Według szacunków serwisu Sklepy24.pl w 2010 roku, na polskim rynku e-commerce działało około 9,6 tysiąca e-sklepów, podczas gdy rok wcześniej było ich blisko 7,5 tys. Oznacza to wzrost o ponad 25% w ciągu zaledwie 12 miesięcy. Większa liczba sklepów internetowych to oczywiście większy wybór dla potencjalnych klientów, ale także pewnego rodzaju wyzwanie dla już istniejących e-sklepów, które zmuszone są do ciągłego ulepszania swojej oferty.
Jedną z metod podnoszenia konkurencyjności (szczególnie, gdy nie można już konkurować na polu cenowym), jest wysoka jakość obsługi klienta. Jak duże znaczenie ma ten element sprzedaży, prezentują m.in. wystawiane e-sklepom negatywne opinie za nieuprzejmą obsługę, lekceważące podejście do klienta lub całkowity brak kontaktu. Jednak dane zawarte w „Raporcie e-commerce 2010”, wydanym przez serwis InternetStandard, informują, że jedynie 14% sprzedawców deklaruje problemy związane z obsługą klientów. Świadczy to o tym, iż wciąż jeszcze niewielu właścicieli e-sklepów zdaje sobie sprawę z istoty dobrej komunikacji z kupującymi. A przecież właściwa obsługa jest bardzo często kluczem do zadowolenia. W jaki sposób więc odpowiednio zadbać o komunikację z klientem, by nie tylko dokonał kolejnego zakupu w e-sklepie w przyszłości, lecz również polecił go innym oraz pozytywnie wypowiedział się o nim w serwisach opiniujących i społecznościowych?
Po pierwsze – umożliwić prosty i szybki sposób komunikacji z obsługą sklepu internetowego
Obowiązkowo powinny to być:
– numer telefonu,
– adres e-mail.
Mile widziane przez klientów są także dodatkowe formy kontaktu, jak np.:
– formularz, w którym klient od razu może wpisać swoje zapytanie,
– numery komunikatorów,
– czat (np. bezpłatny widget do zamieszczenia na stronie lub produkt komercyjny),
– sklepowe forum.
Powyższe elementy powinny znajdować się w widocznym dla klienta miejscu – boksie kontaktowym u góry, na dole lub z boku strony albo w zakładce „kontakt”.
Być może brzmi to banalnie i dla wielu właścicieli e-sklepów jest sprawą oczywistą, jednak bardzo często okazuje się, że dane kontaktowe są tak głęboko ukryte (np. w regulaminie), że klienci znużeni poszukiwaniami po prostu idą w inne miejsce.
Po drugie – bezzwłocznie odpowiadać na wszystkie zapytania klientów
Bezzwłocznie, czyli najlepiej od razu, jeśli tylko jest to możliwe. Dotyczy to wielu potencjalnych sytuacji – na przykład pytań o dostępność danego produktu, wysokość kosztów przesyłki czy możliwość odbioru towaru w punkcie. Jeśli pytanie wymaga podjęcia dodatkowych działań, co może poskutkować opóźnieniem w odpowiedzi, dobrą praktyką będzie wysłanie klientowi informacji, że odpowiedź na jego pytanie zostanie mu przesłana… z opóźnieniem. Szczerość wobec klienta zawsze się opłaca, szczególnie gdy wiąże się z sytuacją, w której sprzedawca chwilowo nie posiada pełnych danych na temat produktu.
Może to okazać się konieczne np. w przypadku pytań o szczegółowe parametry techniczne, które trzeba sprawdzić lub zasięgnąć informacji u producenta albo też niektórych zapytań reklamacyjnych, gdzie także konieczna jest konsultacja z osobami trzecimi, serwisem.
W ten sposób klient oczekujący na kontakt ze strony e-sklepu otrzyma komunikat, że jego wiadomość nie została zlekceważona i spokojnie poczeka na kolejne informacje. Wydłużony czas odpowiedzi na zasadnicze pytanie prawdopodobnie nie wpłynie wówczas negatywnie na jego stosunek do e-sklepu i późniejszą opinię. Zbuduje natomiast wrażenie profesjonalności oraz dbałości o potrzeby klienta.
