Zdjęcie główne artykułu pochodzi z depositphotos.com
Paradoks polega na tym, że zamiast koncentrować się na poprawie funkcjonowania firmy oraz celach długoterminowych, CEO lub menedżerowie skupiają się na radzeniu z turbulencjami spraw dnia codziennego, co zabiera stanowczo za dużo czasu i wysiłku. Tym samym, energii na snucie wizji, kreatywność i tworzenie przestrzeni na rozwój po prostu – brak. Wiesz o czym mówię, prawda?
Dlatego dzieląc się naszym własnym doświadczeniem, chcemy podpowiedzieć jak ustrukturyzować swój proces sprzedaży i obsługi klienta w taki sposób, aby podnieść konwersję, zbudować przewidywalny proces sprzedażowy i złapać kilka dodatkowych chwil na regenerujący sen!
1. Przygotowania
Na pewno znasz to uczucie, kiedy dowiadujesz się o istnieniu nowego narzędzia, zaczynasz przeglądać dziesiątki filmików instruktażowych, zagłębiasz się w case studies i nie możesz powstrzymać się od wypróbowania wszystkich funkcji. Najlepiej od razu.
Źródło: chiefmartec.com
Jeśli czytając to, energicznie potakujesz głową na myśl takiej wizji – nie jesteś jedyny! Dziesiątki przedsiębiorców rzuciło chcąc zaimplementować jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. Niestety, nie tędy droga!
Prowadzi to do wielu podstawowych błędów, m.in.:
- automatyzacji niesprawnie funkcjonującego kanału sprzedażowego,
- braku podstawowej wiedzy na temat działania platformy,
- niewłaściwie dostosowanych komunikatów do zachowań użytkowników strony,
- inwestycji w system i niewykorzystanie nawet ułamka dostępnych opcji.
Zacznijmy krok po kroku
Na samym początku należy zastanowić się nad tym jak ma wyglądać proces sprzedażowy i w jaki sposób chcemy go usprawnić. Wypiszmy wszystkie kanały, których są używane do pozyskania lead’ów i zastanówmy się nad możliwymi scenariuszami interakcjami, gdzie odwiedzą Twoją stronę. Jakie możemy wyróżnić typy użytkowników i kluczowe etapy procesu sprzedażowego?
Zanim zaczniemy swoją przygodę z automatyzacją marketingu, musimy się upewnić, że model w oparciu, o który funkcjonujemy jest poprawny i sprawnie działa. Nie naprawimy swoich problemów poprzez wprowadzenie automatyzacji do niesprawnie działającego systemu. W wolnej chwili, polecam zagłębić się w “Predictable Revenue: Turn Your Business Into a Sales Machine with the $100 Million Best Practices of Salesforce.com”. Budując startup, nie wyobrażam sobie nie przeczytać tej książki przynajmniej 3 razy (tak, od deski do deski).
2. Zbieraj dane i analizuj
Ok, pora na wybór systemu który pomoże ci zautomatyzować pełen proces sprzedaży. Od czego zacząć? Od danych oczywiście. Niezależnie od twojego procesu sprzedaży, wszystko zaczyna się od informacji. Dobranie systemu, który pozwoli ci zbudować odpowiednią bazę danych o klientach to podstawa sukcesu. Kilka rzeczy, które każdy system powinien mieć:
- wiedza o każdej wizycie na stronie, kliknięty przycisk, czy zarejestrowana wiadomość pozwala lepiej zrozumieć każdego użytkownika strony,
- informacje o lokalizacji, danych przeglądarki i hardware’u,
- do organizacji procesów sprzedaży wszystkie dane muszą być przyporządkowane do pojedynczego użytkownika,
- dużo dodatkowych integracji z zewnętrznymi systemami zbierania danych o użytkownikach.
