Na samym początku warto wyjaśnić różnicę między CRM a systemem CRM. Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientami), czyli CRM to strategia zarządzania relacjami z klientem oraz okazjami sprzedażowymi. Aby skutecznie ją wprowadzić warto korzystać z systemów CRM, które składają się z narzędzi informatycznych, dzięki którym wszystkie procesy związane z tym obszarem możemy zautomatyzować i dzięki temu efektywniej zarządzać sprzedażą, marketingiem, obsługą klienta oraz obsługą serwisową.
Ponieważ przedsiębiorca może koordynować i zarządzać wszystkimi tymi procesami za pośrednictwem jednego narzędzia – czyli systemu CRM, dział marketingu może skuteczniej budować i kierować kampanie, dzięki czemu dział handlowy dostaje lepsze okazje do sprzedaży. To natomiast przekłada się na lepszy współczynnik konwersji, który prowadzi zaś do skutecznej sprzedaży. Można powiedzieć, że dobrze dobrany system CRM powoduje efekt domina, bo za skuteczną sprzedażą idą zadowoleni klienci, którzy trafiają do działu obsługi klienta. Natomiast możliwość stałej kontroli bazy klientów umożliwia skuteczniejsze budowanie nowych działań i przyszłych kampanii.
Tak więc CRM to coś więcej niż tylko narzędzie informatyczne, to cała filozofia funkcjonowania firmy. Specjaliści podkreślają, że to co najważniejsze w tej filozofii to nakierowanie na zadowolenie klienta i trafienie w jego potrzeby. Natomiast cały system informatyczny to tylko narzędzie, które pomaga i usprawnia realizację tej idei. Co nie znaczy, że nie jest on ważny. Przedsiębiorcy, którzy decydują się na wprowadzenie systemu CRM do swojej firmy powinni dokładnie przeanalizować ofertę rynkową i wybrać narzędzie najbardziej dopasowane do ich potrzeb.
Jak jest zbudowany CRM?
Aby uporządkować informacje zacznijmy od tego, że system CRM zazwyczaj zbudowany jest z trzech poziomów:
- Pierwszy: to poziom operacyjny, związany jest on z działaniami dotyczącymi realizacji podstawowych procesów w ramach przedsiębiorstwa przez pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu.
- Drugi: to poziom managerski, to tu managerowie firmy podejmują działania kontrolne i zarządcze.
- Trzeci: to poziom strategiczny, związany jest on ze zbieraniem danych i planowaniem długookresowych działań.
Na każdym z wymienionych poziomów dostępne są różne narzędzia. I tak dzięki modułowi sprzedaży będziemy mogli kontrolować i monitorować działania związane z tym działem. Możemy tutaj wystawiać faktury, planować proces sprzedażowy, przypisywać konkretne osoby do danych transakcji i tak dalej. Jednym słowem możemy kontrolować i porządkować wszystko to, co dzieje się w firmie w związku ze sprzedażą.
Innym elementem jest baza danych. Tutaj możemy przechowywać i gromadzić dane o naszych klientach. Dzięki temu narzędziu przedsiębiorca w każdej chwili może sprawdzić każdego konkretnego klienta, prześledzić jego zakupy oraz relacje z firmą. Dzięki temu w każdej chwili mamy pod ręką najważniejsze informacje o naszych klientach.
Dzięki kolejnemu narzędziu system CRM może pomóc nam w organizacji pracy. Możemy bowiem skorzystać z takich opcji jak lista zadań, kalendarz spotkań, ustawianie przypomnień itd. Można powiedzieć, że zespół tych modułów to taki wirtualny asystent, który pilnuje naszych wszystkich ważnych planów i zadań do wykonania. Oczywiście powyższe elementy to tylko przykłady licznych możliwości systemów CRM.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM?
To co jest bardzo ważne to elastyczność całego systemu, czyli możliwości dopasowania go do potrzeb danej firmy. Prościej będzie powiedzieć, czym charakteryzuje się nieelastyczny system CRM – to taki, który na przykład narzuca etapy kampanii, typy zadań albo uprawnienia dla pracowników. Druga sprawa to liczba narzędzi, które posiada dany system. Dobrym przykładem jest firma Bitrix24. Oferuje system CRM, który jest bardzo rozbudowanym produktem, wyposażonym w wiele narzędzi do zarządzania sprzedażą i prowadzenia małych i dużych firm. W ofercie Bitrix24 znajdziemy:
- automatyzację i analizę sprzedaży,
- fakturowanie, księgowość, płatności online,
- marketing (kampanie e-mailowe, SMS, retargetowanie w sieciach reklamowych),
- zarządzanie pracownikami i działem HR (monitorowanie czasu pracy, raporty pracy, mierzenie wydajności pracowników, narzędzia do zaangażowania, kontrolowania i wynagrodzenia pracowników),
- centrum kontaktowe, telefonię oraz narzędzia komunikacji.
Warto również zwrócić uwagę na sposób opłat.
Dla przykładu Bitrix24 jest całkowicie darmowy dla zespołów, które liczą do 12 osób. Natomiast w przypadku liczniejszych grup, firma nie pobiera opłat za liczbę użytkowników miesięcznie, ale za zbiór narzędzi zawarty w danym planie. No i co ważne, firma ta oferuje bardzo szybkie i sprawne wsparcie techniczne, które mówi w językach klientów z całego świata. To bardzo ważne, bo nie ma chyba gorszego scenariusza niż przestój w pracy z powodu awarii systemu, trudność w kontakcie z firmą, która dostarcza rozwiązanie, a na koniec problemy w dogadaniu się z obsługą techniczną.
Kolejną ważną sprawą, na którą warto zwrócić uwagę to sposób wdrożenia. Nie jest sztuką zapłacić za skomplikowane narzędzie, z którego nie będziemy umieli skorzystać, albo którego wdrożenie będzie trwało całe wieki. Natomiast wspomniany Bitrix24 oferuje bardzo proste wdrożenie i różne opcje: aplikacja mobilna (Android, iOS), aplikacja desktopowa (Windows, Linux, Mac), aplikacja webowa oraz wersja chmurowa (cloud) i serwerowa (on-premise czyli dla samodzielnego hostowania).
Znajdź CRM szyty na miarę
Na koniec warto dodać, że ważne jest również to, czy dana firma przestrzega zasad RODO. Może się wydawać, że to oczywista sprawa, jednak warto być przezornym. Firma Bitrix24, mimo, że działa niemal na całym świecie i buduje międzynarodową sieć, działa zgodnie z przepisami RODO i zapewnia hosting danych na terenie UE.
Jak widać system CRM może w znaczący sposób ułatwić funkcjonowanie firmy. Jednak jeśli przedsiębiorca decyduje się na wprowadzenie takiego systemu do swojej firmy, powinien zastanowić się nad wyborem właściwego rozwiązania dla siebie. Na rynku jest bardzo dużo tego typu rozwiązań, najważniejsze jest to, by wybrać takie, które będzie niemalże szyte na miarę własnej firmy.
