Kiedy piszemy o sprzedaży telefonicznej, mamy na myśli metodyczne i wydajne pozyskiwanie klientów tym kanałem. Działanie nie przypadkowe, a w oparciu o mierzalne i możliwe do osiągnięcia cele, z pomocą dodatkowych narzędzi i technologii pozwalających na możliwą do weryfikacji optymalizację naszych działań.
Chcemy pokazać, że uruchamiając startup trzeba od razu myśleć o sprzedaży, a budując lejek sprzedażowy – nie można w miksie stosowanych narzędzi pominąć telefonu, szczególnie że na rynku są dostępne usługi i technologie, które pozwolą zautomatyzować wiele zadań i uruchomić profesjonalną sprzedaż nawet bardzo niewielkiej firmie.
Dzielimy się swoim doświadczeniem jako firma, która sama zaczynała jako startup w Gdańsku i do dzisiejszego dnia już od ponad półtorej dekady rozwija własne usługi telekomunikacyjne – systemy VoIP do sprzedaży telefonicznej i obsługi klienta (contact center i infolinię w modelu Software as a Service) DATERA, ze wsparciem dodatkowych usług analitycznych do monitoringu reklam Lead360. Przygotowaliśmy dla Was – startupów – specjalną ofertę, o którą możecie poprosić w formularzu pod artykułem.
Dlaczego rozmawiać?
Wysiłki w kierunku budowania sprzedaży, relacji z klientami, optymalizacji modelu biznesowego trzeba prowadzić od narodzin projektu. Wcześni nabywcy (tzw. early adopters) pomogą nam nie tylko budować poduszkę finansową w trudnym okresie pozyskiwania inwestorów, ale też pozwolą piękną ideę przekształcać w prawdziwy produkt – czyli coś na co jest rzeczywisty popyt. Ten feedback jest potrzebny – każdy startup przetrwa solidny crash-test, ale nie każdy przetrwa prawdziwą kraksę.
Budowa lejka sprzedażowego od samego początku istnienia startupu oznacza konieczność otwierania się na nowe prospekty i dostosowywania komunikacji do ich oczekiwań.
Tymczasem często widzimy zjawisko odwrotne – firmy chowają się za formularzami kontaktowymi, pocztą elektroniczną, rozwiązaniami e-commerce, wirtualnym czatem, nie zdając sobie sprawy z tego, jak istotny w świecie relacji i pozyskiwania leadów w sektorze B2B jest telefon.
Rozumiemy je – sprzedaż i obsługa telefoniczna to wyzwanie. Rozmowa telefoniczna uniemożliwia równoczesne realizowanie innych zadań. Jest absorbująca i nie daje pracownikowi wiele czasu na np. przeszukanie bazy danych, historii zdarzeń czy transakcji w CRM. Wymusza także kontakt w momencie nawiązywania połączenia. Alternatywnie – w ściśle określonym oknie czasowym.
Innymi słowy – pracownik powinien odebrać połączenie natychmiast i dzięki doskonałemu przygotowaniu do pracy – błyskawicznie rozwiązać problem.
Proces przetwarzania zgłoszenia jest zupełnie odmienny niż np. w przypadku rozmowy na czacie. Tych pracownik może prowadzić kilka równocześnie. Czas odpowiedzi na wiadomość może wynieść kilkanaście sekund, rozmowa może zostać zawieszona na dłuższy czas (kiedy klient równocześnie przegląda witrynę WWW). Widżet czatowy może zostać aktywowany dopiero na określonym etapie realizacji zamówienia.
Ale porównanie tych dwóch narzędzi (i pozostałych) i próba ustalenia, które jest najlepsze, jest bezcelowe. Służą one po prostu różnym celom i są wykorzystywane przez klientów znajdujących się na różnym etapie drogi przez nasz lejek sprzedażowy.
Omówmy to na przykładzie wspomnianych klientów biznesowych i korporacji – czyli kluczowych odbiorców dla startupów (w końcu nawet jeżeli nasza nowo powstająca firma oferuje produkt lub usługę ukierunkowaną na sektor B2C, to trzeba być gotowym do budowania relacji w sektorze B2B).
Musimy naprawdę dobrze zrozumieć potrzeby firm i dlaczego wyzwania związane z obsługą telefoniczną stanowią równocześnie kluczowe zalety tego kanału.
Klient biznesowy ma odmienne potrzeby komunikacyjne niż użytkownik końcowy. Klient biznesowy oferty zbiera metodycznie, wie czego chce, a od wygody istotniejszy jest efekt. Jego problemy techniczne są bardziej złożone, a rozwiązania muszą być dostępne jak najszybciej. Ma mniejsze opory w pozostawianiu swoich danych celem odpowiedzi na zapytanie. Oczekuje kontaktu.
Kluczowy jest czas reakcji: informacja zwrotna, potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, terminowe przygotowanie oferty. Szybkie wyjaśnienie, że zawierać ona będzie kluczowe informacje, niezbędne do obiektywnego porównania jej z ofertami konkurencyjnymi.
Duże podmioty świadczące usługi B2B wiedzą o tym od dawna – wystarczy zwrócić uwagę na rosnąca popularność wszelkiego rodzaju widżetów i interaktywnych formularzy na ich witrynach internetowych, pozwalających zespołowi obsługi klienta oddzwonić na wskazany numer.
Telefon często bywa dla klienta biznesowego pierwszym i głównym narzędziem kontaktu. Nie oznacza to, że należy odłożyć pozostałe rozwiązania na półkę, gdyż ta grupa też poświęca czas na studiowanie oferty i treści o produktach (szczególnie case study), ale 75% z nich wymaga kontaktu z firmą na tym etapie. Też mogą potrzebować po rozmawiać na czacie – ale raczej o prostych problemach, na wczesnym etapie rozpoznawania oferty (mimo że generalnie użytkownicy końcowi są zadowoleni z czatu średnio dwukrotnie częściej!). Trzeba po prostu dokładnie poznać swoich odbiorców i zrozumieć, że to też ludzie – w określonym wieku i odmiennych preferencjach. W końcu w przypadku złożonych produktów i problemów (np. finansowych) – ponad dwukrotnie więcej osób woli telefon od czatu.
Technologia, wyzwania i rozwiązania
Skoro piszemy, że warto rozmawiać z klientami i sugerujemy sprzedaż telefoniczną rozumianą jako metodyczne zbieranie leadów i przekuwanie ich w transakcje z oparciu o mierzalne i realistyczne cele – to oznacza, że musi istnieć technologia, która to umożliwia – na równi z młodszymi narzędziami komunikacji.
Ta technologia to VoIP i dostarczamy ja my. Usługi, które pozwolą na taką obsługę telefoniczną to nasza centrala telefoniczna VoIP Call-eX Cloud i platforma analityczna reklam konwertujących przez połączenia telefoniczne Lead360.
Datera to systemy telekomunikacyjne VoIP zintegrowane z CRM, dedykowanym systemem raportowym, a także z zaawansowanymi funkcjami kolejkowania połączeń (ACD) dla infolinii i narzędziami pracy sprzedawców telefonicznych. Ich zadaniem jest zwiększenie skuteczności konwersji telefonicznej przy jednoczesnej oszczędności czasu pracy zespołu sprzedawców.
Dodatkowo, systemy Datera są zintegrowane z usługą analityczną Lead360, która pozwala badać źródła konwersji telefonicznych: online & offline. Dzięki niej dowiemy się, czy klienci znaleźli numer do sprzedaży przez firmową witrynę, wizytówkę zostawioną na targach, reklamę prasową czy też kampanię Google Ads.
