Dlaczego warto bardziej dbać o relację niż jednorazową sprzedaż

W dobie Internetu, naprawdę trudno się wyróżnić. Konkurencja depcze po piętach i sprzedawca nieustannie staje przed wyzwaniem – jak zrealizować target. Powstaje pytanie – czy jest model sprzedaży, który zapewnia stały przychód atrakcyjnych leadów? I jakie cechy posiada supersprzedawca?

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z picjumbo.com

Globalne badania wykazały, że dla efektywnej sprzedaży ważnych jest kilka czynników (respondenci zajmowali szeroki zakres branż i stanowisk):

pewność siebie nawet w stresujących i trudnych sytuacjach,
wysoka determinacja i energia w dążeniu do sukcesu oraz motywowanie siebie samego do osiągania celów,
wytrwałość, optymizm, odporność na trudności,
elastyczność, dostosowywanie się do specyfiki sytuacji,
umiejętność słuchania, obserwowania i rozumienia innych,
adaptacja do ciągłych i gwałtownych zmian, a także zmian w sposobach wykonywania czynności.

Takie cechy osobowościowe nie jest łatwo znaleźć w jednej osobie. Ale takie cechy można kształtować. Model sprzedaży kształtujący takie cechy supersprzedawcy nazywa się NASM™ (Non-Aggressive Selling Model)

Czym jest NASM™?

NASM™ (Non-Aggressive Selling Model) to odwołująca się do uznanych badań, praktyczna i przede wszystkim skuteczna metoda zarządzania procesem sprzedaży. Można jej użyć zarówno do zarządzania sprzedażą w dużej międzynarodowej korporacji, w małym i średnim przedsiębiorstwie, jak i do prowadzenia sprzedaży własnej przez pojedynczego handlowca. Opracowanie tej metody zawdzięczamy dziesiątkom lat doświadczeń praktyków i ekspertów, licznym badaniom nad skutecznością sprzedaży i mrówczej pracy autorów tego opracowania, którym przyświecał jeden cel. Sprawić by sprzedaż stała się procesem nie tylko jak najbardziej efektywnym, ale także przyjaznym z punktu widzenia zarówno klienta jak i handlowca.

Paradygmat

U podstaw metody leży założenie, że ze względu na charakter, sprzedaż można podzielić na agresywną (inaczej aktywną), wykorzystującą techniki typu „push” i nieagresywną (pasywną) wykorzystującą techniki typu „pull”. Prawidłowo prowadzona sprzedaż agresywna prowadzi do szybkiego, ale krótkoterminowego wzrostu sprzedaży, sprzedaż nieagresywna zapewnia wzrost stabilny chociaż początkowo wyniki nie są tak spektakularne.

Aby zobrazować na czym polega różnica można posłużyć się metaforą kutra i latarni. Kuter przypomina sprzedawcę prowadzącego sprzedaż aktywną. Ryby to klienci. Aby je zdobyć kuter musi regularnie wyruszać w morze, walczyć z wichrami i sztormami, konkurować z innymi kutrami. Sprzedaż pasywna to latarnia, do której przypływają wszystkie kutry wypełnione rybami.

Perspektywa organizacji

Sprzedaż nieagresywna rządzi się sześcioma wartościami, które gwarantują utrzymanie stałych i pozyskiwanie wielu nowych klientów. Ważne, by wartości te leżały u podstaw wszelkich działań firmy na każdym szczeblu organizacji.

1. Wartość (VALUE) – Twórz realną wartość

Problem ze sprzedażą znika, gdy wartość, którą tworzysz, nie pozostawia klientowi wyboru. Jeżeli klient nie kupił to znaczy, że wartość Twojego produktu lub usługi w oczach klienta nie przewyższyła znacząco łącznej wyceny kosztów i czasu klienta.

2. Wysiłek (EFFORT) – Rób więcej i lepiej niż inni

Nieustannie dąż do doskonałości z punktu widzenia klienta. W każdym elemencie procesu (analiza potrzeb, ofertowanie, edukowanie, prezentowanie, dystrybucja, itp.) zbuduj dwie przewagi nad konkurencją.

