Chatbot drugiej generacji dostępny na stronie IKEA.pl prowadzi rozmowy z klientami aż w 400 zakresach tematycznych. Dotyczą one zamówień, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów czy sklepów. Bazuje na sztucznej inteligencji od Google, rozumie język naturalny i nigdy nie śpi.
Obecnie podejmuje już ponad 5000 rozmów dziennie i na większość pytań odpowiada poprawnie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów.
– Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na dużą część pytań natychmiast, w trybie 24/7 – podsumowuje Marcin Liszewski, Business Leader w IKEA.
Chatbot IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI, który dba również o jego ciągły trening. Dzięki temu automatyczny konsultant rozwija umiejętność odpowiadania na problemy klientów w sposób bardzo zbliżony do ludzkiego.
– Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte z szerokiego zakresu tematów. Robi to w sposób naturalny i wygodny dla pytającego. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja, realnie odciąża konsultantów i pomaga klientom – mówi Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI.
Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA, zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud.
Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie. Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota tylko kilku przypadkach – kiedy za drugim razem nie zrozumie pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka, na przykład anulowania zamówienia.
