Młode firmy powinny zwrócić większą uwagę na sprzedaż. To ona przynosi zyski, ale nie da się jej osiągnąć bez dobrych relacji z klientem. Jakie standardy obsługi warto wdrożyć w firmie, aby zarabiać na produkcie?
CR, czyli Client Relations, koncentruje się na ciągłym budowaniu jak najlepszych relacji z klientami. Niezwykle istotne jest, żeby już w pierwszym etapie działalności firmy wdrożyć standardy obsługi klienta, które mają pomóc w tworzeniu wizerunku organizacji profesjonalnej i godnej zaufania. Dlaczego warto? Eksperci twierdzą, że pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie tego już pozyskanego. A zatem takie działania się po prostu opłacają.
fot. Fotolia | Autorem tekstu jest Michał Żołądkowski
Co więcej, dobre relacje z obecnymi klientami mogą przyczynić się do wzrostu rekomendacji firmy w otoczeniu biznesowym lub towarzyskim klientów. Co prawda, niestety klienci znacznie chętniej dzielą się informacjami na temat złej jakości obsługi niż dobrej, ale należy stwierdzić, że również o tej dobrej opowiadają innym – według różnych szacunków średnio 9-12 osobom.
Co jakiś czas pojawiają się różnego rodzaju badania mające na celu pokazanie faktycznego stanu obsługi klienta. Wyłania się z nich najczęściej jeden obraz – klienci przykładają ogromną wagę do tego, w jaki sposób są obsługiwani i niekoniecznie jest tak, jak twierdzi zdecydowana większość firm, że klient jest ich panem. Według niedawnych badań przeprowadzonych przez IPSOS* tylko połowa ankietowanych jest zadowolona z jakości obsługi, którą otrzymują od firm. Dla 68% klientów jest ona ważniejsza od ceny! W zależności od tego, jakim badaniem się kierujemy, okaże się, że od 56%** do 70%*** badanych konsumentów zrezygnowało kiedyś z usług firmy tylko dlatego, że nie czuli się odpowiednio obsługiwani. Kwestia jest zatem poważna.
Położenie
Wdrażanie standardów obsługi klienta najczęściej rozpoczyna się od ustalenia naszego bieżącego położenia. Powinniśmy sprawdzić z kim się kontaktujemy, do kogo chcemy dotrzeć, czego te osoby, czy wręcz całe branże od nas oczekują? Często na tym etapie przeprowadza się różnego rodzaju badania – na przykład mystery shopping czy benchmarking konkurencji. Mając takie wyjściowe dane można przejść do zdefiniowania typowej sekwencji obsługi klienta – warto szczegółowo opisać cały proces: od pierwszego e-maila, aż po wystawienie faktury.
Mając główne punkty styczności z klientem możemy wytyczyć pewne dobre praktyki, które będą cechować działanie firmy dosłownie na każdym kroku. Powinniśmy wiedzieć:
- Po jakim czasie odpisać na e-mail?
- Jak długo kazać dzwoniącemu klientowi na siebie czekać?
- W jaki sposób się witać?
- Jak wysyłać oferty lub wyceny?
- Jak postępować kiedy klient jest niezadowolony i daje temu wyraz?
- Jak podejść do kwestii rozpatrywania reklamacji?
- Co zrobić, kiedy klientowi zależy na czymś nie ujętym w naszej ofercie czy cenniku?
- Jak na bieżąco monitorować poziom zadowolenia klienta z naszych usług?
- Jak postępować w różnych sytuacjach niestandardowych?
Na te pytania nie ma jednej odpowiedzi, to kwestie, których nie da się raz spisać i ślepo się do nich stosować. Rynek ewoluuje, firmy się zmieniają, zmieniają się oczekiwania klientów. Dlatego potrzebny jest stały nadzór nad kwestią jakości obsługi klienta. Tyczy się to szczególnie firm, które się rozwijają, zatrudniają coraz więcej osób.
Zasady
Małe firmy często decydują się na samodzielny nadzór nad standardami jakości obsługi. Kiedy jednak pojawiają się kolejni pracownicy to nie można pozostawić tak ważnej, strategicznej decyzji przypadkowi. Po to powstają manuale komunikacyjne, które spinają w jedną całość niezbędne wytyczne i zasady.
Oczywiście oprócz wyznaczenia zasad i ich spisania bardzo ważne jest odpowiednie wdrożenie z pracownikami. Najczęściej i najprościej jest przeprowadzić serię szkoleń i warsztatów. Kluczowe jest, żeby pracownicy zrozumieli, że te zasady są słuszne i pomogą im w wykonywanej pracy, a nie nałożą tylko kolejne obowiązki. Zasady z manuala muszą być przede wszystkim konkretne i użyteczne, a manual wcale nie musi mieć 100 stron. Powiedzmy więcej – w większości wypadków nie powinien.
Do przykładowych zasad jakości obsługi klienta możemy zaliczyć, np. czas odpowiedzi na otrzymaną wiadomość e-mail, sposób przywitania telefonicznego, wysyłki oferty drogą elektroniczną, precedencję podczas spotkań, procedury związane z reklamacjami, szczególnie tymi rozpatrzonymi negatywnie, sposób komunikacji z „trudnym klientem”, procedury posprzedażowe i wiele innych kwestii.
Kiedy te kroki mamy już za sobą zostaje tylko sprawdzenie jak wprowadzone zasady funkcjonują w praktyce. Może się okazać, że niezbędne będą pewne modyfikacje. Standardy jakości obsługi klienta nie są jednorazowym działaniem. Są procesem, który będzie trwać tak długo, jak długo funkcjonować będzie firma.
Praca
Wspomniana praca może się wydawać czasochłonna i wymagająca. Po części tak faktycznie jest, ale korzyści wynagradzają cały trud. Budowanie dobrych relacji z klientami przekłada się na wzrost zaufania do firmy, realne zadowolenie klientów z jakości obsługi i wzmocnione przekonanie o wyborze właściwego partnera biznesowego.
Wreszcie – co bardzo ważne – każdy klient czuje, że jego potrzeby są istotne dla firmy, która je rozumie i stara się na nie jak najlepiej odpowiadać (aspekt niedokonany jest jak najbardziej na miejscu). I wtedy nie jest to pusty frazes, ale faktyczny sposób postępowania, który widać właśnie w tym, w jaki sposób firma podchodzi do CR, czyli do budowania dobrych relacji z klientami. CR staje się polityką firmy i głównym motorem jej rozwoju.
* – IPSOS MORI/Verint – 09.2012, badanie przeprowadzone w USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Polsce i Rosji. Przebadano w sumie 7 000 osób, z czego w Polsce – 1 000 osób
** – IIBR/Interactive Intelligence – 04.2013, badanie przeprowadzone w Polsce na grupie 800 respondentów
*** – Greenfield Online/Genesys Telecommunications Labolatories – 03.2010, „Koszty niskiego poziomu obsługi klienta”, 8 800 konsumentów, 16 krajów.
Michał Żołądkowski
Managing Partner, Juicy Relations
Doświadczony manager, działający głównie na polu komunikacji i rozwoju biznesu. Prowadził działania komunikacyjne dla kilkunastu rozpoznawalnych marek, polskich i zagranicznych. Obecnie zarządzający agencją Juicy Relations, zajmującą się wdrażaniem Standardów Obsługi Klienta i relacjami z klientami. Pasjonat etykiety biznesowej.
