O tworzeniu i prowadzeniu e-biznesu rozmawiamy z Łukaszem Świętochowskim, właścicielem e-sklepu sklep-intymny.pl – niekwestionowanego lidera rynku akcesoriów intymnych. Rozmawiała Weronika Holeniewska.
Pana dzieło – sklep-intymny.pl – to dziś uznana marka w branży. Jak się zaczęła jego historia?
Zaczynałem od handlu na Allegro, gdzie sprzedawałem perfumy z feromonami. Na początku miałem w ofercie tylko kilka produktów. Było to oczywiście zajęcie dorywcze, ponieważ pracowałem na etacie. Potem rozszerzyłem asortyment o produkty z drogerii erotycznej, czyli żele, kremy, maści, afrodyzjaki. Na końcu doszły gadżety erotyczne. Nie wiedziałem wtedy kompletnie nic – ani o handlu online, ani o e-reklamie. Ile błędów popełniłem, to tylko ja wiem…
Skąd pomysł na sex shop w czasach, kiedy ta branża kojarzyła się jeszcze z tandetną chińszczyzną dla zdesperowanych ludzi, a ci mniej zdesperowani omijali sklepy erotyczne szerokim łukiem?
Jak zaczynałem handlować feromonami, to nawet przez myśl mi nie przeszło, że asortyment rozszerzy się o akcesoria erotyczne. Klienci, którzy zamawiali feromony pytali, czy nie mam innych afrodyzjaków, żeli, itp. Jak już miałem w ofercie żele erotyczne, to pytali o akcesoria. Wprowadzałem do oferty to, co chcieli klienci. Dzięki temu, że odpowiadałem na ich potrzeby, sklep zyskiwał coraz większą popularność, a stali klienci wracali i polecali mnie znajomym.
Ile miał pan zamówień na początku i jak kształtowała się ta liczba przez kolejne lata?
Gdy handlowałem wyłącznie na Allegro, nie sprzedawałem zbyt wielu produktów. Raz było lepiej, raz gorzej, jednak dziś postrzegam ten czas jako lata chude, okres długiego oczekiwania na ruch w interesie. To wszystko działo się jeszcze na samym początku istnienia tego portalu. Nie jestem pewien, ale chyba w 2009 rozstałem się z Allegro. Nie potrafiłem sobie poradzić z konkurencją, która sprzedawała towar za bezcen, dlatego otworzyłem własny sklep internetowy.
W zasadzie od samego początku istnienia sklepu sprzedaż nieustannie rosła. W 2009 roku zrealizowałem prawie 200 zamówień, a już w następnym ich ilość wzrosła do ok. 3,5 tysiąca. W 2011 roku miałem już prawie 10 tysięcy zamówień, a w ubiegłym roku zrealizowałem ich niespełna 16 tysięcy.
Jakie kroki podejmował pan, żeby zwiększyć sprzedaż z roku na rok? Czy to zawsze była tendencja wzrostowa? Czy były jakieś nietrafione decyzje i chude lata?
We wrześniu 2013 roku przeprosiłem się z Allegro i ponownie zacząłem wystawiać aukcje. Początkowo sprzedawałem po kilkanaście produktów miesięcznie, ale już w grudniu wysłałem ich ponad 200. Nowy rok zaczął się świetnie – tylko w styczniu udało mi się sprzedać prawie 500 towarów.
W lutym 2012 uruchomiłem też sprzedaż hurtową, głównie kosmetyków własnej marki. Było to jedno z moich najlepszych posunięć, bo udało mi się dopasować do zmieniających potrzeb klientów, którzy otrzymują dokładnie to, czego chcą – zarówno pod względem asortymentowym, jak i cenowym. W dużej mierze dzięki temu, że klienci są zadowoleni z zakupów, wracają do mojego sklepu.
Jak reklamuje pan swój sklep i jak te działania przekładają się na sprzedaż?
