Ludzie maile piszą, agent AI w PKO BP (p)odpowiada

AI usprawnia obsługę korespondencji

Do PKO Banku Polskiego co miesiąc trafia średnio kilkadziesiąt tysięcy maili od klientów. Dotychczas to pracownicy banku zajmowali się: analizą treści wiadomości, rozpoznaniem rodzaju sprawy, przypisaniem jej odpowiedniej kategorii oraz przekazaniem do odpowiedniego zespołu. Uruchomiony w banku agent AI automatyzuje analizę korespondencji, dzięki czemu klienci szybciej dostaną odpowiedzi na swoje wiadomości.

Za co odpowiada agent AI?

• analizuje treść maila,
• identyfikuje temat,
• klasyfikuje zgłoszenie,
• proponuje dalszy sposób obsługi.

Pracownicy zyskali więcej czasu na analizę bardziej złożonych spraw i kontakt z klientami. Dzięki automatyzacji bank ogranicza też ryzyko ewentualnych błędów przy „ręcznej” klasyfikacji korespondencji.

Suwerenny agent AI rozwijany w banku

Agent AI wdrożony właśnie w środowisku technologicznym banku ma własną tożsamość cyfrową i działa według narzuconych mu standardów bezpieczeństwa – ma wytyczne dotyczące zakresu i formy swojej pracy i musi się ich bezwzględnie trzymać. Jednocześnie działa w modelu human in the loop – sztuczna inteligencja wspiera obsługę korespondencji, natomiast kluczowe decyzje pozostają po stronie pracowników banku.

– To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Rozwiązanie zostało zaprojektowane i zbudowane przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem – mówi Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji PKO Banku Polskiego.

– To kamień węgielny budowy modelu Agentic Operations w PKO Banku Polskim. Do końca roku planujemy uruchomienie kolejnych 30 agentów wspierających procesy operacyjne. Każde z tych rozwiązań będzie mogło być wykorzystywane także w innych obszarach banku. Widzimy w tym ogromny potencjał przede wszystkim dla jeszcze lepszej jakości obsługi klientów i komfortu pracy naszych pracowników, przy jednoczesnym wzroście efektywności organizacji –podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług PKO Banku Polskiego.

Początek większego wykorzystania agentów AI

Uruchomienie agenta AI jest kolejnym etapem realizacji strategii AI Everywhere. Dzięki niej bank udostępni możliwości sztucznej inteligencji pracownikom, rozwinie ekosystem AI, zbuduje jeszcze lepsze doświadczenia klientów i nowy model usług. Kolejnych 30 agentów AI będzie wspierać różne procesy operacyjne w banku, dotyczące np. reklamacji, cyberbezpieczeństwa i ochrony transakcji klientów czy obsługi posprzedażowej.

– Dziś wykorzystujemy AI do przyspieszania procesów i podnoszenia jakości obsługi, ale to dopiero początek. Przed nami najważniejszy etap wykorzystania sztucznej inteligencji: jeszcze lepsze rozpoznawanie potrzeb klientów, budowanie z nimi relacji i tworzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dlatego konsekwentnie rozwijamy platformę usług wspólnych dla całego banku – zbudowaliśmy AI Gateway i standardy bezpieczeństwa, które umożliwią masowy dostęp do modeli AI w organizacji. Pierwszy agent to przykład na wzorową współpracę obszaru operacji PKO Banku Polskiego z naszym Centrum Kompetencji AI. Naszym strategicznym celem jest jakościowa zmiana sposobu pracy i szerokie wykorzystanie AI do wzrostu pozycji PKO Banku Polskiego – oczywiście z zachowaniem bezpieczeństwa i suwerenności technologicznej – dodaje Piotr Kostrzewa-Zalewski, dyrektor Departamentu Innowacji i Rozwoju w PKO Banku Polskim.

W dłuższej perspektywie inteligentni agenci AI będą stopniowo stawać się integralnym elementem funkcjonowania banku. Będą wspierać pracowników oraz zapewniać szybszą i sprawniejszą obsługę klientów.

AI w PKO Banku Polskim

PKO Bank Polski rozwija autorskie narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Obok agentów AI są to m.in:

• Asystent szukAI i korporacyjna baza wiedzy – szybko i precyzyjnie odnajduje informacje w dokumentach bankowych. Korzysta z niego już ponad 16 tys. Użytkowników – w przyszłości dostarczy tę wiedzę agentom AI.
• Platforma Document intelligence – wykorzystuje technologię OCR i modele generatywne do analizy, przetwarzania i wykorzystania informacji zawartych w dokumentach.
• Dwa modele generatywne – rozwijane na potrzeby wewnętrzne (1 mld i 24 mld parametrów) w języku polskim, wyspecjalizowane w tematyce finansowej.

PKO Bank Polski wspólnie z naukowcami AI LAB OPI PIB stworzył i rozwija też model RoBERTa – do analizy tekstu i dokumentów. Model jest dostępny na platformie Hugging Face i ma już ponad 900 tys. pobrań. Został też wykorzystany do stworzenia modelu Sójka (Bielik-Guard), który wykrywa niebezpieczne treści w internecie i znajduje kolejne zastosowania na rynku. Już niedługo bank opublikuje na platformie trzy nowe modele językowe.