Sprawdziliśmy, jak na przestrzeni ostatnich lat oceniane były newralgiczne punkty obsługi w sklepach internetowych. Okazuje się, że z roku na rok oceny sklepów internetowych wystawione przez klientów pną się w górę. Czy to sklepy internetowe przywiązują coraz większą wagę do jakości obsługi, czy konsumenci stali się bardziej przychylni w swoich ocenach?
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Konsumenci najwyżej oceniają szybkość realizacji zamówienia, a najniżej jakość zapakowania przesyłki. W ciągu 9 lat największy skok w ocenach konsumenckich dokonał się w kategorii poziomu obsługi klienta. Od 2006 r. do dziś znacznie wzrosła też wśród klientów internetowych potrzeba rekomendacji. Chętniej deklarują oni, że poleciliby dany sklep znajomym.
Klienci chcą być opiniotwórczy
Jeszcze parę lat temu autorami większości opinii potransakcyjnych byli głównie ci niezadowoleni klienci. To widać po dość surowych ocenach, które w zasadzie nie przekraczały magicznej granicy 9 pkt. Sklepy internetowe miały wówczas mnóstwo fatalnych ocen i ogólny kiepski wizerunek. Dziś, te oceny są bardziej pozytywne, bo z jednej strony rośnie świadomość konsumentów, którzy widzą sens w rekomendacjach, a z drugiej — sklepy coraz intensywniej pracują nad własną reputacją. E-commerce nie jest już wiotką gałązką gospodarki, ale dynamicznie rozwijającym się sektorem rynku. Sukcesy największych graczy, takich jak Neo24.pl, Electro.pl czy Agito.pl, potwierdzają, że w Internecie można zbudować imperium, pod warunkiem, że klienta postawi się we właściwym miejscu, czyli… w centrum.
Świadomość e-sprzedawców jest obecnie tak duża, że nikogo nie trzeba przekonywać, czym jest klientocentryzm, jak ważna jest równowaga między osiąganym wzrostem i poziomem obsługi, i że to właśnie klient stoi za rosnącymi słupkami sprzedaży. Dziś w handlu internetowym panuje swoisty kult rywalizacji na jakość obsługi klienta. Kto tego nie rozumie, po prostu wypada z ryku. Dlatego e-sklepy na różne sposoby zabiegają o każdą pozytywną opinię i tzw. „zakup powtarzalny”, a nie „jednorazowy”, dbając o to, by klienci wracali do nich na drugą i trzecią transakcję.
Sklepy chcą rozmawiać
Sklepy internetowe, jak nigdy przedtem inwestują dziś w Customer Experience — nie tylko sukcesywnie badają poziom satysfakcji klientów, przyglądając się każdej opinii na swój temat, ale też starają się docierać do tych mniej zadowolonych klientów i wyjaśniać okoliczności rozczarowania. Negatywna opinia bardzo często staje się więc początkiem interesującego dialogu lub szansą na naprawienie błędu. Tak robią najwięksi gracze polskiego e-commerce’u jak: Mediamarkt.pl czy Empik.com:
Ta spersonalizowana komunikacja (model one-to-one), branie na siebie odpowiedzialności za złe doświadczenia zakupowe klientów, wysokie standardy obsługi i inne niekonwencjonalne metody budowania więzi z konsumentami — są pozytywnie odbierane przez internautów. W ankiecie, jaką serwis Opineo.pl przeprowadził we wrześniu wśród swoich użytkowników, na pytanie „Czego oczekujesz od sklepu internetowego w ramach rekompensaty za niedogodności, jakie Cię spotkały z jego strony?” zaledwie 11,36% odpowiedziało, że ma nadzieję na gratis/prezent, 20,19% — liczy, że otrzyma rabat na kolejne zakupy, a blisko 30% badanych przyznało, że przede wszystkim oczekuje przeprosin.
Top 10 największych przewinień e-sklepów
Do poprawy wciąż pozostaje kwestia jakości pakowania przesyłek, za którą konsumenci wystawiają sklepom internetowym najniższe oceny. Co prawda z roku na rok poziom pakowania przesyłek rośnie, jednak wciąż jest to najsłabsze ogniwo polskich e- sklepów. Z analiz opinii konsumenckich wynika też, że największe grzechy internetowych sprzedawców to:
- Utrudniony kontakt.
- Fatalna obsługa.
- Uszkodzony towar.
- Spóźniona przesyłka.
- Towar, który okazał się podróbką.
- Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony.
- Anulowanie zamówienia przez e-sklep.
- Brak możliwości wyboru kuriera.
- Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.
- Problemy z uznaniem reklamacji.
Przy czym pogłębione analizy poszczególnych branż pokazują, że w różnych segmentach kuleje co innego. Przykładowo:
Sprzedawcy internetowych sklepów sportowych dość często mylą kolory zamówionych przedmiotów i niezdarnie pakują przesyłki. W paczce z zamówionym towarem (np. w przypadku sprzętu do ćwiczeń) nierzadko brakuje instrukcji w języku polskim, gwarancji oraz narzędzi umożliwiających skręcenie czy samodzielne złożenie sprzętu.
Perfumerie i drogerie internetowe również nie dbają o jakość zapakowania przesyłki. Klienci skarżą się, że produkty docierają pokruszone, pogniecione, opakowania bywają pęknięte, a zawartość wylana. Tym sklepom najczęściej zarzuca się też, że sprzedają produkty nieoryginalne lub kiepskiej jakości.
Tempo realizacji zamówień czy problem ze śledzeniem statusu zamówienia, a także kłopotliwa strona internetowa ― to z kolei minusy mniejszych księgarń internetowych. Konsumenci skarżą się też na częste inwentaryzacje, problemy techniczne pojawiające się na etapie składania zamówienia czy dokonywania płatności. Narzekają, że księgarnia internetowa anuluje zamówienie z powodu braku zamówionej książki lub realizuje zamówienie tylko częściowo.
Do grzechów głównych internetowych sklepów odzieżowych z kolei zaliczają się: odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy w przypadku zwrotu towaru i sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych cenach.
Ale nie warto generalizować. Potknięcia zdarzają się wszystkim, nawet najlepszym. Ważne jednak, by sklepy internetowe miały świadomość, które aspekty ich działalności są uważane za najsłabsze i by potrafiły wyciągać wnioski z tego, co klienci mówią. To najprostsza, najszybsza i najtańsza droga do optymalizacji procesów sprzedażowych, poprawy newralgicznych punktów w obsłudze klienta i podnoszenia standardów jakości oferowanych usług. Jeśli te warunki zostają spełnione, to i słupki opinii konsumenckich w naturalny sposób pną się w górę.
Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska
PR & Marketing Manager Opineo
Odpowiada za komunikację marketingową i strategię wizerunkową największego w Polsce serwisu zajmującego się gromadzeniem opinii konsumenckich. Wcześniej pracowała m.in. w biurze prasowym Krajowego Rejestru Długów i Kaczmarski Inkasso. Jej zainteresowania to: marketing, psychologia, wzornictwo przemysłowe, architektura wnętrz.
