Czego Kamil Rejent nauczył się o feedbacku, budując Survicate

W rozmowie Kamil opowiada, jak z prostego pomysłu na baner z call to action zrodziło się Survicate. Mówi też o tym, jak ewoluowało jego podejście do produktu i klientów. I czego przez te lata nauczył się o feedbacku – od użytkowników, zespołu i samego siebie.

Od banera z CTA do globalnej platformy

Historia Survicate zaczęła się od ciekawości i fascynacji prostymi narzędziami do automatyzacji marketingu, które „robią jedną rzecz dobrze i ktoś robi na tym biznes”. Kamil wspomina, że inspiracją było oprogramowanie pozwalające na wyświetlenie banera z call to action na stronie internetowej. Chciał je ulepszyć – tak, aby komunikat był dopasowany do osoby odwiedzającej stronę. W tym celu dodał krótkie pytanie, które miało pomóc lepiej zrozumieć użytkownika. W ten sposób w produkcie pojawiła się… ankieta.

Z czasem to właśnie ten element, początkowo traktowany jako dodatek, okazał się kluczowy. Zespół zauważył, że użytkownicy korzystają z narzędzia głównie po to, by zbierać feedback, a nie angażować odbiorców. Po rozmowach z inwestorami zmienili kierunek i komunikację produktu. Survicate stało się „the fastest way to collect customer feedback”. To był pierwszy, ale nie ostatni ważny zwrot w historii firmy.

Dziś z narzędzia korzysta ponad 1400 klientów na całym świecie – głównie w Stanach i Europie – a roczny powtarzalny przychód przekroczył 4 miliony dolarów. Survicate to zespół ponad 50 osób, który od początku działa w pełni globalnie.

Feedback jako część strategii

Survicate od początku opiera swój rozwój na feedbacku – zarówno z zewnątrz, jak i wewnętrznie. Dla zespołu to nie tylko element produktu, ale sposób myślenia o biznesie. Firma zbiera dane zwrotne na każdym etapie ścieżki klienta: od pierwszego kontaktu na stronie i formularzu demo, przez proces onboardingu, aż po retencję i odnawianie subskrypcji.

Kamil tłumaczy, że ogromną wartość przynosi także feedback z pricing page’a, czyli strony z cennikiem. To jedna z najczęściej odwiedzanych podstron, a przy tym źródło niezwykle szczerych opinii. Użytkownicy potrafią napisać nie tylko, że „jest za drogo”, ale też, że „jest za tanio”. Kluczowe jest, jak zadaje się pytania. Jeśli zapyta się wprost o cenę, odpowiedź będzie przewidywalna. Ale gdy poprosi się o opinię w stylu: „Gdybyś zarządzał naszym cennikiem, co byś zmienił?”, pojawiają się wartościowe insighty.
Survicate wykorzystuje feedback do optymalizacji nie tylko produktu, ale i procesów sprzedażowych, marketingowych oraz obsługi klienta. Dane z ankiet i rozmów są analizowane pod kątem popularności zgłoszeń, a także tzw. deal breakers – funkcji lub braków, które decydują o utracie transakcji.

Jak unikać „feedback overload”

Zbieranie informacji zwrotnej w dużej skali ma swoje wyzwania. Zbyt duża liczba ankiet może przytłoczyć zarówno klientów, jak i sam zespół. Dlatego w Survicate duży nacisk kładzie się na mądre targetowanie badań – ankiety są kontekstowe i nie pojawiają się zbyt często.

Aby pomóc firmom poradzić sobie z zalewem danych, Survicate rozwija też nowe funkcje oparte na sztucznej inteligencji. Insight Hub pozwala łączyć feedback z różnych źródeł – czatów, e-maili, recenzji czy rozmów z klientami – i automatycznie porządkować go w kategorie. Z kolei Research Assistant to czat AI, który potrafi analizować ten nieustrukturyzowany feedback i odpowiadać na pytania o konkretne wnioski. Dzięki tym rozwiązaniom firmy mogą przekształcać ogromne ilości informacji w praktyczne insighty.

