Konsumenci oczekują, że apteki internetowe zapewnią im standardy obsługi i jakość dostaw na poziomie, który oferują dobre sklepy internetowe. Błyskawiczna realizacja zamówień i sprawny kontakt — to dwa najważniejsze warunki, jakie klienci stawiają e-sprzedawcom. Czy apteki internetowe sprostają tym wyzwaniom? Serwis Opineo.pl sprawdził, jak oceniamy internetową działalność aptek.
Analiza opinii konsumenckich na temat e-aptek pokazuje, że cieszą nas niższe ceny, solidne zaopatrzenie i poufność zakupów. Martwią — problemy związane z przesyłką i komunikacją.
Zbyt często klienci aptek internetowych narzekają na brak komunikacji i utrudniony kontakt ze strony farmaceutów. W swoich komentarzach skarżą się, że do apteki nie można się dodzwonić, nikt nie odpowiada na maile, nie ma też opcji śledzenia zamówienia — mówi Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl — Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjnego pakowania produktów przeznaczonych do wysyłki, to niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie niedbałość. Innym przewinieniem, na jakie zwracają uwagę konsumenci, jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się datą ważności — wylicza Paweł Kucharzak.
Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a najważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet dermokosmetyki lub środki OTC (czyli leki dostępne bez recepty), można sporo zaoszczędzić. Konsumenci chwalą bogaty asortyment aptek internetowych oraz możliwość zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności. Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświadczenia z daną apteką, wracają do niej na kolejne zakupy i polecają ją w swoich opiniach:
Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze zaopatrzony. Konkurencyjne ceny. Dlatego często robię tu zakupy. Gorąco polecam (Dorota, lipiec 2014)*
Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą klientką (Justyna, czerwiec 2014)*
Najlepiej oceniane
Na podstawie opinii potransakcyjnych z ostatnich dwunastu miesięcy Opineo.pl sporządziło ranking aptek internetowych. Wystawiając opinię, konsumenci oceniali następujące parametry:
- szybkość realizacji zamówienia,
- poziom obsługi klienta,
- jakość zapakowania przesyłki
- oraz deklarowali, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.
Tak powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez konsumentów aptek internetowych:
Co i jak kupujemy w e-aptekach?
Jest czas chorowania i czas odchudzania. Czas nabywania inhalatorów i środków opatrunkowych. Pozostałe produkty kupujemy w aptekach internetowych praktycznie przez okrągły rok. Z danych serwisu Skąpiec.pl wynika, że najmniej podatne na sezonowość są m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne. Największe przychody, zdaniem analityków Loopa.eu, apteki internetowe notują ze sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnieniomierzy, preparatów witaminowo-mineralnych, preparatów medycyny niekonwencjonalnej i preparatów do kontroli wag.
Jednak, jak zauważa Edyta Figurny-Puchalska, product manager obszaru OnetZdrowie i Medonet.pl, rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas bardziej świadomych konsumentów: — Większość aptek internetowych publikuje ulotki lub skrócone opisy leków, suplementów i innych sprzedawanych produktów zdrowotnych, co umożliwia zapoznanie się ze składem i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej decyzji o wyborze danego preparatu bez recepty. Kilka istniejących aptek on-line oferuje pacjentom możliwość skorzystania z porady farmaceuty i lekarza, a publikowane na stronach tych aptek informacje mogą być cenne dla profilaktyki zdrowotnej korzystających z serwisów — dodaje.
Twórcy oprogramowania sklepów internetowych podkreślają, że dla klienta liczy się przede wszystkim możliwość dokładnego obejrzenia produktu przed zakupem. — Przydatną funkcjonalnością apteki internetowej jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszczenie tak istotnej informacji jak data ważności produktu — mówi Paulina Szymańska z RedCart.pl.
Gwarancja jakości
Sprawdziliśmy, w czym tkwi sukces e-aptek, które notują najwyższe oceny konsumenckie.
Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują następujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami, konkurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie — wymienia Paweł Kucharzak.
„Specyfików, które tu kupuję, nie ma w innych aptekach” ― pisze jeden z użytkowników Opineo.pl o pewnej e-aptece. Dlatego ważne jest, by e-apteki, obok wysokich standardów sprzedaży na odległość, zapewniały też klientom szeroki asortyment leków, nawet tych trudno dostępnych.
Zdaniem Waldemara Sokołowskiego, prezesa Rzetelnej Firmy, klienci, oczekują od apteki również gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają odpowiednie atesty. Dlatego właściciele aptek internetowych powinni robić wszystko, by utrzymywać wizerunek swojego sklepu jako niezawodnego i uczciwego.
Polskie prawo przewiduje możliwość sprzedawania leków przez Internet tylko przez apteki posiadające stacjonarne placówki w handlu detalicznym i spełniające wymogi dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy warunków przechowywania. Każda apteka internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego Inspektoratu Farmaceutycznego oraz Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi posiadać stosowne zezwolenie. Szukając najlepszej internetowej apteki, warto więc przeczytać wcześniej opinie klientów na jej temat oraz sprawdzić, czy ma koncesję.
