Kiedy badać użytkowników i na co zwrócić uwagę na poszczególnych etapach. Część 1

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z pexels.com

Ostatnia sytuacja jest wymarzona, bo mamy pewność, że to, co zmienimy, faktycznie będzie dla nich użyteczne i zgodne z oczekiwaniami. Jednak nie liczmy na to, że wszyscy nasi użytkownicy dadzą nam feedback, w dodatku konstruktywny.

Kiedy myślę o feedbacku od klientów, często wracam do jakże wyświechtanego w kontekście UX, ale adekwatnego w tej sytuacji, cytatu Henry’ego Forda, twórcy marki samochodów Ford: „Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem”. Na szczęście obserwacja ludzi w ich naturalnym środowisku daje nam możliwość wyciągnięcia wniosków mających najwięcej wspólnego z ich rzeczywistymi zachowaniami. Jeśli istnieje taka możliwość, to dlaczego z niej nie skorzystać?

Co daje nam obserwowanie użytkowników? Dlaczego i kiedy warto to robić?

To oczywiste, że najwięcej czasu i pieniędzy potrzebnych do rozwoju produktu inwestujemy w fazie przedprodukcyjnej. Jednak zazwyczaj jest to inwestycja w ciemno, bo nigdy nie ma 100% pewności jak zareaguje rynek. Poniżej dowiesz się, w którym momencie i co warto sprawdzić, by zminimalizować ryzyko projektowania bezużytecznego produktu.

1. Prototypowanie/tworzenie makiet – zyskaj czas!

Idea kiełkuje w Twojej głowie, masz wizję tego, co chcesz zrobić i na jaką potrzebę rynku odpowiesz, jednak brakuje Ci potwierdzenia ze strony potencjalnych użytkowników. Dlatego kiedy tworzysz makiety, konfrontuj nowe koncepcje na bieżąco z potencjalnymi użytkownikami – dzięki temu oszczędzisz czas, wprowadzając poprawki jeszcze przed dopracowaniem grafiki i zakodowaniem projektu.

Kiedy pokażesz zespołowi dla kogo projektuje i jak ludzie faktycznie korzystają z tego, co stworzyli, to pozwoli im zaoszczędzić czas i energię, bo będą widzieli realne problemy, które zazwyczaj szybko można rozwiązać. Z doświadczenia wiem, że to podniesie zaangażowanie zespołu, i dodatkowo może rozwiązać często pojawiający się problem: kiedy deweloperzy czy graficy nie rozumieją wizji project managera albo z nią polemizują.

Oczywiście na etapie makiet nie wszystkie detale produktu są dopracowane, ale w tym momencie już możesz zobaczyć:

• jak użytkownicy poruszają się i korzystają z funkcjonalności, które im zaproponowałeś,
• czy szukają informacji/CTA tam, gdzie je zaplanowałeś, czy może coś ignorują,
• jak wygląda przepływ ruchu na stronie – czy zaplanowana architektura serwisu jest intuicyjna,
• czy obrany kierunek rozwoju to ten właściwy czy może niewielka zmiana pozwoli lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów.

Dobrze jest użytkownikom dać na tym etapie wolną rękę, pozwolić skorzystać ze swojego własnego komputera tak, żeby nic ich nie rozpraszało, żeby nie chcieli być naturalnie mili, udowodnić Ci, że “oczywiście, masz super produkt”! Ludzie w sytuacji badania, często chcą uchodzić za ekspertów i dopasować się do potencjalnych oczekiwań. Realizowanie konkretnych scenariuszy z kolei zawęża sposób korzystania z produktu do naszych wyobrażeń, a kto wie, jak jeszcze mogą go wykorzystać sami użytkownicy?

2. Redesign istniejącego produktu/strony – wykorzystaj dane, które już masz!

Inną sytuacją jest moment, kiedy dotychczasowa strona Twojego produktu/usługi wymaga redesignu. Wtedy sytuacja jest o wiele prostsza, bo na podstawie dotychczasowych zachowań użytkowników możesz np. zdiagnozować obecne problemy lub określić cele wizyt na stronie. Często podczas warsztatów lub w rozmowach z klientami spotykamy się ze stwierdzeniem, że celowo nie analizują zachowań użytkowników, ponieważ strona i tak zaraz będzie przeprojektowana, więc nie ma sensu jej badać. To błąd! O ile nie planujesz zmienić branży i charakteru działalności, to właśnie świetny moment na sprawdzenie:

• z czym Twoi użytkownicy dotychczas wchodzili w interakcję,
• a co w ogóle ich nie interesuje,
• co przykuwa ich uwagę,
• z czym mają problemy.

Przełożenie obserwacji na Twoje cele biznesowe pozwoli wyeliminować niepotrzebną treść ze strony, uprościć ścieżkę użytkowników, zrezygnować z funkcjonalności, które nie są “pierwszej potrzeby”.

W oparciu o te dane, możesz świadomie zbudować nową, zdecydowanie bardziej użyteczną stronę. Nie tylko polegając na własnej intuicji i bieżących trendach.

3. Testowanie – jak produkt wypada w interakcji z użytkownikami

W idealnym workflow, nawet jeśli wcześniej nie było to możliwe, to w końcu i tak przychodzi czas na testowanie. Zazwyczaj to jest pierwszy moment, kiedy nasz produkt, po wielu godzinach pracy zespołu projektowego spotyka się z użytkownikiem. Wtedy może pojawić się problem, jak i gdzie znaleźć testerów. Często brakuje czasu i budżetu na zorganizowanie badań z grupą docelową albo na wynajęcie agencji. Wielu UX’owców wspiera się wtedy opiniami kolegów z innych działów, co nie do końca daje nam obraz tego, jak realni użytkownicy będą radzić sobie z produktem.

Dla jasności, nie mam nic przeciwko testom korytarzowym, często są dobrym rozwiązaniem, by szybko zweryfikować ideę, jednak nie możemy nimi zastąpić konfrontacji pomysłu z tymi, którzy docelowo mają korzystać z naszego narzędzia. Szczególnie nie na tym etapie.

Narzędzia umożliwiające obserwowanie użytkowników online pozwalają:

• zyskać twarde wyniki (konkretne dane np. w postaci heatmap, będą idealnymi argumentami dla osób decyzyjnych),
• przeprowadzić badanie nawet z mocno ograniczonym budżetem i czasem,
• przeprowadzić testy na odległość,
• wzbogacić testy o naturalne reakcje i zachowania użytkowników,
• uniknąć sytuacji, w której rolę potencjalnych klientów grają koledzy z biura.

To oczywiście tylko część korzyści, jakie daje poznawanie zachowań użytkowników. W dobie klientocentryzmu i z punktu widzenia biznesowego, zawsze dobrze jest wiedzieć o swoich klientach jak najwięcej. Ważne, żeby zdać sobie sprawę, że niekoniecznie trzeba być analitykiem, żeby zacząć obserwować swoich użytkowników. Wystarczy wiedzieć z jakich narzędzi skorzystać.

–

Ten artykuł jest pierwszym z serii o badaniach użytkowników online. Za tydzień więcej o tym, jak i po co obserwować zachowania użytkowników w momencie, gdy produkt jest już na rynku.

–

Paulina Walkowiak

CEO cux.io – aplikacji do analizy zachowań i doświadczeń użytkowników z kilientami w 44 krajach. Autorka programu warsztatów z analityki produktowej „Data-driven design”, mówczyni TEDx, wykładowczyni akademicka. Wyróżniona w raporcie Strong Women in IT 2019. #mompreneur.