Jak działać na rynku e-commerce w dobie koronawirusa?

Mimo że w niektórych branżach, takich jak odzież i biżuteria, zmalała sprzedaż, to rynek e-commerce jako całość rośnie w siłę, co jest dobrym prognostykiem na przyszłość. Jednak aby wyjść z tej niezwykle skomplikowanej sytuacji obronną ręką, należy się do niej dostosować: m.in. dbając o bezpieczeństwo klientów i pracowników, aktualizując ofertę, oraz zapewniając odpowiednią dostępność produktów.

Nagłe zmiany w e-commerce

Wybuch pandemii silnie wpłynął na sprzedaż internetową: znacząco zmieniły się priorytety konsumentów, a przed e-handlowcami pojawiły się nowe wyzwania, którym należy sprostać. Co istotne, koronawirus drastycznie przyspieszył też nieuchronną ewolucję całego rynku. Zmiany, które normalnie zajęłyby 2-3 lata, zachodzą nagle, na przestrzeni tygodni. Co się zmieniło zmieniło w ostatnim czasie?

Cała branża nabrała tempa, a ludzie, którzy dotychczas byli niechętni zakupom przez internet lub robili je sporadycznie, zostali zmuszeni do zmiany nawyków zakupowych. Rosnącą popularność e-commerce dobrze obrazuje Google Trends. Na poniższym wykresie obejmującym czas od 4 kwietnia 2019 do 4 kwietnia 2020, możemy dostrzec wyraźny wzrost wyszukiwania frazy “zakupy online”.
Firmy, które wstrzymywały się z wejściem w sprzedaż online, musiały przyspieszyć swoje działania, bo w obecnej sytuacji może to być dla nich być albo nie być. Tym samym pojawili się nowi konkurenci na rynku e-commerce i w najbliższej przyszłości dołączy do nich spora grupa kolejnych.
Zmieniły się priorytety klientów oraz ich zdolności finansowe, co bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedażowe wielu branż i produktów. Sytuacja na rynku e-commerce jest niezwykle dynamiczna i należy ją nieustannie monitorować.
Należy na nowo przemyśleć i dostosować do obecnych wymogów rynku procesy obsługi klientów i zamówień. Nie bez znaczenia są również kwestie utrudnionej ciągłości dostaw oraz magazynowania towaru.

Jak widać, koronawirus stworzył wiele nowych wyzwań dla e-handlowców. Na szczęście wraz z nimi pojawiły się pewne szanse, które można przekuć na swoją korzyść. To dobra okazja, aby nie tylko odnaleźć się w obecnej sytuacji, ale również przygotować się na przyszłość, która wcale nie musi malować się w czarnych barwach. Zastanówmy się zatem nad tym, co powinni zrobić przedsiębiorcy, aby jak najlepiej przystosować się do nagłych zmian w świecie sprzedaży internetowej.

Na czym powinni się skupić e-handlowcy?

1. Zadbaj o bezpieczeństwo pracowników i klientów

W chwili obecnej jest to kwestia absolutnie priorytetowa dla całego społeczeństwa, a tym samym dla konsumentów. Pamiętajmy, że to właśnie ze względów bezpieczeństwa mamy do czynienia ze wzrostem popularności e-commerce, dlatego tym bardziej sprzedawcy powinni zachować wszelkie środki ostrożności.

W tym celu należy zadbać zarówno o swoich klientów, jak i pracowników: odkażać paczki, zapewniać pracownikom dostęp do maseczek, rękawiczek i środków dezynfekujących, uczulać ich na przestrzeganie higieny pracy oraz oferować konsumentom odpowiednie formy wysyłki.

2. Dostosuj swoją ofertę

Zwróć uwagę na to jakie branże i artykuły najbardziej zyskały i straciły na koronawirusie. Do kategorii produktów, które cieszą się obecnie największą popularnością, należą m.in.:

produkty pierwszej potrzeby, takie jak jedzenie, środki higieniczne, leki, pokarm dla zwierząt
narzędzia umożliwiające pracę mobilną, naukę w domu i kontakt zdalny: kamerki, laptopy, akcesoria do wideokonferencji, elementy niezbędne do stworzenia domowego biura
artykuły zapewniające rozrywkę, książki, multimedia
sprzęt do ćwiczeń w domu
kosmetyki i środki pielęgnacyjne