Źródło: userengage.com
3. Skonfrontuj się ze swoimi słabymi stronami
Aby móc ruszyć na przód, odpowiedzmy sobie na kluczowe pytania: “Jakie są słabe strony moich działań marketingowych?”. Zawsze orientuj automatyzację na rzeczywiste problemy, nie zaś na funkcjonalności, które chciałbyś wdrożyć.
Najczęściej spotykane problemy podczas angażowania użytkowników w początkowych fazach tworzenia produktu:
1. Problem: Użytkownicy gubią się na stronie. Czują się przytłoczeni, nie wiedzą, gdzie szukać informacji. Rezygnują z zakupu, bo przerasta ich skomplikowanie check-out’u.
Przykładowe rozwiązanie: Wyślij automatyczną i wysoce spersonalizowaną wiadomość, oferując pomoc w razie wątpliwości. Wyobraźmy sobie taką wiadomość do użytkownika, który po raz drugi wraca na stronę cennika:
Źródło: userengage.com
2. Problem: Chaos organizacyjny. Handlowcy są bombardowani zapytaniami ze strony klientów długo po dokonaniu zakupu, gdy zespół odpowiadający za support – robi sobie kolejną double latte na sojowym mleku.
Rozwiązanie: Segmentuj użytkowników, przypisuj do konkretnych pracowników poprzez uporządkowanie lejka sprzedażowego.
3. Problem: Źle dopasowane komunikaty. Wysyłany mailing nie przynosi zadowalającej ilości odpowiedzi.
Rozwiązanie: Podziel swoich klientów oraz użytkowników na grupy przez dodanie ich do konkretnych list bądź przypisanie tagów. Dzięki temu, atrybuty (np. Imię, lokalizacja) w mailingu są dostosowywane do określonej grupy docelowej. Personalizacja wygrywa!
Lista problemów jest znacznie dłuższa, ale dzięki tym trzem najważniejszym, mamy wgląd w ogólny stan rzeczy. Pozwoli nam to przejść do kolejnego punktu.
4. Prosta automatyzacja
Do tego etapu udało nam się zebrać odpowiednie dane, aby móc zmierzyć efektywność naszych dotychczasowych działań. Przeanalizujmy je dokładnie – zastanówmy się, czy wszystkie algorytmy (wykorzystanie danych z bazy w komunikacji) są wystarczająco precyzyjne.
Dla przykładu. Jeśli wysyłamy mailing do trzech różnych grup (np. Pod kątem lokalizacji: klient polski, rosyjski oraz amerykański), pozwólmy sobie na większy stopień personalizacja, dzieląc te grupy ze względu na miasta (np. Oferując darmową dostawę dla każdego klienta z Nowego Jorku, który dokonał przynajmniej trzech zakupów w naszym sklepie).
Jeśli wciąż borykamy się z niskim wskaźnikiem odpowiedzi – zastanówmy się, czy nasze treści są odpowiednio skrojone, a scoring dobrze działa. Klasyfikacja lead’ów oraz personalizacja treści to klucz do sukcesu.
5. Czas na pełną automatyzację
Już na pewno rozumiesz jak potężnym asem w rękawie jest automatyzacja marketingu. Posiadając pełen obraz sytuacji, czas zautomatyzować wszystkie możliwe procesy marketingowe oraz sprzedażowe.
Wypiszmy zadania handlowców, marketerów oraz obsługi klienta, które są repetytywne, tj. Konieczne do zrealizowania, ale odtwórcze oraz mozolne do wykonania, np. Follow-up mailingowy po odbyciu spotkania, wysyłanie ankiet etc.
Daję gwarancję, że przynajmniej połowa zadań zespołu może zostać zautomatyzowana lub jej działanie zoptymalizowane.
Źródło: userengage.com
6. Rozwijaj się, rośnij!
Gratulacje! Biznes działa jak dobrze naoliwiona maszyna, przekształcająca osoby odwiedzających stronę na płacących klientów. Jeśli wskaźnik konwersji rośnie, mamy przed sobą dwa zadania. Ciągłe udoskonalanie naszej maszyny oraz skalowanie.
