Mów tak, żeby Cię słuchano. Wszystko o efektywnym komunikowaniu się

Technologia pozwoliła komunikować się z nią w dowolnej chwili i w każdym miejscu na ziemi.

Nawiązujemy dialog ze sobą w domu, w pracy, w czasie podróży, czy podczas spotkań towarzyskich. Nie zawsze jednak komunikujemy się dobrze, efektywnie. Ile razy gotowy projekt odbiegał od założeń, ponieważ instrukcja była źle skonstruowana? Ile razy mąż przynosił żonie jogurt truskawkowy zamiast malinowego, wracając z zakupów? Ile razy plotka przeradzała się w wielkie kłamstwo? Te pytania świadczą o braku efektywnego komunikowania się i można by je mnożyć w nieskończoność.

Jednak, co zrobić, aby nie dopuścić do takich sytuacji? Jak sprawić, żeby nasze komunikaty były lepiej odbierane przez nasze otoczenie? Po pierwsze zależy zdefiniować dwa pojęcia: efektywność oraz komunikowanie się. Efektywność, według słownika języka polskiego, to działanie, które przynosi pozytywne efekty, jest wydajne. W świecie ekonomii najbardziej pożądanym zjawiskiem obrazującym efektywność jest prawidłowość, gdy przy minimalnych nakładach osiągamy maksymalne korzyści.

Natomiast, aby mogło dojść do komunikowania się, potrzebnych jest aż siedem czynników: nadawca, odbiorca, komunikat, kanał, kod, sprzężenie zwrotne oraz kontekst. Nadawca oraz odbiorca to podmioty, które komunikują się. Nadawca formułuje komunikat, który powinien trafić do odbiorcy. Kanałem jest sposób, w jaki komunikat zostaje wysłany, czyli bezpośrednia rozmowa, pisanie wiadomości e – mail, rozmowa telefoniczna. Rodzaj języka to kod, za pomocą którego budowana jest wypowiedź, na przykład język potoczny, fachowy czy ogólny. Kontekstem są okoliczności przekazywania komunikatu: rozmowa w kawiarni, spacer z psem. Natomiast sprzężenie zwrotne to informacja od odbiorcy, jak on zrozumiał komunikat nadawcy, jego reakcja.

Skoro wiadomo już, co znaczą poszczególne pojęcia, czas przedstawić kilka prostych rad na efektywne komunikowanie się:

1. Komunikat musi być czytelny i zrozumiały dla obu stron. Aby to ułatwić musimy porozumiewać się tym samym kodem. Lekarz nie może nadużywać w rozmowie z pacjentem specjalistycznych określeń medycznych, ponieważ przeciętny człowiek nie ma pojęcia, co one oznaczają. Często chory ma nawet problem, aby zdiagnozować, który organ go boli. 
2. Nie zdajemy sobie sprawy jak ogromne znaczenie ma kanał informacyjny. Podczas rozmowy telefonicznej w niektórych sytuacjach m.in. w czasie podróży metrem, pociągiem istnieje duże prawdopodobieństwo, że jakieś słowo nie zostanie poprawnie zrozumiane przez odbiorcę, ponieważ wystąpi zakłócenie na linii. Wtedy najlepiej przerwać rozmowę i ponowić komunikat w bardziej sprzyjających warunkach. 
3. Pisanie SMS-ów czy używanie komunikatorów internetowych również nie służy efektywnemu komunikowaniu się. Ich zalety to szybkość i prostota wypowiedzi, ale bywają one czasami zgubne w skutkach. Aby zminimalizować czas pisania, przestajemy używać znaków interpunkcyjnych, skracamy słowa, przez co ubożeje nasz język. Brak podstawowych zasad pisowni może sprawić, że komunikat zostanie źle odebrany. Poza tym zazwyczaj nie chce nam się dopytywać nadawcy, co miał namyśli, bo wymaga to dłuższej wypowiedzi, którą w małym ekranie telefonu trudno się czyta i na którą dłużej trzeba poczekać. 
4. W dzisiejszych czasach ludzie wszędzie się spieszą, przez co robią wiele czynności automatycznie i niedokładnie, na przykład wysyłają SMS-y do złych odbiorców. Chociaż sama treść komunikatu mogłaby być prawidłowa, to osoba, która ją przeczyta już nie. Informatycy wyszli temu problemowi naprzeciw i napisali specjalną aplikacje, aby umożliwić nam efektywną komunikację. Na rynek zostały wprowadzone programy na telefon, opóźniające dostarczenie SMS-a do odbiorcy. Dzięki temu po wysłaniu wiadomości tekstowej możemy jeszcze raz zastanowić się czy wybraliśmy właściwą osobę z listy kontaktów oraz w przeciągu kilku sekund zdecydować czy rzeczywiście nie należałoby jednak anulować tej operacji. 
5. Podczas formułowania dłuższej wypowiedzi, na przykład do podwładnego, delegując zadanie, warto na koniec spisać ustalenia oraz poprosić odbiorcę o krótkie powtórzenie komunikatu, aby zorientować się, co zapamiętał z tej wypowiedzi i co było dla niego najważniejsze. Wykorzystamy w ten sposób sprężenie zwrotne.
6. Problemy z komunikacją mogą mieć również osoby o różnych temperamentach. Widać to bardzo dobrze dzięki mowie ciała. Jeżeli nadawca zbliża się za bardzo do odbiorcy, to może w ten sposób naruszyć jego sferę prywatności. Odbiorca przyjmuje wtedy postawę zamkniętą, odsuwa się, przez to nie skupia się na odbiorze komunikatu, tylko na obronie własnej. Warto więc podczas rozmowy przyjrzeć się reakcji odbiorcy czy nawiązuje z nami kontakt wzrokowy i przytakuje lub przeciwnie odwraca się i krzyżuje ręce. Nadawca w swojej wypowiedzi nie powinien być nadpobudliwy, ponieważ może zrazić do siebie grono słuchających.

Wszystkie wyżej wymienione rady są proste w użyciu. Najważniejsze jest to, żeby całkowicie skupiając się na procesie komunikacji, zadbać o wszystkie siedem elementów. Będąc nadawcami nie możemy wyłącznie wykorzystywać tej okazji jako szansy na wypowiadanie się. Trzeba także zadbać o odbiorcę, żeby chciał razem z nami tworzyć dialog. Natomiast, gdy jesteśmy odbiorcami warto jest wczuć się w nastrój nadawcy, który będąc w radosnym lub smutnym stanie chce przekazać nam dobrą informację lub powiedzieć o czymś przykrym. Komunikat będzie wtedy spójny, bo nadawca zaufa drugiej osobie. Gdy oba scenariusze zostaną wykonane, to jest pewność, że w przyszłości role się odwrócą i to nadawca zostanie odbiorcą.

–

Już 10 listopada ruszają zapisy na IV edycję konferencji Celuj w Przyszłość organizowanej przez Studenckie Koło Naukowe Negocjator przy Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Zgłoszenia na pośrednictwem strony www.facebook.com/celujwprzyszlosc

–

Zuzanna Wątróbska

Studentka trzeciego roku finansów i rachunkowości w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie oraz członek Studenckiego Koła Naukowego Negocjator, gdzie wraz z innymi studentami organizuje takie projekty jak: Celuj w Przyszłość oraz Warsaw Negotiation Round.