Nie chcę zdradzać zbyt wiele, ale chyba mogę powiedzieć, że podstawą mojego sukcesu jest zdobywanie zaufania klientów, którzy polecali mnie innym, a zatem pierwsze triumfy święciłem dzięki marketingowi szeptanemu. Oczywiście, dziś korzystam z narzędzi dostępnych branży e-commerce, takich jak SEO i SEM, łącząc to z reklamami na rozmaitych portalach, udziałem w programach partnerskich i możliwością zakupów grupowych. Tworzę też własne serwisy tematyczne poświęcone wybranym produktom, a także dbam o obecność na portalach społecznościowych i forach internetowych. Jak już wcześniej wspomniałem, wróciłem również na Allegro. Tak naprawdę nie ma jedynego słusznego sposobu na sukces, dopiero połączenie wszystkich tych działań w Internecie decyduje o popularności mojego sklepu.
Czy wszystkie sposoby promocji, na które się pan zdecydował, okazały się skuteczne?
Sporo pieniędzy wydałem na reklamę, która była kompletną klapą, ale trzeba było przekonać się o tym na własnej skórze. Dobra agencja SEO przyniosła świetne pozycje w wynikach wyszukiwania, pomimo zawirowań w SERP-ach oraz aktualizacji i zmian algorytmu indeksującego tej wyszukiwarki. Postawiłem na dobrą firmę, która wypracowała mi utrzymującą się cały czas pierwszą pozycję w Google dla wyrażenia kluczowego 'sex shop’.
Jak zatrzymuje pan klientów i co pan robi, żeby przychodzili po więcej?
Klienci dokonujący zakupów przez stronę internetową należą do kapryśnych i wybrednych, dlatego trzeba im zapewnić poczucie komfortu w każdym możliwym aspekcie. Przede wszystkim strona musi być przejrzysta i intuicyjna, by każdy mógł czuć się na niej swobodnie i mieć jak najlepsze doświadczenia w zakresie interakcji z nią. Samo złożenie zamówienia powinno być proste i nie może wymagać przejścia zbyt wielu kroków począwszy od wyboru towaru po zapłatę za niego.
O sklepie internetowym dobrze świadczą również liczne możliwości wyboru sposobu płatności. Trzeba też dać klientowi poczucie bezpieczeństwa, a osiągnięcie tego jest możliwe dzięki pozytywnym opiniom o sklepie, dyskrecji oraz gwarancjom jakości. Ponadto ważna dla konsumentów jest możliwość korzystania z karty rabatowej lub zbierania punktów lojalnościowych. Jak widać, zadowolenie klienta zależy od wielu czynników – wygody, intuicyjności, bezpieczeństwa, dyskrecji, szybkości dokonywania zakupu i krótkiego czasu oczekiwania na towar – które trzeba umieć ze sobą połączyć w całość.
Co jeszcze mógłby pan doradzić startującym z własnym e-sklepem?
Nie wystarczy mieć świetny produkt, jeżeli nie jest on maksymalnie widoczny dla internautów, łatwy do znalezienia i dobrze oceniany przez innych. Dobrych opinii zadowolonych klientów nie da się jednak kupić, dlatego najlepszą receptą na sukces jest rzetelność. Zdecydowana większość ludzi kupuje cokolwiek w sklepie online dopiero po zapoznaniu się z opiniami innych konsumentów.
Jakie ma pan plany związane z rozwojem marki Sklep Intymny? Czym jeszcze chce pan zaskoczyć klientów?
Powoli dojrzewa we mnie decyzja o założeniu pierwszego sklepu stacjonarnego. Myślę o tym przedsięwzięciu całkiem poważnie – nowoczesne sklepy erotyczne w niczym nie przypominają obskurnych zaułków, z jakimi kojarzą się sex shopy zakładane na początku lat 90., lecz są to eleganckie butiki. Sklepy, które w odpowiednim czasie nabrały wiatru w żagle, do dziś mają się świetnie i cieszą się popularnością. Chciałbym otworzyć właśnie taki sklep – ekskluzywny Love Store dla ludzi z klasą i fantazją.
Czego możemy panu życzyć na przyszłość?
Otwarcia sklepu stacjonarnego, dynamicznego rozwoju własnej marki kosmetyków intymnych i dalszych sukcesów w ich sprzedaży. No i co jednakowo ważne – nieprzerwanie świetnej widoczności mojego e-biznesu sklep-intymny.pl w Google. Bez tego tak wiele bym nie zdziałał.
