rozmawia z Katarzyną Lerch, właścicielką marki Love Me Green.
Myślenie proekologiczne w e-biznesie. O kosmetykach naturalnych i prowadzeniu sklepu internetowego Weronika Holeniewska rozmawia z Katarzyną Lerch, właścicielką marki Love Me Green.
fot. Weronika Holeniewska
Wykreowana przez Panią marka kosmetyków naturalnych istnieje już prawie od roku. Czy był to udany start na rynku?
Jak najbardziej. Jak się okazało, marka szybko zaczęła zdobywać uznanie, wiele klientek było zadowolonych na tyle, że chciały polecić kosmetyki innym. Cieszą mnie pozytywne komentarze wystawiane pod produktami w sklepie oraz entuzjastyczne recenzje na blogach prowadzonych przez miłośniczki dobrych kosmetyków. Czy to nie wystarczający dowód na sukces sklepu internetowego?
Co w takim razie uważa Pani za największe osiągnięcie marki Love Me Green?
Gdy ruszyła sprzedaż internetowa kosmetyków Love Me Green, chwaliliśmy się tym, że nasze produkty spełniają standardy wyznaczane przez ECOCERT, mimo że marka tego certyfikatu jeszcze nie posiadała. Chodzi tu przede wszystkim o udział procentowy składników naturalnych w produkcie, który nie może być niższy niż 95% – nasze kosmetyki nawet tę normę znacznie przekraczały. ECOCERT to naprawdę prestiżowy certyfikat nadawany wyłącznie wysokiej jakości produktom ekologicznym. Francuskie laboratorium, które produkuje składniki naszych kosmetyków, posiada taki certyfikat, podobnie jak ISO 9001 oraz NOP (National Organic Program). Jesienią zeszłego roku ECOCERT został nadany także marce Love Me Green.
Czy klienci zwracają dużą uwagę na ten certyfikat?
Nasi klienci zwracają na ten certyfikat ogromną uwagę, gdyż oznacza on, że produkt jest w pełni naturalny. Na rynku istnieje bardzo dużo kosmetyków produkowanych przez duże firmy, które tylko naśladują produkty ekologiczne, jednak ich skład nie ma z nimi wiele wspólnego. Producenci kosmetyków sieciowych często wykorzystują modę na eko, żeby zwiększać sprzedaż np. za pomocą atrakcyjnego designu, nawiązującego do motywów roślinnych i utrzymanego w zielonej tonacji. Jeżeli jednak z etykiet wynika, że kosmetyki te zawierają szkodliwe substancje, np. parabeny i pochodne przemysłu petrochemicznego, to klienci nie są traktowani uczciwie. Certyfikat ECOCERT stanowi podstawową gwarancję jakości kosmetyków naturalnych, zatem w ogromnej mierze wpływa na popularność tych produktów na rynku ekologicznym.
Co jeszcze jest ważne dla polskiego użytkownika odwiedzającego sklep internetowy?
Platforma e-commerce powinna być przejrzysta, a jej obsługa prosta oraz intuicyjna. Właściwie jest to zasada podręcznikowa, ale wciąż nie wszystkie sklepy w polskim internecie się do niej stosują, stąd strona naszego e-sklepu wyróżnia się pośród wielu witryn oferujących kosmetyki naturalne na plus. Stawiamy też na dobrej jakości zdjęcia naszych produktów, których opakowania charakteryzują się atrakcyjnym designem i z pewnością mogą wpłynąć na zachowania klientów. Może o tym świadczyć fakt, że rzadko porzucają oni koszyk w trakcie zakupów.
Potencjalni klienci ufają również pozytywnym opiniom zadowolonych konsumentów, dlatego staramy się eksponować recenzje dotyczące naszych kosmetyków. Poza tym nasza strona szybko się ładuje, a transakcja nie wymaga podejmowania wielu kroków – to również decyduje o tym, że klienci nie rezygnują z podjętych decyzji. Oferujemy też kilka sposobów płatności, także za pośrednictwem PayPala i Rapid SSL.
Jak mogłaby pani procentowo rozdzielić wagę takich czynników, jak ceny, zalety produktu i ich dostępność, przy podejmowaniu decyzji o zakupie?
Nasze produkty są skierowane do wyspecjalizowanej grupy konsumentów, którzy są świadomi korzyści zdrowotnych wynikających ze stosowania kosmetyków naturalnych oraz są nastawieni proekologicznie, dlatego dla nich największy wpływ na podjęcie decyzji o zakupie produktu ma jego jakość. Love Me Green to jednocześnie nieduży sklep oferujący dobrej jakości kosmetyki wyprodukowane we francuskich laboratoriach specjalnie dla nas, zatem nie mamy żadnych problemów z dostępnością, skoro sprzedajemy własną markę. Wysyłka jest natychmiastowa, a klienci nie muszą długo czekać – to na pewno ma wpływ na dobrą opinię o sklepie.
