Doświadczenie użytkownika kluczowe dla zadowolenia bankowych klientów

Digital Banking Maturity 2020 to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów. Poza oceną i porównaniem stopnia digitalizacji banków, eksperci Deloitte sprawdzili także doświadczenie użytkowników bankowych systemów. W ramach uzupełniającej analizy percepcji user experience (UX) prześledzili 19 scenariuszy odzwierciedlających 10 obszarów aktywności klientów na wszystkich etapach relacji z bankiem oraz przeprowadzili badanie UEQ (User Experience Questionnaire), obejmujące kompleksowe informacje na temat UX aplikacji mobilnych.

Jak wynika z badania, w latach 2018-2020 banki w Polsce rozwijały kanały zdalne szybciej niż banki globalnie, zwiększając swoją przewagę w bankowości internetowej i mobilnej. Spośród 13 polskich banków, objętych badaniem w 2020 roku, pięć to cyfrowi liderzy, którzy znajdują się w gronie 10 proc. najbardziej dojrzałych cyfrowo banków na świecie, a trzy znajdują się w grupie pościgowej.

– Choć dojrzałość cyfrowa polskich banków jest lepsza niż średnia światowa, istnieją jednak obszary, które zdecydowanie wymagają poprawy. O ile przewaga polskich banków jest najbardziej widoczna w zarządzaniu produktami i rachunkami oraz w procesie otwierania konta, to w przypadku obsługi klienta online czy sprzedaży produktów dodatkowych Polska znajduje się poniżej średniej globalnej. Biorąc pod uwagę, jak bardzo pandemia koronawirusa zmieniła sposób postępowania konsumentów, także w obszarze bankowości, wydaje się, że polskie banki powinny poprawić przede wszystkim obszary swojej działalności dotyczące budowania trwałych relacji z użytkownikami – mówi Michael Wodzicki, Partner Zespołu SAMA (Strategy, Analytics and M&A), Deloitte.

UX a satysfakcja klientów

Globalni cyfrowi liderzy sektora bankowego dostrzegli już, że doświadczenie klienta to wyróżnik wpływający na satysfakcję klientów. Analizując to doświadczenie wzdłuż ścieżki użytkownika (customer journey) eksperci Deloitte ocenili, że UX polskich banków pozostaje jednak w tyle za cyfrowymi liderami. W przypadku takich funkcjonalności jak zbieranie informacji o koncie (57 proc. w Polsce vs 61 proc. globalnie) czy dodawanie kont z innych banków (17 proc. vs 22 proc.) te zaległości nie są jeszcze tak bardzo wyraźne. Natomiast największe luki dotyczą: ścieżki zakupu ubezpieczenia (20 proc. vs 44 proc.), zgłoszenia zagubionej karty (45 proc. vs 66 proc.), zamknięcia konta (18 proc. vs 38 proc.) i zakupu produktu kredytowego (57proc. vs 75 proc.)

Skuteczne pierwsze wrażenie

– Wskazówki dla klientów i przyjazny UX podczas otwierania konta są niezbędne, aby wywrzeć pozytywne pierwsze wrażenie. A to ono jest najczęściej decydujące dla efektywnego pozyskania i trwałego utrzymania klienta banku. Niezbędne jest też stałe zwiększanie funkcjonalności i dostosowywanie oferowanych narzędzi do zmieniającego się otoczenia, np. poprzez wprowadzanie usprawnień związanych z ograniczeniem dostępności placówek z powodu pandemii – mówi Daniel A. Majewski, Starszy menadżer w dziale Doradztwa Strategicznego, Deloitte.

Jak wynika z badania Deloitte, właśnie w scenariuszu UX dotyczącym otwierania konta najłatwiej zadbać o dobre pierwsze wrażenie. W tym celu konieczne jest dopracowanie takich prostych wydawałoby się funkcjonalności jak: ułatwienie szybkiego i poprawnego wprowadzania danych, możliwość czytelnego śledzenia postępów całego procesu, jasne i opisowe komunikaty o błędach, dostępność funkcji zapisywania postępów i możliwość późniejszego skończenia oraz potwierdzenie, że formularz jest przetwarzany.

– Dążenie do zapewnienia jak najlepszego doświadczenia użytkownika stanowi niezbędny element rozwoju cyfrowych strategii banków. W tym celu należy tak dobrać funkcjonalności UX, aby wspomagały poprawę satysfakcji klientów. Pomocne w tym jest zidentyfikowanie, które kluczowe obszary w przypadku danego banku należy poprawić, aby zwiększyć zadowolenie klienta z wykorzystania kanałów zdalnych – mówi Przemysław Szczygielski, Partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce w Deloitte.

Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.