Czego oczekują klienci sklepów internetowych?
Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2021” od Instytutu Badawczego Gemius, w polskich sklepach internetowych zakupy robi już 77 proc. wszystkich badanych internautów*. Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że liczba ta jest jeszcze wyższa i wynosi aż 87 proc.*. Jako główne zalety zakupów online użytkownicy wskazują wygodę i intuicyjność oraz większą możliwość wyboru niż w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych. Na korzyść e-sklepów przemawia ich całodobowa dostępność, nieograniczony czas na wybór produktu oraz ceny atrakcyjniejsze niż w sklepach stacjonarnych*.
Najnowsze badania pokazują też, że w kontekście wyboru miejsca zakupowego z roku na rok wzrasta znaczenie zaufania do tego miejsca. W 2019 r. na zaufanie do sklepu jako czynnik decydujący o zakupie wskazywał co czwarty badany (26 proc.), zaś w 2022 r. już co trzeci (32 proc.* ).
Jak widać, Polaków nie trzeba przekonywać do robienia zakupów w Internecie – z perspektywy prowadzącego e-commerce chodzi raczej o zbudowanie wśród klientów lojalności i skutecznego zachęcenia ich do złożenia kolejnego zamówienia. Konkurencja na rynku jest duża, a o sukcesie mogą decydować detale. Dlatego tak ważnym elementem prowadzenia e-sklepu jest obsługa posprzedażowa – kwestie związane z dostawą paczki, kontakt ze sklepem, a także łatwość ewentualnego zwrotu produktu. Wszystko to wpływa na postrzeganie marki jako godnej zaufania i przyjaznej dla konsumentów. Kupujący w sieci oczekują, że zakupy przez Internet będą wygodniejsze niż w sklepie stacjonarnym, dlatego prowadzący sklep internetowy powinni zrobić wszystko, by tym oczekiwaniom sprostać.
Spójna i sprawna komunikacja
Z badań przeprowadzonych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej wynika, że 53 proc. internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin*. Konsumenci nie tylko chcą szybkiej odpowiedzi na zadane pytanie, bądź rozwiązania ich problemu, ale oczekują również, że będą mogli wybrać preferowaną przez siebie formę kontaktu z marką. Dla niektórych będzie to telefon lub e-mail, dla innych Messenger czy chat bot. Kluczowa w tym aspekcie jest dostępność i responsywność. Długi czas oczekiwania na reakcję może zniechęcić klienta bardziej niż negatywna odpowiedź na jego prośbę. Warto również zadbać o spójność komunikacji prowadzonej w różnych kanałach – dzięki temu budujemy świadomość marki w każdym miejscu, w którym użytkownik się z nią styka. Wykorzystując jednolity ton komunikatów, a także elementy brandingowe, jak logo czy dominujące w identyfikacji wizualnej kolory, tworzymy pozytywne skojarzenia z naszym sklepem.
Łatwy proces zwrotów
Aż 30 proc. wszystkich towarów zakupionych przez Internet jest przez klientów odsyłanych z powrotem do e-sklepów*. Tak wysoki odsetek zwrotów jest charakterystyczny dla sprzedaży internetowej. Z drugiej strony, badania prowadzone wśród e-konsumentów dowodzą, że ponad 90 proc. osób jest gotowych ponownie skorzystać z usług e-sklepu, jeśli proces zwrotu towaru przebiegał bezproblemowo. Jednocześnie, aż 79 proc. e-kupujących oczekuje, że zwrot produktu zakupionego w Internecie będzie darmowy*.
Jest to wskazówka dla właścicieli e-commerce, by proces odsyłania produktu był jak najwygodniejszy dla klienta. Pozornie, działanie to może wydawać się sprzeczne z interesami sprzedawcy, jednak przyjazna polityka zwrotów zwiększa zaufanie klientów do sklepu, jednocześnie zmniejszając ich obawy przed złożeniem zamówienia.
Wielu kurierów w koszyku
Polscy e-konsumenci mają mocno sprecyzowane preferencje w kontekście dostawy produktów zakupionych w Internecie. Najczęściej wybierany jest odbiór przesyłki w paczkomacie (77 proc. kupujących) oraz dostawa kurierem (50 proc.) lub pocztą (24 proc.* ) do domu lub pracy. W przypadku dostawy, oprócz ceny istotna jest również możliwość wyboru ulubionego przewoźnika oraz metody odbioru paczki. Popularność zyskują punkty nadawczo-odbiorcze oraz automaty paczkowe Allegro czy DPD.
