Dlaczego startup powinien skutecznie odbierać telefon, a nie dzwonić?

Mentalność i RODO

Ponad 40% internautów w Polsce blokuje reklamy – blisko dwa razy więcej niż na zachodzie (Janusze marketingu musieli nam się dać we znaki…). Równocześnie konsumenci rozumieją, że reklama i materiały promocyjne mogą być użyteczne. Jak wskazują badania np. Hubspot i PageFair – większość osób po prostu nie lubi reklam natrętnych, zakłócających to, co akurat robią. Trzy czwarte z nich od narzędzia wycinające je wszystkie wolałoby jakiś filtr.

Natarczywość nie pomaga. Nagabywana o wyłączenie blokady, blisko połowa użytkowników prędzej rezygnuje z oglądania strony. W tym kontekście nie dziwi to, że rozmowy z dzwoniącymi telemarketerami były swego czasu źródłem niekończących się memów… Z drugiej strony, telefon pozostaje kluczowym narzędziem obsługi klienta, sprzedaży, a wyniki badania satysfakcji są dla niego niezmiennie wysokie. Rośnie znaczenie reklamy w wyszukiwarkach czy behawioralnej reklamy kontekstowej. Specjalistyczne media (np. sportowe czy produktów luksusowych) są pełne reklam, a ich powierzchnia jest relatywnie droga.

Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź jest banalnie prosta. Reklama jest potrzebna, ale jako informacja zwrotna. Dopasowana do naszych potrzeb i widoczna wtedy kiedy tego chcemy. Konkretna i do rzeczy.

W kontekście sprzedaży telefonicznej oznacza to, że to klienci decydują o tym, kiedy z nami rozmawiać. A firma nie dzwoni. Tylko skutecznie odbiera. Ewentualnie oddzwania. Nie narzędzie, lecz metoda są najważniejsze.

Nieuchronną konsekwencją zmiany mentalności było wprowadzenie RODO, które wprowadziło ważną zasadę: użytkownik dostaje tylko to, o co prosi i wtedy kiedy o to prosi.

W praktyce tę wolę wyraża, kiedy sam z siebie wypełnia formularz kontaktowy / zgłoszeniowy / rejestracyjny, lub chwyta za słuchawkę telefonu.

VoIP, analityka źródeł połączeń i CRM

Tę tendencję rynkową odzwierciedla kierunek rozwoju technologii VoIP i powiązanych z nią rozwiązań. Wiele funkcji central VoIP budowanych jest z myślą o szybkiej reakcji na połączenie telefoniczne od użytkownika. Dla przykładu, moduł ACD (Automatic Call Distribution), nie tylko redukuje czas oczekiwania na rozmowę, ale też sprawiedliwie dzieli pracę pomiędzy pracowników, dzięki różnym algorytmom kolejkowania dostosowanym do poziomu ruchu.

Możliwości analityczne tych systemów to kluczowy powód, dla których firmy powinny preferować odbieranie. Dostępne narzędzia i usługi bazujące na VoIP pozwalają m. in. określić czy osoba wykonująca połączenie odnalazła numer dzięki kampanii Google Ads, Facebook, na komputerze, tablecie czy też w reklamie prasowej lub na sklepowej witrynie.

Pójdźmy dalej – integracja centrali telefonicznej VoIP z systemem CRM pozwala na jeszcze lepszą analitykę i ergonomię pracy. W przypadku połączenia przychodzącego, centrala VoIP może wywołać na ekran komputera kartę z profilem klienta – to cenne chwile nie marnowane na ręczne szukanie ich. Do klientów można oddzwaniać z poziomu interfejsu CRM jednym kliknięciem myszy. To oszczędność cennych sekund i spadek ryzyka rozłączenia się przez klienta.

Odbieranie jest też tanie. Usługi VoIP budowane są w modelu pozwalającym na redukcję kosztów stałych. Dla przykładu – w platformie VoIP (centrali telefonicznej zintegrowanej z telefonią stacjonarną) koszt jednego stanowiska zaczyna się od kilkunastu złotych, a agenta contact center z możliwością odbierania – 59 zł. Powoduje to, że niewielka firma może zbudować kilkuosobowe contact center np. za 300-400 zł miesięcznie.

Datera da Twojemu startupowi wszystko co potrzebne, aby odbierać lepiej i taniej. To wirtualna centrala VoIP Call-eX Cloud zintegrowana z CRM, z dedykowanym systemem raportowym, zaawansowanymi funkcjami kolejkowania połączeń (ACD) dla infolinii i narzędziami pracy agentów contact center – w cenie odpowiedniej dla startupu. Systemy Datera są zintegrowane z usługą analityczną Lead360, która pozwala badać źródła konwersji telefonicznych: online & offline. Dzięki niej dowiemy się, czy klienci znaleźli numer do sprzedaży przez firmową witrynę, wizytówkę zostawioną na targach, reklamę prasową czy też kampanię Google Ads. Razem, to pełny pakiet dla małej firmy, która poważnie myśli o sprzedawaniu przez telefon.

Artykuł powstał we współpracy z Datera.