Jak podaje w najnowszym raporcie Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB „Outsourcing CC”, w 2015 r. centra kontaktu wykorzystywały 8 różnych kanałów, w tym 7 cyfrowych. Do końca przyszłego roku będzie to już 11 kanałów komunikacyjnych. Eksperci z SMB przewidują, że w 2018 komunikacja telefoniczna przestanie być wiodącym kanałem kontaktu. Rosnąca liczba kanałów jest związana z różnymi oczekiwaniami klientów w różnym wieku. Opisuje to w „Global Contact Center Survey” firma Deloitte – młodzi ludzie wolą rozwiązania proste, starsi bardziej kompleksowe.
I tak osoby przed 25 rokiem życia preferują kontakt za pośrednictwem mediów społecznościowych. Ankietowani w wieku 25 – 35 lat chętnie wykorzystują maile, aplikacje czy chaty. Dopiero osoby w przedziale wiekowym 36 – 55 skłaniają się ku kontaktom za pośrednictwem telefonu. Respondenci powyżej 56 lat zdecydowanie wolą kontakt telefoniczny. To skłania firmy do zakupu obsługujących wiele kanałów kontaktu z klientami.
– Podstawą call i cantact center jest kontakt głosowy i długo się to jeszcze nie zmieni. Centra kontaktu muszą otworzyć się na nowe kanały, bo takie są oczekiwania konsumentów. To oni decydują o formie i sposobie komunikacji. Call i contact center muszą nie tyle podążać za klientami, ile dotrzymywać im kroku – ocenia Paweł Pierścionek Chief Technology Officer w firmie Cludo, która dostarcza kompleksowe rozwiązania wspierające zarządzanie centrami kontaktu w chmurze obliczeniowej. Firma jest jednym z najszybciej rozwijających się dostawców usług dla branży contact center w Polsce.
W 2016 roku Cludo miało przychód na poziomie 5 mln zł. Obecny rok zamknie z wynikiem o 15% większym niż było to dwanaście miesięcy wcześniej. Plany na 2018 ma bardzo ambitne, spółka chce osiągnąć przychód na poziomie 8 mln zł. To wzrost o 40% w ciągu zaledwie jednego roku.
Czy jest na to szansa? Firmy przekonują się do chmury i zamiast stacjonarnych wdrożeń, chętniej decydują się na systemy cloudowe. W 2017 roku system Cludo wdrożyło wiele nowych firm z różnych segmentów. Warto tu wspomnieć o Międzynarodowych Targach Poznańskich — największym organizatorze targów w Europie Środkowo-Wschodniej, a także Intrum Justitia, liczącym się graczu na rynku windykacyjnym, czy Coris Lex z branży likwidacji szkód z ubezpieczeń ochrony prawnej i assistance prawnego.
Inwestycje w rozwój
Pozycja Cludo na rynku została zauważona przez inwestorów. W grudniu 2017 roku firma otrzymała zewnętrzne finansowanie w wysokości 0,77 mln zł i podniosła kapitał zakładowy do 1,522 mln zł. Pozyskane fundusze, Cludo planuje przeznaczyć na inwestycje. W tym na prace badawcze i rozwojowe oraz powiększenie zespołów sprzedażowych i usprawnianie autorskich rozwiązania m.in. Skryptera i aplikacji mobilnej. W 2018 r. firma będzie również rozbudowywać pojemność platformy tak, aby jednocześnie mogło z niej korzystać 5 tys. użytkowników, a także uruchomi platformę dedykowane mniejszym contact center. – Chcemy zaoferować małym i średnim firmom dostęp do systemów, ponieważ te firmy mają w sobie duży potencjał, który chcemy wykorzystać — komentuje Paweł Pierścionek. Według danych Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości małe i średnie firmy wypracowały w ubiegłym roku 19,5% PKB Polski.
Branża w chmurach
Z roku na rok rośnie zróżnicowanie w sposobie komunikacji do konsumentów. Centra kontaktu będą potrzebowały kompleksowych rozwiązań, które pozwolą na lepsze dotarcie do klientów. Z badania Deloitte wynika, że 48% call i contact center na świecie planuje inwestować w nowe kanały komunikacji, 49% w rozwiązania pozwalające na skuteczne trasowanie klientów, zaś aż 66% w zaawansowaną analitykę. Rolą dostawcy systemów IT będzie wyłapanie potrzeb klientów i przygotowanie narzędzi, których potrzebuje. W tym celu Cludo planuje przeznaczyć 14% rocznych przychodów na prace badawcze i rozwój. To nie wszystko.
Firma chce zintegrować prace techniczne z działem client service, żeby zbilansować biznesowe potrzeby klientów z możliwościami technologicznymi systemu. W tym celu zmieniona została struktura organizacyjna firmy. Powstały specjalne zespoły złożone z inżynierów i ekspertów biznesowych, którzy mają wspólnie pracować nad rozwiązaniami. – Nowa struktura zespołów ma pomóc w lepszym dopasowaniu produktów do potrzeb klientów. Eksperci biznesowi mają bezpośredni kontakt z odbiorcami naszych usług, znają ich potrzeby i oczekiwania, której z oczywistych powodów nie mają inżynierowie – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo.