3. Partnerstwo (PARTNERSHIP) – Bądź partnerem biznesu klienta

Traktuj klienta jakby był Twoim wspólnikiem i sam nie pozwól traktować się inaczej. Stosuj czytelne, sprawiedliwe zasady współpracy i politykę cenową. Zaproś klienta do poszukiwania rozwiązań. Klient, który uczestniczy w tworzeniu wartości, a nie tylko obserwuje i słucha odczuwa więcej satysfakcji.

4. Wiedza (KNOWLEDGE) – Stań się niezastąpionym ekspertem

Staraj się być jak najlepszym ekspertem w obszarze, w którym działasz. Wiedz więcej niż konkurencja o kliencie, produkcie, rynku. Pomagaj klientom konsultingowo, edukuj i rozwijaj klienta.

5. Wiarygodność (CREDIBILITY) – Dotrzymuj obietnic za wszelką cenę

Mów prawdę. Krótkoterminowa perspektywa w sprzedaży to długoterminowy problem. Klient wybaczy niższą jakość i wyższą cenę, ale nie wybaczy złego serwisu. Nigdy nie sprzedawaj produktu czy usługi, która nie odpowiada na jawne potrzeby jeżeli je znasz i ukryte potrzeby klienta jeżeli się

6. Cierpliwość (PATIENCE) – Nigdy nie naciskaj na sprzedaż

Staraj się tworzyć taką wartość, by to klienta zamykał sprzedaż. I by nie negocjował. Pozwól klientowi podjąć decyzję, gdy wartość jaką stworzysz nie pozostawi mu wyboru.

Sprzedaż można podzielić na trzy istotne etapy, które mają różny przebieg dla modelu agresywnego i nieagresywnego.

Faza 1 – faza wdrożenia

Faza 2 – faza weryfikacji

Faza 3 – faza dojrzałości

Prowadzenie sprzedaży nieagresywnej wymaga tak zwanego paradygmatu relacji na każdym etapie prowadzenia sprzedaży i na każdym szczeblu organizacji. Paradygmat ten sprowadza się do banalnego mogłoby wydawać się stwierdzenia, że sprzedaż to forma relacji między kupcem a sprzedawcą, i jak każda relacja podlega ocenie pod kątem:

Silna – słaba
Trwała – nietrwała
Autentyczna – sztuczna
Satysfakcjonująca dla obydwu stron – satysfakcjonująca dla jednej strony – niesatysfakcjonująca

Sprzedaż nieagresywna dąży do zbudowania silnej, trwałej, autentycznej i satysfakcjonującej obydwie strony więzi. Więź taka gwarantuje utrzymanie klientów, a jak wiemy od dawna pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie starego. Aby zbudować taką więź konieczne jest przestrzeganie przez całą organizację pewnych istotnych wartości.

Perspektywa sprzedawcy

Laureat nagrody Nobla w dziedzinie psychologii – Daniel Kahneman – na podstawie licznych badań doszedł do wniosku, że klient zaakceptuje gorszą jakość i wyższą cenę jeżeli tylko lubi sprzedawcę. Oczywiście ta różnica w cenie i jakości nie może być znacząca, gdyż klient podświadomie wycenia wartość relacji. Lubienie klienta niekoniecznie musi dotyczyć samego sprzedawcy, ale na przykład produktów, marki, stylu działania polityki firmy, jednak w przypadku sprzedaży na dużą skalę roli sprzedawcy nie sposób przecenić.

Sprzedawca stanowi wizytówkę dostawcy i miejsce styku jego świata ze światem klienta. Postrzeganie sprzedawcy, przynajmniej początkowo przenosi się na całą jego organizację. Jeżeli, mówiąc kolokwialnie sprzedawca „spali” kontakt, klient nawet nie pomyśli o współpracy z jego firmą. Metoda sprzedaży nieagresywnej NASM™ dąży do stworzenia jak najbardziej satysfakcjonującej, autentycznej, trwałej i silnej relacji między sprzedawcą a klientem na każdym etapie procesu sprzedaży.