Z pomocą przychodzi automatyzacja. Dlaczego? Po zatrudnieniu dodatkowych handlowców, gdy statystyki jasno pokazują, że dotychczasowy zespół nie jest w stanie odbyć większej ilości spotkań i odpowiednio zatroszczyć się o każdego lead’a, są oni wdrażani w system, który ułatwia powiększanie zespołu oraz zwiększenie efektywności realizacji pracy. Nie martwmy się o narzędzia – w końcu, wysłanie 5, czy 50000 maili dla systemu nie jest żadnym problemem.
Jeśli nasz zespół ma jasno wytyczone zadania, możliwa jest weryfikacja efektów, to system działa sprawnie. Jesteśmy gotowi na skalowanie!
Przykłady
Przygotowaliśmy listę 60 hack’ów automatyzacji, które pozwolą na szybkie podniesienie efektywności pracy: link do pobrania PDF.
Źródło: userengage.com
Jak wygląda wdrożenie?
Oprócz wyboru konkretnego narzędzia, wszystko zależy od wielkości firmy, ilości mechanizmów automatyzacji oraz architektury strony. Pełne wdrożenie (procedury, mechanizmy) może zająć 2 dni, ale również kilka miesięcy.
Myśląc o systemie typu “plug and play” jak UserEngage, Intercom czy Autopilot:
- instalacja narzędzia zajmuje kilkadziesiąt sekund – wystarczy wprowadzić kod trackujący na stronie,
- jeden dzień na wdrożenie się w system (“przeklikanie” funkcjonalności),
- zaznaczenie eventów na stronie,
- mniej niż godzina na pełną integrację z zewnętrznymi platformami, np. Slack oraz skonfigurowanie ustawień SMTP,
- zapoznanie się z API.
Gotowe? Kiedy technicznie jesteśmy już zintegrowani, możemy zacząć naszą przygodę z automatyzacją. Pamiętajmy, że sprawne wprowadzenie naszych pomysłów do systemu zaczyna się od posiadania tychże pomysłów – sam system za nas nic nie wyczaruje. Jednak, pomoże zrealizować nasze cele. Zastanówmy się jak możemy wykorzystać narzędzia do wysyłki maili, tworzenia pop-up’ów oraz spersonalizowanych wiadomości na czacie.
W ramach podsumowania, wdrażanie nie jest wielką sztuką. System sam w sobie też nie jest czarną magią. Prawdziwym wyzwaniem jest sukcesywne przeniesienie powtarzalnych zadań do systemu w celu automatyzacji. Do tego potrzebny jest pomysł, chęć oraz determinacja – wierzę, że tego Ci nie brakuje!
Jesteśmy ciekawi Twoich doświadczeń z systemami do automatyzacji marketingu. Pozytywne, negatywne? Co stanowi trudność, a co ułatwia życie? Podziel się swoją opinią, bo każde doświadczenie jest na wagę złota!
–
Przeczytałeś właśnie osiemnasty odcinek z cyklu pt. „Startup w 30 dni„. Zaprosiliśmy do niego 30 polskich przedsiębiorców, których poprosiliśmy o współtworzenie tej historii stworzenia jednego startupu. Każdy odcinek ma na celu przybliżenie jednego dnia z życia startupu i pokazanie, jak wygląda tworzenie e-biznesu od środka. Za dwa tygodnie opublikujemy kolejną część tego cyklu.
–
Marta Dębska
Head of Customer Success
Najbardziej optymistyczna Head of Customer Success i Marketing Automation Specialist, zapalona podróżniczka i biegaczka. Maksymalnie sfokusowana na pomoc wdrożeniową Klientom, to istne 112 UserEngage.
Lech Gorlewicz
CMO w UserEngage
Prawdziwy mistrz żonglowania słowem, CMO, znawca trendów marketingowych i technologicznych. 90% doby poświęca na mapowanie swoich myśli, a pozostałą część swojego czasu poswięca na dojazdy metrem do pracy.
