InteliWISE S.A. podpisał umowę z Ministerstwem Gospodarki na dostarczenie oraz prowadzenie wielokanałowego, innowacyjnego Centrum Pomocy dla Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) i Centralnej Ewidencji i Informacji Działalności Gospodarczej (CEIGD). Wartość kontraktu to ponad 2,7 mln złotych brutto, usługa będzie świadczona przez okres 3 lat.
Przedmiotem kontraktu jest uruchomienie i prowadzenie dla Ministerstwa Gospodarki usługi kompleksowego outsourcingu obsługi klienta, w tym setek tysięcy zapytań urzędników i przedsiębiorców. InteliWISE dostarczy najbardziej innowacyjne w polskiej e-administracji Centrum Pomocy, składające się m.in. z modułów: Baza Wiedzy, Wirtualny Doradca, Live Chat, Infolinia (call center), czy Help Desk. Po raz pierwszy w obsłudze systemu informatycznego Ministerstwa Gospodarki zostaną wykorzystane narzędzia znane z rynku komercyjnego, jak Wideo-rozmowa (video chat), Współdzielenie ekranu (co-browse) czy wykonywanie połączeń telefonicznych z konsultantami za pośrednictwem przeglądarki internetowej (click2call).
W przeciwieństwie do większości systemów pomocy i kontaktu funkcjonujących obecnie w portalach administracji publicznej, które korzystają z infolinii oraz formularza, nowe rozwiązanie daje przedsiębiorcom oraz pracownikom administracji możliwość korzystania z kanałów znanych i używanych w rozwiązaniach biznesowych. Wirtualny asystent, live chat, wideo rozmowa, czy współdzielenie ekranu gwarantuje szybkie udzielenie pomocy. Rozwiązanie będzie również dostępne z poziomu tzw. infokiosków – powiedział Marcin Strzałkowski, Prezes InteliWISE SA. – Łatwiej też będą mieli niepełnosprawni – kontynuuje Strzałkowski. – System umożliwi wideo konferencję z tłumaczem języka migowego. Dzięki takim udogodnieniom, podczas ekonsultacji Petent będzie mógł prawidłowo wypełnić wniosek, czy złożyć odpowiednią deklarację – dodaje.
Takie innowacyjne podejście do przyjaznej obsługi klienta, znane dotychczas z e-biznesu, wiąże się z rozbudową przez Ministerstwo Gospodarki portalu (https://www.biznes.gov.pl/) skierowanego do przedsiębiorców, a mającego na celu wsparcie ich działalności biznesowej.
Zintegrowane rozwiązanie w postaci zaawansowanego Centrum Obsługi Klienta (Centrum Pomocy osadzone w technologii Cloud Computing) składa się ze specjalistycznego oprogramowania, które łączy możliwość automatyzacji obsługi klienta, oraz usług outsourcingu wysoko wyspecjalizowanych konsultantów (obsługujących live chat, wideo czat, i tzw. co-brows). Kompletna usługa w formie outsourcingu dostarczana jest przez InteliWISE S.A.
W Ministerstwie Gospodarki, dla potrzeb obsługi zapytań przedsiębiorców, przyjęliśmy wymagania na standardy, jak w firmach komercyjnych. Przedsiębiorcy, którzy mają pilne pytania nie mogą czekać na zgłoszenie konsultantów więcej niż kilkanaście sekund. Zastosowanie rozwiązań stosowanych i sprawdzonych w usługach realizowanych komercyjnie umożliwia nam sprawną realizację zadań nałożonych na Punkt Kontaktowy www.biznes.gov.pl, których wykonanie samodzielnie przez urząd nie byłoby możliwe – mówi Sebastian Christow, Radca Ministra w Departamencie Gospodarki Elektronicznej Ministerstwa Gospodarki. – Wdrażamy najnowocześniejsze mechanizmy automatyzacji, znane z biznesu, gdyż dążymy do optymalizacji kosztowej i procesowej tego jednego z najbardziej obciążonych ruchem systemów administracji publicznej z zachowaniem jak najwyższej jakości obsługi. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, iż system Centralnej Ewidencji i Informacji Działalności Gospodarczej od 2011 roku przetworzył ponad 5,5 mln wniosków związanych z działalnością gospodarczą, zauważamy milionowe oszczędności na samym papierze i opłatach pocztowych, nie licząc zaoszczędzonego czasu. Przedsiębiorcy składający wniosek za pomocą systemu elektronicznego mogą wykonać operację rejestracji w jednym miejscu, bez potrzeby wycieczek pomiędzy właściwymi urzędami, to samo dotyczy zawieszenia, wznowienia, zaprzestania działalności gospodarczej czy też zmiany wpisu. Tu także oszczędności można liczyć w milionach PLN – dodaje.
W przeciwieństwie do tradycyjnych urzędowych systemów obsługi telefonicznej, gdzie interesanci mają zwykle ogromne problemy z oczekiwaniem na połączenie się z obsługą klienta, rozwiązanie zastosowane w Ministerstwie Gospodarki łączy nowoczesne sposoby natychmiastowego kontaktu wraz z wyśrubowanymi standardami czasu odpowiedzi i jakości, znanymi z systemów obsługi klienta w ecommerce i komercyjnych przedsięwzięciach – kontynuuje Strzałkowski. Nasz system, obsłużywszy w samej polskiej e-administracji w ciągu ostatnich miesięcy ponad 500 000 zapytań interesantów oraz urzędników, umożliwi przedsiębiorcom i urzędnikom zasięgnięcie pomocy w preferowany przez nich sposób, w sprawach działalności gospodarczej, w tym otwierania i prowadzenia firmy, nowych przepisów, wymaganych procedur. Po raz pierwszy rozwiązanie działać będzie także w języku angielskim. Dzięki temu zagraniczni inwestorzy i przedsiębiorcy robiący w Polsce interesy, bez problemu będą mogli komunikować się z urzędnikami, czy wyszukiwać odpowiedzi na ważne, dla prowadzenia biznesu, pytania. – dodaje Strzałkowski.
