatboty, ze względu na swoją elastyczność, doskonale sprawdzają się w obu przypadkach. Ostateczny kształt i forma konkursu to już niemal niekończące się pole do popisu.

Konkurs jest od początku do końca realizowany w bocie?

Tak, dokładnie. Na potrzeby konkursów nie trzeba już tworzyć dedykowanych aplikacji mobilnych czy konkursowych landing page’y. Wystarczy, że znajdujemy pomysł na obecność w komunikatorach, z których użytkownicy i tak korzystają. We współpracy z agencjami i firmami, wdrożyliśmy chatboty dla takich marek jak np. Żywiec, Heineken, Komputronik czy Semilac i wszystkie te marki cały czas prowadzą konkursy przy ich użyciu.

Jak to działa?

Różnie, w zależności od tego, jaką potrzebę ma klient. Na przykład marka Żywiec co roku organizuje wielką loterię, w ramach której użytkownicy po wpisaniu kodu spod kapsla lub zawleczki, dowiadują się, czy wygrali jedną z nagród. Chatbot, którego przygotowaliśmy, pełni w akcji bardzo ważną rolę. Ułatwia dodawanie kodów w całym procesie. Jego obecność na liście messengerowych kontaktów uczestnika zabawy sprawia, że jest zawsze pod ręką, zapewnia dużą powracalność użytkowników i potrafi odpowiedzieć na wszystkie najważniejsze pytania dotyczące zasad, nagród i produktów biorących udział w akcji. Całość jest zintegrowana z mechanizmem loterii.

Z kolei Orsay przeprowadził konkurs na Facebooku zgodny z filozofią marki, która bardzo mocno stawia na relacje między kobietami. Trwał on 7 dni, podczas których odbyło się 5 etapów. Każdego dnia pojawiało się inne fotograficzne zadanie konkursowe. Najlepsze ze zgłoszeń nagradzano zestawem dwóch torebek, dwóch flakonów perfum oraz ręcznie stworzonej kartki, którą zwyciężczyni (wraz z torebką i perfumami) mogła wręczyć ważnej dla siebie kobiecie. Cały konkurs stawiał w dużej mierze na wykorzystanie autoodpowiedzi pod postami, a wśród uczestniczek, które wzięły udział we wszystkich 5 etapach konkursu, wybrano tę, która dodatkowo otrzymała bon upominkowy do wykorzystania w sklepie Orsay.

Jak jeszcze marki mogą angażować użytkowników w bocie?

Można z ich wykorzystaniem przeprowadzić choćby grę miejską, jak to miało miejsce przy starcie chatbota MOICO. Gra miała zapoznać użytkowników z narzędziem i stanowić okazję do odwiedzenia kreatywnych miejsc we Wrocławiu. Motyw przewodni zabawy nawiązywał do miejskiej dżungli. Aby wejść do gry wystarczyło wpisać w Messengerze marki frazę: I wanna play a game. Zabawę podzielono na kilka etapów, a wskazówki do kolejnych przekazywał MOICObot. Organizator zadbał o niespodziewane zwroty akcji. Wymagał od uczestników sprytu oraz kreatywności. Każdy z ośmiu etapów ruszał 2 dni po starcie poprzedniego. Finał zabawy odbył się w BOK MOICO, wystylizowanym na dżunglę. Uczestnik musiał wówczas odgadnąć nazwę konkretnej rośliny ozdabiającej biuro obsługi klienta i wpisać ją w chatbocie. Czas miał decydujące znaczenie w grze, w myśl zasady: „Kto pierwszy, ten lepszy”. W lokalnej grze wzięło udział 400 osób. Uczestnicy spędzali w chatbocie do 4 minut dziennie. Post z informacją o grze dotarł do 70 208 odbiorców (z czego 58 tysięcy to zasięg organiczny!) i wzbudził spore zainteresowanie: 138 komentarzy i 1168 kliknięć.

Dlaczego marketerzy powinni wybierać chatboty?

Z perspektywy marketingu chatbot to opcja zdecydowanie prostsza i zdecydowanie tańsza niż tworzenie dedykowanych landingów. I zapewne dlatego jest to formuła coraz częściej wybierana do prezentacji produktów czy angażowania wokół produktów społeczności. Kluczową wręcz zaletą chatbotów jest to, że są one bardzo łatwe do edycji. Nasz autorski system operacyjny KODA pozwala stworzyć kolejny konkurs raptem w kilka godzin, często w ogóle od samego pomysłu.

Każdy z nas pracował kiedyś nad nowym landing page. Wiemy ile trwa przygotowanie designu, pocięcie wszystkiego i dopasowanie go do różnych formatów. Dlatego uważam, także jako osoba, która w digital marketingu przepracowała długie lata, że chatboty to szansa na efektywniejsze działania i kampanie oraz kolejne narzędzie dla agencji, które mogą samodzielnie tworzyć scenariusze i wykorzystywać chatboty w codziennej pracy i opiece nad klienckimi fanpage’ami.

Gdzie jeszcze można wdrożyć bota?

To bardzo mocno chcę podkreślić – boty to nie tylko Messenger czy WhatsApp, choć faktycznie tam występują najczęściej. Bota możemy zainstalować niemal w każdym kanale, w którym odbywa się komunikacja z klientem, jak choćby w kiosku interaktywnym na evencie czy oczywiście stronie www firmy. Świetnie sprawdzają się boty targowe, gdzie za pomocą dotykowego ekranu odwiedzający dane wydarzenie mogą szybko i sprawnie uzyskać informacje czy wypełniać zgłoszenia i ankiety. Bot to także dobre narzędzie do przeprowadzenia głosowania oraz wielu innych akcji, w które chcemy wciągnąć naszych klientów, ale też zależy nam na tym, by pozostawili nam informacje na swój temat. Boty dają także opcje dystrybucji kuponów rabatowych czy przekazania informacji o trasie do czy lokalizacji punktów sprzedaży. Dzięki botom możemy ułatwiać życie naszym klientom.

KODA Bots – twórca autorskiego systemu operacyjnego do automatyzacji komunikacji w firmach, wykorzystującego algorytmy sztucznej inteligencji i autorską platformę integrującą się z dowolnym API do automatyzacji głosowych oraz chatowych procesów komunikacyjnych. Z rozwiązań na bazie systemu KODA Bots korzystają dziś takie firmy jak Żabka, Jeronimo Martins Polska, Santander Consumer Bank, Travelplanet.pl, TVN, Port Lotniczy Wrocław i wiele innych.