Jak zespół Docplanner zwiększył zaangażowanie użytkowników aplikacji o 132%

Internauci coraz częściej, z poziomu urządzeń mobilnych, korzystają z serwisów internetowych. Potwierdza to ostatni raport firmy comscore, pokazujący, że w 2014 roku liczba użytkowników mobilnych przebiła liczbę tych łączących się z siecią za pomocą komputerów stacjonarnych. Dlatego Docplanner musiał dostosować się do trendu i stworzyć aplikację mobilną.

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Na tej i wielu innych podstawach, wersje mobilne stały się obowiązkową pozycją dla każdej firmy, która chce odnosić sukcesy. Jak zapewne się domyślacie, również i my chcieliśmy wskoczyć do tego pędzącego pociągu najszybciej jak to możliwe. Dodatkowo, patrząc na statystyki ruchu naszych serwisów, bylibyśmy zwyczajnie głupi gdybyśmy tego nie zrobili. To był strzał w dziesiątkę, bo aktualny ruch generowany przez użytkowników mobilnych to ~50% w Turcji i około 25% w Polsce. Specjalnie pomijam tutaj kraje takie jak Brazylia czy Indonezja, które już dziś pokazują nam niemal pionowe wykresy wzrostu udziału urządzeń mobilnych.

Dobrego złe początki

Pierwsze pomysły dotyczące wersji mobilnych serwisu pojawiły się w okolicach 2012 roku, kiedy zauważyliśmy realne wzrosty w ruchu z urządzeń mobilnych (co obrazuje poniższy wykres). Wtedy, użytkownicy serwisu niemal siedem razy częściej niż rok temu odwiedzali go z poziomu smartfonów i tabletów. Dlatego, razem z Grześkiem (CTO) i Mariuszem (CEO) postanowiliśmy sprostać wymaganiom użytkowników i po kilku miesiącach i setkach iteracji designu, udostępnić mobilne wersje grupy Docplanner.

Tylko 2% wizyt umawianych z poziomu smartfona

W 2013 roku uruchomiliśmy wersje mobilne, udostępniliśmy aplikacje w sklepach, otrzymaliśmy dobre opinie i zarejestrowaliśmy wizyty umówione za pomocą urządzeń mobilnych. W tym czasie świat został zalany smartfonami, co sprawiło że w niektórych miesiącach użytkownicy częściej korzystali z wersji mobile Docplannera niż z tej webowej.

Warto zaznaczyć, że wtedy tylko 2% wizyt (naszej najważniejszej metryki) było umawianych z poziomu strony mobilnej/aplikacji. Postanowiliśmy zwiększyć ten wynik, więc wróciliśmy do deski kreślarskiej. Na początku 2014 roku zaczęliśmy zastanawiać się jak możemy zbudować lepszy produkt i zwiększyć konwersję. Odpowiedzialni za projekt (Michał, VP Growth i Piotrek, VP Product) w naszym UX przygotowali kilka tricków i hacków, które głównie polegały na skupieniu się na kalendarzu, marketingu aplikacji itp. Wynik ich pracy był zdumiewający i przyniósł 50% wzrostu konwersji!

Po dwóch latach od startu serwisu mieliśmy wersje mobilne, które nieźle odwzorowywały stronę webową, ale nadal dawały tylko ~6% udziału w umawianych wizytach, przy jednoczesnym wskaźniku 25% odsłon generowanych przez ten kanał. Taki stosunek to wyraźmy sygnał, że coś nadal jest nie tak. Dlatego po raz kolejny zaczęliśmy zastanawiać się jak to zmienić. Spróbowaliśmy kilkunastu growth hacków, część zadziałała, część nie, ale największym problem jaki zidentyfikowaliśmy dotyczył kompletnego braku wizji rozwoju mobile.

Na tak niski udział umawianych wizyt z poziomu smartfona nie mogliśmy sobie pozwolić, z dwóch powodów:

1. Statystyki. Mobile w niektórych krajach już jest albo w ciągu roku stanie się głównym kanałem dla pacjentów. 
2. Chcemy przewodzić rynkowi. Jesteśmy innowacyjni, młodzi i mamy wszystko czego potrzebujemy, żeby tego dokonać.

Powyższe punkty zaprowadziły nas do jednego wniosku: Potrzebujemy managera mogącego zbudować i egzekwować wizję naszego rozwoju mobilnego.

30 grzechów głównych serwisu

Pod koniec 2014 roku nastąpiły zmiany w firmie. Skoncentrowaliśmy się na kluczowych produktach, czy na nowej strukturze. To był również moment, w którym naprawdę skupiliśmy się na rozwoju aplikacji mobilnej. Równolegle z jej tworzeniem, kodowaniem i projektowaniem zaczęliśmy przyglądać się bliżej nagraniom z zachowań użytkowników w serwisie.