Klasyczny proces sprzedaży B2B składa się z kilku spotkań w trakcie których sprzedawca pozyskuje klienta. Spotkania takie odbywają się wg pewnego klucza, który aby była ona efektywna powinien zostać zachowany:

1. Przedstawienie – trudno przecenić pierwsze wrażenie w kontakcie z drugim człowiekiem. W sprzedaży nieagresywnej jednak nie jest ono tak istotne jak w agresywnej. W sprzedaży agresywnej sprzedawca dąży do „oczarowania” klienta. Często uzyskuje to przez składanie nierealnych obietnic już na wstępie, naskakiwanie, sugestię, w sprzedaży NASM™ sprzedawca mniej obiecuje, traktuje klienta jako równorzędnego partnera biznesowego.

2. Ocieplenie relacji – w tym etapie sprzedawca agresywny dąży do pokazania się jako osoba relacyjna, energiczna, optymistyczna, sprzedawca NASM™ stara się wzbudzić zaufanie klienta przez perfekcyjne przygotowanie do wizyty, znajomość rynku, produktów i klienta.

3. Badanie potrzeb – najważniejszy etap z punktu widzenia sprzedaży nieagresywnej. Sprzedawca dąży do sprawdzenia czy jego oferta jest w stanie odpowiedzieć nie tylko na jawne ale i ukryte potrzeby klienta. Jeżeli dochodzi do wniosku, że nie, rezygnuje ze sprzedaży. Od jednorazowego zysku ważniejsza jest dla niego długofalowa relacja. Sprzedawca agresywny obawia się, że ujawnione potrzeby zdyskwalifikują jego ofertę, dlatego badanie potrzeb jest krótkie i powierzchowne.

4. Prezentowanie – kluczowe z punktu widzenia sprzedaży agresywnej ma na celu wywołać efekt „wow”. Sprzedawca nie rozumiejący potrzeb klienta prezentuje cechy swojej oferty i traktuje je jako zalety licząc na to, że trafi. Prezentuje z perspektywy zalet oferty. Sprzedawca nieagresywny, który doskonale rozpoznał środowisko i potrzeby klienta prezentuje wyłącznie cechy stanowiące istotne zalety, a w konsekwencji konkretne korzyści dla klienta. Prezentuje z perspektywy potrzeb klienta.

Paradygmat relacji dotyczy wszystkich działań organizacji prowadzących sprzedaż nieagresywną, ale przede wszystkim działań sprzedawcy. Sprzedawca respektujący sześć wartości NASM™.

6 grzechów głównych sprzedawcy

1. Okłamywanie klienta

2. Manipulowanie klientem

3. Obiecywanie niemożliwego

4. Wymuszanie zakupu

5. Przekupywanie

6. Walka ceną

–

Autor tekstu będzie prelegentem podczas warsztatów Sales Team Level Up, które odbędą się 29 sierpnia 2017 r. w Warszawie. Dla czytelników Mamstartup.pl i NowyMarketing.pl organizatorzy przewidzieli 10% rabatu. Kod promocyjny: „ms_nm10”. Szczegółowy program pod tym adresem. Zapraszamy!

–

Marcin Rogowski

Ekspert zarządzania, sprzedaży i negocjacji; coach prowokatywny, trener, konsultant

Od 2014 roku szkoli trenerów w ramach Akademii Mistrzów Treningu GT Mentor i Szkoły Trenerów Biznesu ASC. Absolwent renomowanych szkół trenerskich i coachingu , w tym prestiżowej The Art And Science of Coaching; Erickson Institute. Jako certyfikowany trener najstarszej amerykańskiej organizacji coachingowej – Corporate Coach U® i propagator coachingu prowokatywnego, wspiera liderów i zarządy firm w osiąganiu ponadnormatywnych wyników. Jest redaktorem naczelnym pierwszego profesjonalnego serwisu o sprzedaży w Polsce – www.biznesmusisprzedawac.pl i uznanym publicystą. Publikuje między innymi w miesięcznikach Forbes, Marketer+, Nowa Sprzedaż, Benefit, HR Leaders, Personel i Zarządzanie. Występuje z czołówką polskich i zachodnich mówców na najważniejszych konferencjach branżowych.