Podczas gdy w wielu dziedzinach mamy do czynienia z personalizacją, telefoniczna obsługa klienta wciąż pozostawała na praktycznie niezmienionym poziomie. W świecie, w którym algorytmy znają nas lepiej niż przyjaciele, a aplikacje trafnie przewidują, które utwory czy seriale przypadną nam do gustu, biznes nie może pozostawać w tyle. To właśnie dlatego polski startup opracował aplikację, która dostarcza na ekranie danych o dzwoniącym, co pozwala nie tylko skrócić czas obsługi, ale przede wszystkim zapewnić indywidualne podejście już od podniesienia słuchawki. W dalszej perspektywie technologia ma przewidywać temat rozmowy.
Czas obsługi ma istotny wpływ na zadowolenie z transakcji
Telefoniczna obsługa klienta nie zawsze jest efektywna. Początkowy etap jest bardzo czasochłonny: podawanie długiego numeru klienta, odszukanie w bazie, potwierdzenie tożsamości, przedstawienie sprawy. Może to wywoływać zniecierpliwienie czy zniechęcenie, a w skrajnym przypadku, kiedy klient dzwoni z reklamacją, a formalności się przedłużają – nawet frustrację. Tych emocji, ale i czasu można oszczędzić. Jak? Wystarczy, żeby wszystkie informacje dotyczące naszego rozmówcy mieć już przed odebraniem połączenia.
Właśnie na taki pomysł wpadł startup Labelcall. Stworzył aplikację dla biznesu, która ma za zadanie wyświetlać na ekranie szczegółowe dane dotyczące dzwoniącego. Dzięki temu nie jest on już wyłącznie numerem telefonu, ale konkretną osobą. Odbierający od razu wie, jak się nazywa osoba po drugiej stronie, co ostatnio kupiła, jaki był numer zamówienia czy jaki jest status wysyłki. Może powitać ją po imieniu i nawiązać do ostatniej przeprowadzanej transakcji, zamiast rzucać standardowe „W czym mogę pomóc?”. Indywidualne podejście sprawia, że klient bardziej przywiązuje się do firmy. Poprawia się jakość obsługi, a czas rozwiązywania sprawy się skraca. Poza aplikacją mobilną istnieje także widget na przeglądarkę Chrome. Z technologii tej korzysta już kilkaset sklepów internetowych, salonów kosmetycznych czy fryzjerskich oraz firm sprzedażowych bazujących na systemie CRM.
Milion złotych na rozwój sztucznej inteligencji
Startup otrzymał milion złotych od funduszu inwestycyjnego Czysta3.VC. Jak podkreśla jeden z pomysłodawców Labelcall, Paweł Napiórkowski, środki zostaną wykorzystane na pracę nad sztuczną inteligencją pozwalającą na predykcję tematu rozmowy jeszcze przed odebraniem. Ma to na celu jeszcze bardziej podnieść innowacyjność tej technologii, co wpłynie na użyteczność dla biznesu.
Skąd biorą się dane wyświetlające się na ekranie osoby korzystającej z aplikacji Labelcall? Pochodzą one z systemów, na których pracuje dana firma: ze sklepów internetowych, systemów aukcyjnych i rezerwacyjnych, CRM, ERP itp. Aplikację można zintegrować obecnie m.in. z Shopify, Allegro, Baselinker, Shoper, WooCommerce, Prestashop, Zapier, Pipedrive. W planach są już kolejne integracje z dużymi systemami, a także rozszerzenie dostępnych funkcji m.in. o inteligentną pocztę głosową, analitykę czy rozpoznawanie głosu.
Do tej pory brakowało na rynku rozwiązania, które w podobny sposób gromadziłoby dane o klientach i pozwalało na realne skrócenie czasu obsługi i indywidualne podejście już od samego początku rozmowy. Takie usprawnienie może przełożyć się nie tylko na wizerunek firmy, lecz także na koszty prowadzenia działalności czy nawet na chęć powracania do sklepu.
