Kto odpowiada? Chatbot – pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca, który krótko i trafnie informuje zainteresowanych o turystycznych możliwościach stolicy Dolnego Śląska.
Chatbot pracuje na fanpage’u Visitwroclaw.eu, stronie dedykowanej turystom odwiedzającym Wrocław, od przełomu września i października minionego roku – mówi Mariusz Pełechaty, Head of Product w Studiu KODA Bots, twórcy chatbota. – Powstawał przez kilka miesięcy. Do listopada przechodził testy, by dostosować pojawiające się w nim treści do potrzeb użytkowników – dodaje Pełechaty.
Dziś chatbot Wrocławia jest na bieżąco z atrakcjami i informacjami, którymi akurat żyje miasto. Odpowiada naturalnie na zadawane pytania. Nie sprzedaje, a stanowi wartościowe źródło informacji.
Poza tym ciągle trwa jego ewaluacja. Bo dzięki niemu urzędnicy otrzymują szereg informacji pozwalających ulepszać powstałe rozwiązanie. Nie dotyczy to tylko nowych słów w zasobie narzędzia, ale stale poszerzającej się ofercie turystycznej Wrocławia.
Jak działa wrocławski bot turystyczny?
Wystarczy kliknąć w przycisk “wyślij wiadomość” na fanpage’u Visit Wrocław, a chatbot na podstawie aktualnych informacji ze strony visitwroclaw.eu odpowiada i odsyła do interesujących treści. Użytkownik na początku drogi określa temat, który go interesuje i przegląda wprowadzenia do artykułów. Jeśli coś szczególnie go zainteresuje – przechodzi na stronę www., na której znajdzie więcej informacji. – Tworząc chatbota pamiętaliśmy, że użytkownicy nie szukają dogłębnej rozmowy. Przeciwnie, wymagają konkretnych informacji, które pomogą im rozwiązać problemy tak szybko, jak to możliwe. Stąd, aby poprawić wrażenia turystów i mieszkańców miasta, upewniliśmy się, że odpowiedzi, które daje im bot, są natychmiastowe, trafne i zwięzłe – zaznacza Pełechaty.
Strzał w dziesiątkę
Dzięki chatbotowi udało się zautomatyzować sporą część pracy wykonywanej przez Biuro Promocji. Urzędnicy odpowiadają jedynie na takie pytania turystów, z którymi bot nie jest w stanie sobie poradzić. A to pozwala zaoszczędzić im czas i stanowi dla nich wygodną formę pozyskiwania informacji. Obecnie tą drogą komunikuje się z miastem od kilkunastu do kilkudziesięciu osób dziennie. Chatbot jest całodobowym punktem informacji turystycznej, w którym pytający uzyskują potrzebne odpowiedzi tu i teraz.
– W obliczu rosnącej ilości pytań zadawanych markom poprzez social media, rosną również oczekiwania związane z czasem reakcji – mówi Ewelina Bartoszewska-Kman, kierownik zespołu komunikacji marketingowej miasta w Biurze Promocji Miasta i Turystyki Urzędu Miejskiego Wrocławia. – Użytkownicy oczekują jej niemal w czasie rzeczywistym. Taka obsługa zajmuje coraz więcej czasu i z roku na rok generuje większe koszty. W poprawianie jakości i szybkości obsługi zawsze warto inwestować – dodaje Bartoszewska-Kman.
Analiza pytań użytkowników daje także wiedzę o tym, na jakie informacje jest największe zapotrzebowanie i szerzej, jakimi atrakcjami są zainteresowani turyści. Informacje pozwalają z jednej strony profilować ofertę turystyczną, z drugiej zaś selekcjonować treści pojawiające się na stronie czy w mediach społecznościowych miasta.
Plan na rozwój
Obecnie chatbot obsługuje pytających w języku polskim. Jeśli pojawiają się zapytania po angielsku, kieruje do anglojęzycznej wersji strony visitwroclaw.eu. Miasto rozważa wprowadzenie nie tylko anglojęzycznego odpowiednika ale również kolejnych języków: niemieckiego, hiszpańskiego, czeskiego.
Serwis VisitWrocław.eu rozwija się o nowe treści. A wraz z rozbudową bazy informacji i bota dojdą możliwości wysyłania powiadomień – informowania o wydarzeniach, wystawach, nowych restauracjach etc., by budować relację z turystami odwiedzającymi miasto i mieszkańcami Wrocławia.
Technologia ekscytuje, ale?
Warto stawiać na praktyczne rozwiązania. Dzisiejsze chatboty to nadal proste, interaktywne interfejsy potrafiące prowadzić użytkownika po przygotowanych wcześniej ścieżkach, rozpoznawać kluczowe słowa i wyświetlać przewidziane dla ich kombinacji wyniki.
Ale odpowiednio zaprojektowane wspierają cele informacyjne i sprzedażowe marek. Właśnie z tego powodu popyt na to rozwiązanie stale rośnie. Bo ludzie ciekawi nowości, chętnie zaglądają do chatbotów, szukając w nich przydatnych informacji.
Wrocławski bot turystyczny, który jest efektem współpracy Biura Promocji Miasta i Turystyki Urzędu Miejskiego Wrocławia, agencji be frank! oraz KODA Bots, pokazuje, że to już nie tylko trend, ale przede wszystkim skuteczne i praktyczne narzędzie komunikacji z odbiorcami.
