Czy przyszłość komunikacji z klientem będzie należeć do chatbotów?

Zdjęcie główne artykułu by startupstockphotos.com

Mały cyfrowy pomocnik

Mówiąc najprościej, chatbot to program, który rozmawia z użytkownikami poprzez język naturalny albo polecenia tekstowe. Najprymitywniejsze boty komunikacyjne odpowiadają tylko na komendy, dla których zostały zaprogramowane, natomiast te bardziej zaawansowane dzięki sztucznej inteligencji są w stanie opanować nie tylko polecenia, ale i cały język. Co więcej, uczą się na podstawie rozmów, które przeprowadziły.

Co potrafi chatbot? Na chwilę obecną całkiem sporo: może działać autonomicznie i radzić sobie w różnych kontekstach. Podawać najświeższe newsy na wybrany temat, zarządzać finansami, wyszukiwać najtańsze wycieczki. Może pełnić rolę asystenta sklepowego, lekarza, pogodynki, a nawet przyjaciela – w Chinach taki bot Microsoftu nazywa się Xiaoice i rozmawia z nim ponad 20 mln osób.

Chatboty zastąpią aplikacje?

Temat botów komunikacyjnych zdecydowanie odżył po udostępnieniu deweloperom przez Facebooka API na Messenger Platform. Mając na uwadze to, że Messenger ma już ponad miliard aktywnych użytkowników i że komunikatory zaczęły rozwijać się szybciej niż media społecznościowe, jest to słuszna decyzja biznesowa. Poza Messengerem, chatboty zaczęły być projektowane m.in. na KIKa, Telegram, Skype’a i Slacka oraz – podobnie jak w przypadku aplikacji mobilnych – uruchomione zostały dedykowane markety z botami.

Czy z uwagi na dynamiczny rozwój, chatboty mogłyby zastąpić strony internetowe oraz aplikacje mobilne? Rozbudowane aplikacje zajmują miejsce na dysku, bywają drogie w wykonaniu, a ich deweloperom jest coraz trudniej być konkurencyjnym. Chatbota wystarczy po prostu uruchomić na już zainstalowanym komunikatorze na urządzeniu. Co ciekawe, w niektórych przypadkach wprowadzanie poleceń za pomocą bota komunikacyjnego daje więcej możliwości niż korzystanie z interfejsu graficznego. Przykładem może być Alexa w głośniku Echo od Amazona, która stanowi wręcz system operacyjny. Komunikuje się ona z innymi aplikacjami, np. zamawiając taksówkę na życzenie użytkownika poprzez Ubera.

Nie każda usługa nadaje się jednak do bycia chatbotem. Podobnie jak sklepy internetowe nie wyeliminowały całkowicie sklepów stacjonarnych, a aplikacje mobilne uzupełniają się ze stronami internetowymi, nawet najbardziej zaawansowane boty komunikacyjne nie powinny całkowicie zagrozić aplikacjom mobilnym. Niewątpliwie natomiast zmodyfikują ich rynek.

Chatboty w biznesie

Popularność chatbotów oznacza jedno – interakcja użytkowników w sieci sukcesywnie będzie się zmieniać. Czy to oznacza rewolucję branży e-commerce? W końcu chatboty usprawniają proces komunikacyjny i zwiększają lojalizację klienta. Znacznie szybciej zbierają i przetwarzają dane klientów, więc mogą odpowiadać im w sposób zarówno ustandaryzowany, jak i spersonalizowany, a potem dotrzeć do nich innymi kanałami poprzez tzw. customer matching.

Wyobraźmy sobie sklep internetowy, gdzie chatbot ułatwia nawigowanie po stronie, odpowiada na pytania, sugeruje produkty dostosowane do preferencji klienta oraz najbliższe punkty sprzedaży, a po podłączeniu do firmowego CRM-u – podaje dane na temat zamówień, dostaw i zwrotów. Zastosowań jest naprawdę wiele.

Jednak chociaż chatbot zdaje się być idealnym pracownikiem, który teoretycznie mógłby zastąpić człowieka, istnieją obawy, że całkowite przekazanie mu obsługi klienta byłoby ryzykowne dla firm. Wystarczy pomyśleć, ile razy wolimy przeskoczyć automatyczne odpowiedzi i porozmawiać z “żywą osobą”. Co innego, gdybyśmy uwierzyli, że za udzielonymi odpowiedziami stoi prawdziwy człowiek.

–

Joanna Giętkowska

CMO w Szpiegomat (Pricelab)

Na co dzień pisze o e-commerce, gamifikacji i fotowoltaice. Pasjonują ją języki, technologia i podróże. Firma Szpiegomat, w której pracuje, jest producentem narzędzia do monitoringu cen w internecie dla sprzedawców, producentów i dystrybutorów. Aplikacja pozwala na optymalizację polityki cenowej.