Wprowadzenie głosu klientów (ang. Voice of Customer) do organizacji i umieszczenie CX w centrum cyfrowej transformacji to droga do zwycięstwa – taki wniosek płynie z konferencji SAP CustomerExperienceSummit. Według badania Kantar, 56 proc. konsumentów odczuwa obawy związane z obecną sytuacją, a ponad 75 proc. zauważyło jej wpływ na budżet domowy. Jak przyznaje dr Susanne O’Gorman z firmy Kantar, w takich sytuacjach ludzie znacznie baczniej przyglądają się swoim zakupom – zarówno cenie, jak i wartości, jaka płynie za nabyciem danego produktu. Stąd firmy coraz intensywniej wdrażają model klientocentryczny oraz cyfrowe technologie pozwalające skuteczniej zarządzać doświadczeniem i ścieżką zakupową klienta.
Według analiz McKinsey& Company pandemia przyspieszyła transformację cyfrową o 25 proc. Jak zaznacza Luděk Motyčka, Head of Marketing, Central &Eastern Europe w Google korzystanie z internetu w okresie pandemii zwiększyło się o 60 proc. w porównaniu do okresu sprzed kryzysu. Z kolei handel internetowy wzrósł trzykrotnie.
– Mamy do czynienia z rewolucją w obszarze customer experience i zarządzania komunikacją z klientami. Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom firmy mogą dopasowywać się do tych zmian i docierać do różnych grup klientów, dostarczając im nowych doświadczeń i emocji. To właśnie takie czynniki jak: dostosowanie się do tempa rozwoju rynku, wykorzystanie big data i zapewnienie klientom spersonalizowanej obsługi opartej na ich faktycznych potrzebach oraz wzajemnym zaangażowaniu będą warunkować przyszłość wielu biznesów – mówi Edyta Malesza-Malatrat, dyrektor marketingu SAP w regionie Europy Środkowej i Wschodniej oraz Austrii.
Idzie nowe
Według analiz McKinsey& Company rozmiar skoku cywilizacyjnego w zakresie cyfryzacji można porównać do pięcioletniego tempa rozwoju. Jak tłumaczył podczas SAP Customer Experience Summit Mikołaj Wezdecki, dyrektor e-commerce w eobuwie.pl, pandemia pozwoliła odkryć także nową grupę klientów 50+, która z uwagi na sytuację epidemiologiczną musiała rozpocząć swoją podróż po świecie handlu internetowego.
Zupełnie nieznane dotąd wyzwania stanęły także przed firmą Adidas Runtastic, opracowującą aplikacje i usługi do śledzenia aktywności sportowych. Jej model biznesowy opiera się głównie na angażowaniu i byciu kompanem klientów w ich wyzwaniach w świecie fitness. W związku z zamkniętymi ośrodkami sportowymi podczas pandemii marka umożliwiła darmowy, 90-dniowy dostęp do konta premium, by użytkownicy mogli zbierać doświadczenia podobne do tych sprzed światowego kryzysu zdrowotnego. W kolejnych miesiącach firma chce położyć nacisk na dalsze interakcje z użytkownikami w czasie rzeczywistym i personalizację, chociażby poprzez większą dywersyfikację komunikatów kierowanych do osób na poszczególnych etapach treningu. Przy realizacji podejścia mobile-first Adidas Runtastic wykorzystuje należącą do portfolio SAP CustomerExperience technologię mobilną Emarsys. Ta umożliwia firmom skuteczniejsze i bardziej osobiste angażowanie się w relacje z klientami.
– To właśnie proste w użyciu narzędzia i pozytywne doświadczenia są zarówno fundamentem do budowania relacji z klientem, jak i spoiwem wiążącym tę relację na lata. Podstawą strategii customer experience powinny być działania, które pozwalają uczynić z klientów bohaterów i stawiają ich potrzeby oraz wymagania na pierwszym miejscu. Dotyczy to nie tylko zaangażowania i obsługi poprzedzającej zakup produktu, ale także, a może przede wszystkim, usługi posprzedażowej, dzięki której klient będzie chciał do nas wracać. By wyróżnić się na mocno zatłoczonym rynku, firmy muszą wykraczać daleko poza podstawowe zrozumienie swoich klientów. Powinny ich naprawdę poznać i zdobyć ich zaufanie, nie poprzestając na sprostaniu oczekiwaniom, ale je wyprzedzając – mówi Joanna Kosiorek, SAP CustomerExperience Marketing Manager w regionie Europy Środkowej i Wschodniej.
Jak podsumowano podczas SAP CustomerExperienceSummit w customer experience nie chodzi tylko o to, by klient był zadowolony, ale by świadomie zarządzać jego doświadczeniami, dając dodatkową wartość.