Z kolei do produktów, które zaliczają największe straty, należą:

dobra luksusowe: biżuteria, zegarki, itp.
akcesoria przydatne do aktywności poza domem i podróżowania
ubrania i obuwie

Jeżeli jesteś przedstawicielem branży, która została szczególnie dotknięta koronawirusem, zastanów się, jak możesz poszerzyć swoją ofertę lub wyeksponować te produkty, które mają szansę na lepszą sprzedaż w obecnych okolicznościach. Przykładowo w branży odzieżowej widać tendencję do promowania tzw. home wear, czyli ubrań przeznaczonych głównie do noszenia w domu, jak np. dresy.

Natomiast sklepy sportowe, które tracą np. na torbach i akcesoriach do ćwiczenia poza domem, mogą postawić na sprzęty dobrze sprawdzające się w domowych warunkach: hantle, maty, drążki, skakanki, itp. Można również wykorzystać zainteresowanie tymi sportami, które da się uprawiać w towarzystwie członków rodziny (np. zestaw do ping ponga), aby zachęcić klientów do aktywnego spędzania czasu w domu.

Oprócz tego należy zadbać o samą atrakcyjność oferty. W tym celu należy monitorować ceny konkurencji i regularnie badać dostępność ich asortymentu. Najlepiej wykorzystać do tego specjalistyczne narzędzia, takie jak Szpiegomat, które znacznie ułatwiają ten proces, a także pomagają uniknąć błędów cenowych i wykorzystać szanse na większy zysk i sprzedaż.

3. Zadbaj o stronę internetową i widoczność w sieci

Wiele e-sklepów zauważyło wzmożony ruch na swoich witrynach. Jest to doskonała okazja do zdobycia nowych klientów i zwiększenia sprzedaży, należy ją więc maksymalnie wykorzystać. Stanowi to spore wyzwanie ze względu na coraz większą konkurencję, dlatego też przedsiębiorcy powinni dołożyć wszelkich starań, aby ich strony internetowe były jak najbardziej funkcjonalne, a konwersje efektywne.

Upewnij się czy twoja strona jest wygodna w użytkowaniu. Sprawdź czy jest dobrze przystosowana do urządzeń mobilnych, a produkty optymalnie wyeksponowane. Spraw, żeby proces zakupowy był prosty i przejrzysty, aby nie zniechęcić internautów do przeglądania oferty oraz zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka. Możesz w tym celu zastosować takie rozwiązania jak m.in. wprowadzenie możliwości zakupu bez obowiązkowej rejestracji, czy informowanie o kosztach i czasie wysyłki przy każdym produkcie.
Zadbaj o SEO: Przejrzyj ponownie słowa kluczowe i zastanów się nad tym, czy nie należy ich zaktualizować.
Wykorzystaj social media, aby zaznaczyć swoją obecność w sieci. W czasie pandemii jeszcze więcej osób spędza czas w Internecie, dzięki czemu można niskim kosztem dotrzeć do większego grona potencjalnych klientów.

4. Zaopiekuj się niedoświadczonymi e-klientami

W czasie pandemii wraz z popularnością e-zakupów zwiększyła się liczba konsumentów, którzy kupują w sieci po raz pierwszy. Nierzadko należą do nich osoby starsze i niedoświadczeni internauci. Nie wolno o nich zapominać i dopuścić do tego, żeby proces zakupu był dla nich nieprzyjazny i zbyt skomplikowany. Upewnij się, czy sposoby składania zamówień i płatności są przejrzyste i proste w obsłudze, a wyszukiwarka działa poprawnie.

Postaw na jak najlepszą obsługę klienta. Zadbaj o odpowiednią ilość pracowników, by w razie pytań i problemów zawsze znalazł się ktoś, kto udzieli pomocy i rozwieje ewentualne wątpliwości. Pamiętaj, że budujesz w ten sposób więź z klientem, która może zaprocentować w dłuższej perspektywie. Twoja wiarygodność przekłada się bowiem na jego zaufanie i lojalność.

5. Zapewnij szybkie i bezpieczne formy wysyłki

Usługi kurierskie stanowią obecnie jedną z najprężniej rozwijających się branż. Większa liczba transakcji internetowych sprawia, że jest ogromne zapotrzebowanie na szybkie i bezpieczne formy wysyłki.

