W przeciwieństwie do chatbotów pierwszej generacji, robotyczny konsultant IKEA odpowiada prawidłowo na większość pytań klientów, zadanych naturalnym językiem. Po zamknięciu sklepów stacjonarnych, w czasie zwiększonego zainteresowania zakupami online, znacząco odciążył biuro obsługi klienta.
Chatbot drugiej generacji dostępny na stronie IKEA.pl prowadzi rozmowy z klientami aż w 400 zakresach tematycznych. Dotyczą one zamówień, dostaw, płatności, reklamacji, zwrotów czy sklepów. Bazuje na sztucznej inteligencji od Google, rozumie język naturalny i nigdy nie śpi.
Obecnie podejmuje już ponad 5000 rozmów dziennie i na większość pytań odpowiada poprawnie. W szczycie rozmawia nawet z 60 osobami na raz. Już teraz wykonuje pracę kilkudziesięciu konsultantów.
– Chatbot pomógł zmniejszyć obciążenie Domolinii IKEA, które znacznie wzrosło po zamknięciu stacjonarnych sklepów IKEA z powodu epidemii. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiadać klientom na dużą część pytań natychmiast, w trybie 24/7 – podsumowuje Marcin Liszewski, Business Leader w IKEA.
Chatbot IKEA został uruchomiony przez zespół K2Bots.AI, który dba również o jego ciągły trening. Dzięki temu automatyczny konsultant rozwija umiejętność odpowiadania na problemy klientów w sposób bardzo zbliżony do ludzkiego.
– Chatbot IKEA nie wymaga wybierania odpowiedzi z listy, ale odpowiada na pytania otwarte z szerokiego zakresu tematów. Robi to w sposób naturalny i wygodny dla pytającego. Wyniki pokazują, że tak działająca konwersacyjna sztuczna inteligencja, realnie odciąża konsultantów i pomaga klientom – mówi Mikołaj Machowczyk, CTO K2Bots.AI.
Aby stworzyć prawdziwie konwersacyjną sztuczną inteligencję dla IKEA, zespół K2Bots.AI zintegrował dwie globalne technologie – silnik rozumienia języka naturalnego Google Dialogflow oraz rozwiązanie contact center Genesys PureCloud.
Jest to pierwsza tego typu integracja na świecie. Konsultanci IKEA obsługują w konsoli Genesys PureCloud rozmowy wyeskalowane przez chatbota tylko kilku przypadkach – kiedy za drugim razem nie zrozumie pytania, na życzenie klienta lub po wykryciu sprawy wymagającej pomocy człowieka, na przykład anulowania zamówienia.
Podaj adres e-mail, aby kontynuować czytanie
Zapisz się do naszego newslettera. Obiecujemy nie spamować! :)
Sprawdź skrzynkę e-mail i kliknij link potwierdzający, aby odblokować artykuł.
Aby zapewnić jak najlepsze wrażenia, korzystamy z technologii, takich jak pliki cookie, do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Zgoda na te technologie pozwoli nam przetwarzać dane, takie jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub wycofanie zgody może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.