Myślę zatem, że w przypadku sklepu Love Me Green wygląda to następująco – 80% decyzji o zakupach jest podejmowanych w związku z jakością naszych kosmetyków, poświadczoną przez opinie zadowolonych klientów, resztę stanowią ich cena i dostępność. Wiem jednak, że w przypadku kosmetyków drogeryjnych i sieciowych proporcje te wyglądają zupełnie inaczej, tam głównie decyduje cena.
Kosmetyki naturalne są jednak droższe od produktów sprzedawanych w drogeriach i sieciówkach. Jak zamierza Pani przekonać Polaków do zakupów w sklepie Love Me Green?
Sieciowe sklepy drogeryjne i Love Me Green nie są dla siebie żadną konkurencją. Mały sklep internetowy nie może mierzyć się z gigantami obecnymi na rynku, ale z drugiej strony jest on skierowany do zupełnie innej grupy konsumentów. Do supermarketu wybieramy się, by kupić coś taniej, a do małego sklepu specjalistycznego – by znaleźć w nim coś wyjątkowego. Klientami Love Me Green są ludzie o proekologicznej postawie wobec świata, świadomi odpowiedzialności wobec natury i dbający o swoje zdrowie – na szczęście ta grupa stale rośnie, zatem zadowolonych użytkowników naszych kosmetyków również przybywa.
Love Me Green to sklep wyłącznie internetowy. Jakie działania podejmuje Pani w celu zwiększenia popularności sklepu w sieci?
Przede wszystkim jesteśmy bardzo aktywni na portalach społecznościowych – staramy się, by marka była obecna i rozpoznawalna na blogach poświęconych kosmetykom i na Facebooku. Bardzo dbamy o dobre relacje z klientami, odpowiadamy na ich pytania, chętnie prowadzimy dialogi w social mediach. W sprzedaży internetowej jest to bardzo ważne, gdyż zaufanie konsumentów procentuje – pozytywne komentarze, rekomendacje, polecanie marki znajomym, czyli rozmaite postaci tzw. marketingu szeptanego to podstawa sukcesu sklepu internetowego.
Staramy się również, by Love Me Green znajdowało się na wysokich pozycjach w wynikach wyszukiwania. Bierzemy udział w rozmaitych akcjach społecznych, ekologicznych i promocyjnych, np. na Facebooku czy GLOSSYBOX.
Jak te działania w social mediach przełożyły się na sprzedaż? Który kanał okazał się najefektywniejszy?
Dobry wizerunek w mediach społecznościowych ma w naszym przypadku decydujący wpływ na sprzedaż, bo jej wielkość zależy przede wszystkim od tego, czy jesteśmy w stanie dotrzeć z informacją do większej grupy osób zorientowanych proekologicznie oraz od pozytywnego odbioru naszej marki. Nasze kosmetyki są dostępne wyłącznie w Internecie, dlatego też kampania promocyjna na Facebooku jest dla nas podstawą – na naszym fanpage’u zamieszczamy dużo informacji zarówno o naturalnych kosmetykach, jak i o zdrowiu oraz ekologii. Nasza marka zdobyła popularność m.in. dzięki akcji promocyjnej GLOSSYBOX. Za pośrednictwem tego portalu tysiące kobiet miało okazję, aby wypróbować nasze produkty i przekonać się do nich. To są zdecydowanie najefektywniejsze kanały, za pomocą których potencjalni klienci zdobywają informacje o naszej marce.
Co było inspiracją do tego aktywnego podejścia do kontaktu z klientami na portalach społecznościowych? Inspirowali się państwo jakimś e-sklepem?
Do aktywnego kontaktu z klientami zachęcają przede wszystkim statystyki – skoro ok. 80% klientów sklepów internetowych ufa recenzjom innych klientów w takim samym stopniu, jak ustnej rekomendacji znajomych, to nie można nie wykorzystywać tak ważnego narzędzia, jakim jest obecność w social mediach. Warto jednak zauważyć, że takich sklepów stawiających na aktywny kontakt z ludźmi jest bardzo dużo w różnych branżach – wystarczy wymienić modne puby, ciekawe księgarnie czy restauracje. Przecież tak często decydujemy się na wyjście do kawiarni tylko dzięki informacji na Facebooku.
A jaka jest Pani zdaniem recepta na dobrze stronę e-commerce?
Staramy się, aby witryna Love Me Green była czytelna i żeby można ją było łatwo przeglądać w intuicyjny sposób – co jest podstawową sprawą przy zakładaniu nowoczesnego sklepu internetowego. Ale na naszej stronie znaleźć można nie tylko informacje o produktach i sklep, zamieszczamy również regularnie artykuły o tematyce ekologicznej i zdrowotnej, próbujemy w ten sposób zainteresować potencjalnych klientów m.in. ochroną środowiska. To nie tylko buduje dobre relacje z internautami poprzez dostarczanie im ciekawych, wartościowych i coś wnoszących treści, ale również wpisuje się w całokształt myślenia proekologicznego.
Czego życzy sobie Pani w najbliższej przyszłości?
Jeszcze większej popularności mody na ekologię, skuteczności w sprzedaży marki Love Me Green także poza Polską i dalszych sukcesów firmy, np. poszerzenia oferty o nowe produkty.