Zdecydowanie warto mieć w swojej ofercie opcję dostarczenia przesyłki do paczkomatów. Są one najbezpieczniejsze ze względu na brak bezpośredniego kontaktu klienta z kurierem. Co więcej, wprowadzono do nich niedawno aplikację mobilną, która umożliwia otwarcie paczkomatu bez dotykania panelu. Z pewnością można pomyśleć też o innych kreatywnych rozwiązaniach: Przykładowo Uber Eats i Pyszne.pl oferują swoim klientom możliwość zostawienia zamówionego posiłku pod drzwiami.

Należy jednak pamiętać, że ze względu na niezwykłe zapotrzebowanie na usługi kurierskie, czas wysyłek może ulegać opóźnieniu. Można spróbować ograniczyć ten problem np. poprzez zadbanie o odpowiednią dostępność towaru, by dodatkowo nie wydłużać dostawy. Warto mieć to na uwadze, szczególnie, że niedawne badania e-izby wykazały, że aż 59% osób zamawiających produkty spożywcze online oceniło ich dostępność źle lub bardzo źle.

6. Oferuj więcej od konkurencji

Nie da się ukryć, że konkurencja na rynku e-commerce znacząco się rozrosła, zwłaszcza że wiele sklepów, które do tej pory unikały przeniesienia swojej działalności do Internetu, w końcu zdecydowało się na ten ważny krok. Aby w tych czasach dotrzymać kroku rywalom, należy skoncentrować się na dodatkowych korzyściach dla klienta. Oprócz wspomnianej już wzorowej obsługi, szybkiego czasu wysyłki, czy optymalnej dostępności towaru, warto pomyśleć o innych benefitach oraz ogólnym doświadczeniu zakupowym konsumenta.

Przykładowo, łatwy zwrot lub wymiana towaru przydadzą się m.in. w przypadku takich produktów jak ubranie i obuwie. Klient nie powinien obawiać się, że jeżeli zakupione ubranie okaże się niedopasowane, to jego wymiana będzie stanowić problem lub wiązać się z wychodzeniem z domu. Konsument z pewnością doceni dodanie do przesyłki uzupełnionego listu przewozowego oraz wyręczenie go w zamówieniu kuriera, który odbierze zwracany towar.

7. Trzymaj rękę na pulsie

Pomimo tego, że wiemy jakie branże odnotowują obecnie mniejszą i większą sprzedaż, nie da się z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, jak długo tendencja ta będzie się utrzymywać.

Przykładowo możemy przypuszczać, że kamerki, laptopy, czy biurka z czasem przestaną sprzedawać się tak dobrze jak w tej chwili, gdyż są to produkty, które stanowią raczej jednorazowy zakup. Natomiast kiedy ten oczekiwany spadek nastąpi? Trudno określić. Dlatego też niezbędne jest bycie na bieżąco z sytuacją rynkową oraz monitorowanie cen i konkurencji, aby żadne istotne zmiany nie umknęły naszej uwadze.

Rosnąca liczba konkurentów oraz nagłe zmiany zachowań konsumentów utrudniają analizowanie rynku. Warto zatem rozważyć wykorzystanie dedykowanych narzędzi do monitoringu cen, takich jak Szpiegomat.pl, które codziennie analizują dane z wielu milionów ofert dostępnych online. Pozwalają one na rozeznanie się w danym segmencie rynku, podejmowanie decyzji na podstawie rzetelnych informacji, a także umożliwiają błyskawiczną reakcję na ruchy konkurencji.

Osoby, które chcą nieco lepiej zapoznać się z sytuacją e-commerce w czasie pandemii oraz kondycją poszczególnych branż w tej trudnej sytuacji, zapraszamy na naszego bloga, gdzie poświęciliśmy tym zagadnieniom osobne teksty.

–

Autor: Grzegorz Brajewski, CEO w Szpiegomat.pl. Zarządza firmą, która odpowiada za narzędzie do monitoringu cen w internecie dla sprzedawców, producentów i dystrybutorów. Absolwent zarządzania i marketingu na Uniwersytecie Wrocławskim. Pasjonat internetu, nowych technologii i startupów. Prywatnie interesuje się rozwojem osobistym i podróżami.