Dzięki temu stworzyliśmy listę 30 grzechów w nim występujących. Nie zapowiadały one dużych zmian. Właściwie, były to tak małe rzeczy jak zmiana układu klawiatury w zależności od kontekstu użytkownika. Po opracowaniu listy, od razu wzięliśmy się do pracy i zaczęliśmy błędy eliminować. Dla przykładu, zmianą która przyniosła największy efekt było usunięcie specjalnego ekranu zachęcającego do pobrania aplikacji.

Użytkownicy przestraszeni komunikatem

Dawniej, kiedy użytkownik trafił na stronę docplanner.com, był witany specjalnym landingiem zachęcającym do pobrania aplikacji. Okazało się, że mało kto wiedział co oznacza komunikat, dlatego opuszczał stronę. Proste usunięcie tego widoku i dodanie zachęty pobrania aplikacji na końcu procesu umawiania wizyty, zaowocowało wyraźnym wzrostem liczby wizyt, jednocześnie zmniejszyło liczbę pobrań naszych aplikacji.

Ten ostatni czynnik, wbrew pozorom, jest bardzo dobrym zjawiskiem, ponieważ dzięki temu stosunek umówionych wizyt jest bardziej zbliżony do ilości pobrań aplikacji, co daje nam użytkowników, którzy znają produkt, zamiast tych, na których nakrzyczeliśmy żeby pobrali aplikacje.

Kolejnym, otwierającym oczy przykładem, był przycisk “Wstecz”. Tak, wszystkie przeglądarki mają go, ale my uznaliśmy, że warto dodać jeszcze jeden, który pozwalałby na swobodne poruszanie się po aplikacji osobom starszym. Poszliśmy krok dalej i stworzyliśmy przycisk ze specjalną logiką, która w przypadku wejścia z Google przekierowywała na naszą stronę wyszukiwarki, zamiast na stronę wyników wyszukiwania Google (gdy go wymyślaliśmy, to był dla nas killer feature).

Połowa wizyt umówionych z poziomu smartfona

W momencie, w którym podeszliśmy do tego problemu po raz drugi okazało się, że 80% użytkowników, którzy użyli naszego przycisku, zamknęło stronę po przekierowaniu. Natomiast połowa korzystających z aplikacji umówiło, lub spróbowało umówić wizytę. Co stało się kiedy wyrzuciliśmy hack z przycisku? Liczba umówionych wizyt poszybowała do góry.

Szliśmy dalej według naszej listy i przy rozwiązywaniu kolejnych problemów z nią związanych obserwowaliśmy natychmiastowe wzrosty praktycznie wszystkich metryk, w tym najważniejszej – ilości umówionych wizyt. Dzięki prostemu skoncentrowaniu się i pchaniu naszych designów do limitu, udało się osiągnąć 50% liczby umówionych wizyt w 2014 (z poziomu stron mobilnych), w zaledwie dwa miesiące. Dodając do tego wzrost na poziomie 132% miesiąc do miesiąca (w PL, globalnie wynosił ok ~96%), a to wszystko bez ani jednej nowej funkcji w aplikacji.

Pół miliona pobrań aplikacji

Po powyższych przejściach myślimy, że jesteśmy na dobrej drodze do realizacji planów. W tym roku chcemy zdobyć bazę 500 000 instalacji aplikacji oraz utrzymać wzrost wersji mobilnych na poziomie wzrostu grupy powiększonego o 20%. Jak chcemy tego dokonać? Po pierwsze, cały czas testując kolejne sposoby na kierowanie flow użytkownika. W nadchodzących tygodniach chcemy wydać nowe wersji aplikacji, całkowicie przeprojektować mobilną wersję oraz wdrożyć kilka innych tricków, które mamy nadzieje nadadzą nam pozycję lidera rozwiązań mobilnych w branży.

Rozpoczniemy też testy aplikacji w placówkach medycznych oraz w naszym biurze, tylko po to by być bliżej użytkowników, ich problemów i powodów dlaczego korzystają z naszej platformy. Chcemy także wydać oddzielną aplikację dla lekarzy, tak abyśmy mogli oferować najwyższy poziom doświadczenia również dla naszych klientów.

Artykuł (w wersji angielskiej) został wcześniej opublikowany na tej stronie

Mateusz Mikulski

Product Manager Docplanner.com

Od kilku lat pracuje w Docplanner.com, wcześniej współpracował m.i.n z LUX MED, Microsoft czy Jakdojade.pl. Od kilku miesięcy przewodzi działaniom grupy na polu mobilnym, kocha budować produkty, ma alergię na wciskanie ludziom technologii.