Kultura, która zaczyna się od ciekawości

Kamil jest przekonany, że skuteczne wykorzystywanie feedbacku nie zaczyna się od narzędzi, tylko od kultury. W Survicate dzielenie się opiniami to codzienność. Na Slacku funkcjonują specjalne kanały, gdzie trafiają raporty okresowe, podsumowania i tzw. „Love Letters” – wyjątkowo pozytywne wiadomości od klientów.

Każdy zespół jest też uczulony na „feedback między słowami”. Wsparcie klienta analizuje nie tylko bezpośrednie prośby czy błędy, ale też ukryte potrzeby, które klienci sygnalizują mimochodem. Taka postawa pozwala szybciej wychwytywać problemy i szanse rozwoju produktu. Według Kamila kluczem jest zbudowanie organizacji, w której feedback swobodnie przepływa między działami. Tylko wtedy staje się realnym narzędziem rozwoju, a nie tylko raportem do którego nikt nie zagląda.
Błędy, które popełnia większość firm

Z perspektywy 12 lat w branży SaaS Rejent widzi kilka powtarzających się błędów, jakie firmy popełniają w podejściu do feedbacku. Pierwszy to ograniczanie się do jednego wskaźnika, najczęściej NPS-a. Wiele zespołów traktuje go jak główne źródło informacji zwrotnej, ignorując inne punkty kontaktu z klientem.

Drugi błąd to brak ciekawości. Zbyt wiele organizacji zadawala się prostymi badaniami, nie zadając sobie pytania, czego jeszcze nie wiem o moich użytkownikach. Kamil podkreśla, że prawdziwa wartość feedbacku tkwi właśnie w poszukiwaniu nieoczywistych informacji – tych, które mogą zaskoczyć i zmienić sposób myślenia o produkcie.
„Feedback sponge” – ludzie, którzy chcą słuchać

W firmie, która zawodowo zajmuje się feedbackiem, kluczowe jest to, jak przyjmuje się go wewnątrz zespołu. Survicate ma własny zestaw cech, których szuka w pracownikach. Najważniejsze z nich to ciekawość i coś, co Rejent nazywa „feedback sponge” – umiejętność przyjmowania opinii bez emocjonalnej obrony.

Jak mówi, najlepiej pracuje się z ludźmi, którzy aktywnie szukają informacji zwrotnej o swojej pracy, pytają o nią wcześnie i nie biorą jej do siebie. Takie osoby nie boją się usłyszeć, że coś można zrobić lepiej – traktują to jako okazję do rozwoju, nie krytykę.

„Wyjdź z budynku i rozmawiaj z klientami”

Na koniec wraca do najbardziej podstawowej, ale jednocześnie najtrudniejszej lekcji. Nawet najlepsze narzędzia nie zastąpią rozmowy. „Wyjdź z budynku i rozmawiaj z klientami” – powtarza. Według niego to rada, którą powinien wziąć sobie do serca każdy founder, zwłaszcza na początku drogi.

Ankiety i dane ilościowe są potrzebne dopiero wtedy, gdy firma osiąga pewną skalę. Na starcie najważniejsze jest budowanie relacji, obserwowanie i słuchanie. To te rozmowy tworzą intuicję, która pozwala podejmować trafne decyzje – i uniknąć budowania produktu, którego nikt nie potrzebuje.

Survicate to przykład, że słuchanie klientów nie jest etapem, który można odhaczyć, ale procesem, który towarzyszy firmie przez całe jej życie. Kamil mówi, że ciekawość to najważniejszy zasób w budowaniu biznesu — obok produktu, zespołu i kapitału. Bo dopiero ciekawość prowadzi do prawdziwego zrozumienia.Najpierw ciekawość, potem narzędzia.

Posłuchaj rozmowy w MamStartup Podcast – o tym, jak Survicate zbudowało globalną firmę wokół feedbacku, jak Kamil Rejent uczył się słuchać klientów i jak tworzyć kulturę, w której feedback naprawdę coś zmienia.