Warto tutaj również przyjrzeć się kanałom komunikacji, jakie udostępniane są klientom do kontaktu z obsługą sklepu. Jeśli jest to numer komunikatora lub widget na stronę (chat), to dobrze by było, gdyby ten kanał faktycznie był obsługiwany przez osobę, która jest w podanych godzinach online. W zasadzie sama nie wiem, czy gorsze jest nie podanie żadnego sposobu kontaktu lub jego skuteczne ukrycie, czy podanie takiego, który przez cały czas „milczy” lub „świeci” na czerwono.
Nie mniej istotne jest udzielanie odpowiedzi na każde otrzymane zapytanie od kupujących. Czasem zdarza się, że do sprzedających przychodzą pytania o oczywistości, które są wynikiem przeoczenia klienta lub złego wyeksponowania charakterystyki produktu przez sprzedawcę. Dobrym przykładem mogą tu być wątpliwości klientów dotyczące parametrów zaznaczonych w opisie przedmiotu albo nielogiczne propozycje obniżenia ceny towaru o 50%. Jak reagować w takich sytuacjach? Polecam cierpliwe udzielanie konkretnych odpowiedzi. Bardzo często przez zlekceważenie zapytania klienta sprzedawca naraża się na jego utratę oraz utratę dobrego wizerunku, gdy klient taki zdecyduje się podzielić z innymi swoim doświadczeniem ze sklepem.
Po trzecie – zawsze udzielać odpowiedzi w sposób grzeczny, miły i kulturalny, bez względu na to, jak nieuprzejmy jest klient
Sprzedaż w sklepie internetowym oznacza nie tylko sprzedaż samą w sobie i komunikację z potencjalnymi klientami, którzy dopiero chcą dokonać zakupu, lecz również z takimi, którzy już mają ten krok za sobą. Ci drudzy, bez względu na to, czy otrzymali już zamówione produkty, czy też dopiero na nie oczekują, mogą być z wielu powodów niezadowoleni, o czym z pewnością powiadomią obsługę sklepu. Niezadowolenie to najczęściej wynika z problemów w dostawie – opóźnienia lub uszkodzenia przesyłki – albo z faktu, że zakupiony produkt nie odpowiada klientowi (może też okazać się niesprawny). Bez względu jednak na to z jakim nastawieniem klienci zdecydują się na kontakt, warto zachować zimną krew, klasę i wysoką jakość obsługi.
W trudnych sytuacjach proponuję zastosowanie poniższego schematu rozmowy z klientem:
1. Przeproszenie za zaistniałą sytuację
2. Potwierdzenie, a nawet powtórzenie słów klienta, aby okazać, że problem został zrozumiany
3. Zaproponowanie rozwiązania
4. Ponowne wyrażenie ubolewania z powodu problemu, jaki wystąpił.
Zachowanie spokoju, zwłaszcza w momencie, gdy klient jest wyjątkowo nieprzyjemny może okazać się niezwykle trudne. Nie mniej jednak jest to zdecydowanie lepsze rozwiązanie, niż wchodzenie w potyczki słowne, których najbardziej prawdopodobnym efektem będzie jedynie zaognienie problemu i wzrost zdenerwowania klienta oraz siebie samego. Niechcianym efektem potyczki słownej może być nadszarpnięta reputacja e-sklepu i niepochlebna opinia w internecie.
Wobec powyższego, wzorowa obsługa klienta w sklepie internetowym powinna być elementem, do którego każdy właściciel e-sklepu przykłada znaczącą wagę. Bez względu na to, czy klient zwraca się do konsultanta jedynie z pytaniem o produkt lub wysyłkę, czy też ma jakiekolwiek zastrzeżenia do złożonego przez siebie zamówienia, powinien zostać obsłużony na najwyższym poziomie.
Zapewnienie szybkiego i bezproblemowego kontaktu z obsługą sklepu, natychmiastowe udzielanie odpowiedzi oraz zachowanie wysokiej jakości obsługi klienta, z pewnością zaowocuje wieloma pozytywnymi opiniami o e-sklepie. Zadowolony klient jest dla e-sklepu o tyle cenny, że nie dość, iż sam prawdopodobnie dokona ponownego zakupu, to jeszcze poleci go znajomym.
Katarzyna Ryfka-Cygan – biznesinternetowy.com i tanieje.pl
Ten utwór jest dostępny na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska
