Jak przywracać klientów e-sklepu i czy to się w ogóle opłaca?

Czy wiesz, że koszt pozyskania nowego klienta aż sześciokrotnie przewyższa koszt utrzymania obecnego? Jednocześnie klienci powracający mogą stanowić nawet 30% użytkowników odwiedzających twój e-sklep. Jak to zrobić, aby klienci wracali do naszego sklepu? Przyjrzyjmy się dwóm scenariuszom automatyzacji marketingu, które pozwalają to osiągnąć. 

Porzucone koszyki

Często zdarza się tak, że klient doda do koszyka produkty, ale nie dokończy transakcji. Scenariusz odzyskiwania koszyków polega na tym, aby przypomnieć klientowi o tym, że dodał do koszyka produkty i zachęcić go do dokończenia transakcji. Cała procedura dzieje się automatycznie, bez Twojego udziału. Jedynym Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie i uruchomienie scenariusza w używanym przez Ciebie systemie marketing automation. Masz możliwość zaprojektowania wiadomości, którą Twój klient otrzyma i wcześniejszego ustawienia, w kiedy zostanie wysłana.

Przykładowo, możesz zdecydować, że pierwsza wiadomość przypominająca o produktach pozostawionych w koszyku zostanie wysłana klientowi po trzech godzinach od porzucenia koszyka, a następna po dwóch dniach i będzie ona zawierać kod zniżkowy mający na celu zachęcenie klienta do dokończenia zakupu. To co zawrzesz w wiadomości i kiedy zostanie ona wysłana zależy od Ciebie, ustawiasz to raz, a resztę robi za Ciebie system.

Schemat scenariusza ratowania koszyków – to ty decydujesz kiedy i jaką wiadomość otrzyma klient który porzucił produkty w koszyku.

Czy ratowanie porzuconych koszyków jest skuteczne?

Powody, dla których potencjalni klienci porzucają koszyki mogą być różne. Może się zdarzyć, że znajdą korzystniejszą ofertę w innym sklepie. Wtedy rzeczywiscie niewiele pomoże nawet  zaproponowanie mu dokonania zakupu z kuponem zniżkowym gdyż klient po prostu tego produktu już nie potrzebuje. Natomiast jeśli koszyk został porzucony, bo np. coś go rozproszyło, opuścił sklep i zapomniał o zakupach, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że dokończy zakupy jeśli mu o tym przypomnimy.

Czy opłaca się ratować koszyki?

Dzięki takiemu scenariuszowi jesteśmy w stanie odzyskać nawet do 30% porzuconych koszyków. Na pierwszy rzut oka może się to wydawać niewiele, ale spójrzmy na to z innej strony – bez pomocy tego scenariusza owe transakcje i tak nie doszłyby do skutku. Ponadto ten scenariusz uruchamia się automatycznie. Oznacza to, że nie musimy poświęcać na niego czasu, poza tym spędzonym na jego uruchomieniu. Analizując więc bilans zysków i strat ratowanie koszyków zdecydowanie się opłaca.

Aby przekonać klienta do dokończenia zakupów możesz zaoferować mu zniżkę.

Jak związać klienta z marką na dłużej?

Ratowanie koszyków to skuteczny scenariusz, ale dotyczy tylko tych wyjątkowych przypadków, gdy klient porzuci produkty w koszyku. Jak więc związać z marką klienta, który dokonał już u nas zakupu? W taki sam sposób w jaki robią to sklepy stacjonarne – za pomocą programów lojalnościowych.

Programy lojalnościowe to sprawdzona metoda stosowana przez większość marek, a wprowadzenie jej w sklepie internetowym jest prostsze niż mogłoby się wydawać. Przewaga jaką mamy w sprzedaży internetowej jest możliwość korzystania z systemów typu eCRM, które na bieżąco zbierają informacje na temat zachowania użytkowników w sieci. W stacjonarnych sklepach konieczne jest wypełnianie druczków, pokazanie karty przy każdym zakupie, jeśli klient jej nie posiada, szukanie jego nazwiska w systemie. Ze względu na te uciążliwe formalności klienci często rezygnują z programów lojalnościowych.

W systemach typu eCRM sami możemy ustalić, ile klient musi wydać, aby otrzymać od nas zniżkę lub kupon. Jeśli klient będzie zbliżał się do tej kwoty, system automatycznie wyśle mu wiadomość, aby zachęcić do kolejnych zakupów.

Dzięki systemom eCRM wiemy dokładnie, ile wydał w naszym sklepie każdy z klientów, więc możemy go od razu zaangażować w program lojalnościowy, który sami zaprojektujemy. Sami ustalamy jaka kwotę zakupów klient musi przekroczyć, aby otrzymać zniżkę. Możemy też wysyłać wiadomości do klientów zbliżających się do owego pułapu, że jeśli dokonają kolejnej transakcji, otrzymają np. voucher lub zniżkę na kolejne zakupy. To od nas zależy co chcemy im zaoferować.

Dbaj o klienta i traktuj go indywidualnie

Aby klienci wracali do sklepu musimy ich również emocjonalnie związać z marką. Nie wystarczą niskie ceny, czy wysokiej jakości produkty. Opinie na temat danej marki znacznie wykraczają poza te obszary. To całokształt wszystkich wrażeń związanych z dokonywaniem zakupów. Duża część odgrywa tutaj obsługa klienta. Dbając o klientów wzbudzasz ich zaufanie i związujesz ich ze swoją firmą. Konkurencja w branży e-commerce jest duża. Klienci zanim zdecydują się na zakup zasięgają opinii na temat firmy i porównują oferty różnych sklepów.

–

Sara Strojny

Content Designer w edrone

Ukończyła studia licencjackie na Wydziale Sztuk Pięknych Uniwersytetu Aberystwyth w Wielkiej Brytanii. W wolnym czasie lubi rozwijać się w wielu kierunkach, od marketingu i sprzedaży po sztukę i design. Sara zdecydowanie nie lubi się w życiu ograniczać. W przeciwieństwie do większości społeczeństwa świetnie funkcjonuje bez kawy. W jeziorze pływa zimą, a gdy ma wybierać pomiędzy wakacjami nad morzem, a wyjazdem w góry na snowboard zdecydowanie woli to drugie. Jest minimalistką, uwielbia koty, pasjonuje się muzyką, sztuką oraz fotografią analogową.