Doświadczenie Klienta jest kluczowym elementem w zakupowym procesie decyzyjnym. Czy Klient kupi ponownie lub czy z grona różnych, nowych dla niego marek wybierze właśnie nasze usługi zależy od tego, w jaki sposób będzie postrzegał naszą markę.
fot. pixabay.com
Stoi za tym bardzo prosty mechanizm, na którym opiera się Customer Experience Management.
Sposób w jaki potraktowany zostanie Klient to doświadczenie, które wzbudza emocje. Pozytywne emocje dają podstawę do zbudowania relacji z Klientem, a im silniejsze – tym większe piętno na nim odcisną. Istnieje wówczas duże prawdopodobieństwo, że Klient podejmie pozytywne dla marki decyzje zakupowe. Gdy negatywne – odpowiedź Klienta będzie równie dotkliwa dla marki. Także w formie negatywnych rekomendacji.
Istnieje mnóstwo miejsc (punktów styku), w których możemy dobrze lub źle doświadczyć Klienta podczas jego współpracy z naszą organizacją. Im bardziej chcemy Klienta zachwycać naszą obsługą – tym drobniejsze kwestie muszą stać się przedmiotem poprawy.
W obecnych czasach, firmy nie mogą porównywać się i czerpać inspiracji wyłącznie w zakresie swojej branży! Klient, będąc odbiorcą wielu produktów i usług, porównuje je także na poziomie różnych funkcji i w ten sposób buduje swoje oczekiwania. I tutaj – im bardziej chcemy Klienta przekonać do siebie – tym większą spójność pomiędzy oferowanymi sposobami kontaktu z Klientem musimy zapewnić. Kluczem do budowy pozytywnego doświadczenia klienta jest zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb oraz oczekiwań i przełożenie ich na bieżącą obsługę w każdym momencie współpracy. A to zadanie dla całej organizacji!
Case studies: Aviva, Play, Bank Millennium, Allianz, mBank, PGE Obrót,
ORGANIZATOR: Puls Biznesu
KONTAKT: tel: 22 333 97 77, e-mail: [email protected]; strona wydarzenia.
MamStartup jest patronem medialnym wydarzenia
