Istnieje ścisła zależność pomiędzy wynikami finansowymi firmy, a budowaniem relacji zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Jaka? Klient w dzisiejszych czasach nie kupuje już tylko produktu czy usługi. Kupuje przede wszystkim emocje i poczucie bezpieczeństwa. Większość z nas tak ma. Decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, dopiero potem uzasadniając je logicznie. I nie mówię tu o logicznym uzasadnianiu dziesiątej pary butów (dziesiątej w tym miesiącu oczywiście). Choć i tu logika też jakaś z pewnością jest. Mam raczej na myśli wzbudzanie zaufania w procesie sprzedaży i budowanie klimatu, dzięki któremu jesteśmy bardziej skłonni do zakupu.
Proces sprzedaży rozpatruje na trzech płaszczyznach. Bazując na modelu Golden Circle stworzonym przez Simona Sineka staram się dotrzeć przede wszystkim do motywów. W teorii tej padają trzy kluczowe hasła: WHY, HOW i WHAT, które Simon poleca stosować się od wewnątrz do zewnątrz. Nigdy odwrotnie. Jak to się ma do naszego sukcesu? Przenieśmy to na grunt sprzedaży. Przychodzi do nas Klient a my mu ciach…oferujemy produkt, usługę, gotowe rozwiązanie. I co? Albo bierze je, albo nie. Scenariuszy może być kilka. Jeśli jest mało asertywny to kupuje…. i już nigdy do nas nie wraca, co nie jest dobre dla naszej firmy. Jak zatem powinna wyglądać dobra relacja z klientem?
Rób niespodzianki
Kategorycznie zabronione jest rozpoczynanie procesu sprzedaży od oferowania konkretnego produktu. To jak powiedzieć: mam dla Ciebie niespodziankę na zbliżające się przyjęcie urodzinowe, a potem tydzień przed owym przyjęciem nie wytrzymać i wypaplać, co się planowało. Z niespodzianki wtedy nici, a radość już nie taka. Zgodnie z modelem Golden Circle najpierw musimy odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: DLACZEGO. Jaki jest cel naszego Klienta, dążenie, co chce osiągnąć. Potem koncentrujemy się na JAK, czyli jak owy produkt czy usługa poprawi jakość życia, w czym może mu pomóc oraz jakie będzie on miał korzyści. Ważną kwestią jest też sposób w jaki owy produkt czy usługę zaprezentujemy.
Dopiero po spełnieniu dwóch powyższych przechodzimy do ostatniego pytania, czyli CO, tzn. pokazania, bądź dania tego, czego klient konkretnie potrzebuje. Tu dopiero następuje wskazanie najlepszego rozwiązania, dobór produktu czy usługi. Najlepszego według nas – bo przecież to my jesteśmy specjalistami od sprzedaży. Wybór ten powinien być ściśle dopasowany do jego potrzeb, bo wtedy wiemy, że nasz Klient wyjdzie zadowolony. Proces sprzedaży przeprowadzony w taki właśnie sposób jest zdecydowanie bardziej efektywny i skuteczny niż tradycyjne modele.
Dwie role
Takie podejście buduje też poczucie bezpieczeństwa i zaufania Klienta, więc jeśli nawet zdarzy się, iż nie zdecyduje się on w danej chwili na skorzystanie z naszej oferty to zyskujemy Klienta „na przyszłość”, bo prędzej czy później z pewnością do nas wróci. Na koniec jeszcze chwaląc, dziękując i rekomendując dalej. I koło samo się napędza. Sprzedawcy w dzisiejszych czasach, na deskach teatru jakim jest współczesny rynek odgrywają dwie role. Pierwsza – to rola zaufanego doradcy. To on przecież ma znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Klienta doradzając mu. Druga natomiast jest rola nauczyciela. Nie chodzi tu jednak o to by się wymądrzał, jak Ci z czasów szkolnych tylko o to, by pokazał Klientowi jak dany produkt czy usługa rozwiąże jego problemy.
Powyżej zaprezentowane podejście znacząco wpływa na budowanie relacji z Klientami. Działania sprzedawców natomiast mocno oddziałują na wizerunek naszej firmy i albo go budują, albo rujnują. Jeśli chcemy więc osiągnąć długofalową przewagę ekonomiczną musimy każdorazowo, w kółko odpowiadać sobie na pytania: DLACZEGO, JAK i CO, elastycznie dostosowując się do zmieniających się trendów rynkowych.
–
Dominika Hofman
Specjalista ds. Rozwoju i Trener Międzynarodowy w SUKCESS Consulting
Jako pasjonatka ludzi z dogłębną wiedzą i strategicznym podejściem rozwoju biznesu kreuję najskuteczniejsze rozwiązania dopasowane do dzisiejszego szybko zmieniającego się świata, gdyż sukces osób, z którymi pracuję jest także i moim.
