Jak pomogliśmy InPostowi w usprawnieniu obsługi klienta. Case study Codeheroes

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z facebook.com/paczkomaty

Wierzę w chatboty, które mają misję. Bardzo prostą misję: zaoszczędzenia lub zarobienia pieniędzy. Boty mogą odciążyć Biuro Obsługi Klienta, zastąpić bramkę SMS, przeprowadzić przez proces zakupowy czy… poinformować, że paczka klienta już czeka w paczkomacie.

Dochodzą mnie słuchy, że kilka dużych graczy pracuje nad bardzo interesującymi botami, a ci mniejsi przekonują się, że to fantastyczna alternatywa dla aplikacji mobilnej i narzędzie do zwiększania konwersji. W świetle tych informacji przyszły rok zapowiada się naprawdę interesująco!

Pewnego dnia zadaliśmy sobie w Codeheroes pytanie, dlaczego żadna firma kurierska nie posiada chatbota? Działamy dynamicznie, dlatego nie czekaliśmy długo i czym prędzej zwróciliśmy się z pomysłem i planem realizacji bezpośrednio do Rafała Brzoski, prezesa InPostu.

Od początku współpracy wyszliśmy z założenia, że najpierw należy wdrożyć rozwiązanie o ograniczonym zakresie, przetestować i iteracyjnie wprowadzać nowe funkcjonalności. Tylko jak wybrać tych kilka jedynych, właściwych, gdy głowa pełna pomysłów?

Prace rozpoczęliśmy od rozpoznania terenu. Poznaliśmy od wewnątrz działanie firmy, w szczególności wielokanałowego Biura Obsługi Klienta. Jak wygląda BOK? O co najczęściej pytają klienci? Czy pytania się powtarzają? Czy istnieje baza wiedzy, którą można w łatwy sposób przenieść do procesu online? Pytania te pozwoliły nam na wyróżnienie najbardziej kluczowych ścieżek, z których powinna składać się pierwsza wersja bota, aby dawać realną wartość użytkownikowi, a jednocześnie odciążyć BOK.

Wyzwanie było szczególne – bot miał zostać uruchomiony przed okresem świątecznym, który jest prawdziwym wyzwaniem dla Biur Obsługi Klienta na całym świecie. Zatem zakasaliśmy rękawy i zabraliśmy się do pracy!

Istotnym elementem pracy nad botami dla BOK jest wyciągnięcie kilku podstawowych problemów użytkowników tak, aby dostarczyć pierwszą wersję bota w jak najkrótszym czasie (nawet w miesiąc), przyzwyczaić użytkowników do tej formy komunikacji, a jednocześnie dać im realną wartość. Dlatego przy projektowaniu bota dla InPost pracowaliśmy zarówno z konsultantami, którzy są najbliżej klienta, z działem marketingu w celu zachowania spójności komunikacji oraz z działem IT, ponieważ stworzenie bota wymagało integracji z wewnętrznymi systemami firmy. Łącznie spędziliśmy na wspólnych warsztatach prawie dobę!

Kiedy wiedzieliśmy już z czym przyjdzie nam się zmierzyć w pierwszej wersji, rozpisaliśmy ścieżki np. sprawdzenie statusu przesyłki czy znalezienie najbliższego paczkomatu. Ważne, aby przewidzieć możliwie jak najwięcej opcji i pomysłów użytkownika. Co jeśli użytkownik wpisze za zbyt krótki numer paczki? Co jeśli wpisze numer telefonu zamiast paczki? Co jeżeli użytkownik zrezygnuje z wpisania numeru i zada pytanie dodatkowe? Jednak nawet najdoskonalszy zespół warsztatowy nie jest w stanie przewidzieć każdej możliwości. Dlatego tak ważne są testy z grupą użytkowników, obserwowanie ich zachowań, tego jak korzystają z narzędzia, a następnie wprowadzenie niezbędnych poprawek.

Rozwiązanie gotowe. Czas sprawdzić, czy poradzi sobie z obsługą tysięcy użytkowników. Wdrożenie nowego systemu w okresie świątecznym nie pozostawia miejsca na pomyłki i czasu na poprawki, a niejednokrotnie mieliśmy okazję być świadkami spektakularnych porażek nowych wdrożeń. Kto nie pamięta kolejki do strony internetowej popularnego sklepu z zabawkami, która odliczała czas do naszej możliwości “wejścia”?

Dobór odpowiednich technologii sprawił, że bot jest w stanie obsłużyć kilkadziesiąt tysięcy użytkowników piszących w tym samym czasie, i robić to w ekspresowym tempie! To dopiero początek. Razem z InPost mamy wiele pomysłów na dalsze funkcjonalności i usprawnienia. Będzie się działo! Mam nadzieję, że w 2018 roku firmy odkryją prawdziwą wartość płynącą z chatbotów i inteligentne rozwiązania staną się naszą codziennością. Trzymamy kciuki!

– 

Maja Schaefer

Współzałożycielka software house Codeheroes – tworzącego dedykowane rozwiązania dla klientów – oraz Chatbotize, marki specjalizującej się w tworzeniu botów. Entuzjastka startupów, nowych technologii, ex-programistka, konsultant biznesowy. Doradza startupom i firmom w dziedzinie rozwoju i nowych technologii.