Coraz więcej klientów zwraca także uwagę na kwestie ekologiczne – sposób zapakowania produktów czy właśnie możliwość ich odbioru w punkcie zamiast dostawy pod drzwi. Wiele osób zamawiających w Internecie ma świadomość tego, jak negatywny wpływ na środowisko mają dostawy kurierskie, dlatego coraz popularniejszy staje się np. wybór nieco droższej, ale ekologicznej przesyłki. Dla sprzedawców oznacza to, że powinni zapewnić swoim klientom szeroki wybór zarówno form dostawy i zwrotu produktów, jak i dostępnych przewoźników oraz usług dodatkowych.
Jak projektować procesy posprzedażowe w e-commerce?
Jak pokazują przytoczone badania, procesy posprzedażowe w e-commerce zyskują na znaczeniu, a oczekiwania klientów rosną. Aby im sprostać, a jednocześnie mieć czas, by rozwijać swój biznes, warto poszukać wsparcia u sprawdzonego partnera logistycznego, takiego jak serwis Apaczka.pl. To serwis wysyłkowy skupiający nie tylko największe firmy kurierskie, ale także oferujący rozwiązania, które znacząco ułatwiają obsługę klienta już po złożeniu przez niego zamówienia.
Optymalizacja formy dostawy
E-konsumenci liczą, że wśród form dostawy w sklepie znajdą tę, która najbardziej im odpowiada. Kupujący mają różne preferencje, dlatego wybór przewoźników i metod dostawy powinien być maksymalnie szeroki. Współpraca z platformą Apaczka.pl, nie wymaga podpisywania osobnej umowy z każdą firmą kurierską. Zakładając konto w serwisie, uzyskuje się dostęp do 16 działających na polskim rynku przewoźników, dzięki czemu nadanie paczki krajowej czy zagranicznej staje się banalnie łatwe. Nie ma znaczenia ich wielkość – Apaczka obsługuje zarówno koperty, jak i przesyłki niestandardowe, palety i półpalety. Co ważne, korzystanie z usług Apaczki jest łatwiejsze również pod względem technicznym, wystarczy bowiem jedna integracja API e-sklepu z serwisem wysyłkowym. Do panelu administracyjnego można również importować zamówienia z różnych kanałów, np. własnej strony WWW czy Allegro.
Obsługę logistyczną wysyłek warto powierzyć fachowcom, tak by samemu móc skupić się na rozbudowywaniu oferty sklepu, działaniach marketingowych czy sprzedażowych. Apaczka.pl gwarantuje wsparcie merytoryczne i bieżącą pomoc w przypadku wystąpienia problemów.
Rozpoznawalność marki
Klienci lubią być w kontakcie z marką, szczególnie kiedy czekają na swoje zamówienie. Powiadomienia mailowe o statusie przesyłki to jedne z najczęściej otwieranych wiadomości e-mail – czyta je nawet 85 proc. odbiorców; podobnie jest ze stroną śledzenia paczki, którą odwiedza 80 proc. użytkowników. Dla prowadzącego e-commerce to z jednej strony sygnał, że powiadomienia te są niezbędne, z drugiej – to kolejna możliwość zbudowania przewagi konkurencyjnej. Maile ze statusem paczki oraz strona śledzenia przesyłki to bowiem doskonałe miejsca do promowania swojego sklepu internetowego, budowania wizerunku marki oraz prowadzenia działań cross-sellingowych (np. dzięki możliwości zamieszczenia banera reklamowego).
Bezpośrednia współpraca z firmami kurierskimi często wiąże się z brakiem możliwości personalizowania automatycznych powiadomień czy strony śledzenia, tymczasem współpraca z serwisem Apaczka.pl daje taką możliwość. W ramach pakietu PRO Brand możliwa jest zmiana wyglądu i treści maili o statusie paczki, a stronę śledzenia można wykorzystać do polecenia produktów komplementarnych do już zamówionych lub poinformowania klienta o nowościach. Usługa umożliwia również obrandowanie mapy punktów nadania i odbioru przesyłek dzięki czemu klient pozostaje w kontakcie z marką nawet po finalizacji zamówienia.
Ułatwienie zwrotu produktu
Współpraca z platformą Apaczka.pl obejmuje również obsługę zwrotów. Dedykowany pakiet PRO Returns pozwala na zautomatyzowanie całego procesu przy zachowaniu przez sprzedającego pełnej kontroli nad realizacją zwrotów. Kupujący zyskuje możliwość wyboru preferowanego przewoźnika i sposobu odesłania paczki oraz dokonania zgłoszenia zwrotu online, bez konieczności wypełniania skomplikowanych formularzy w wersji papierowej. Prowadzący sklep internetowy zarządza natomiast wszystkimi zwrotami w jednym miejscu, mając możliwość ich akceptacji bądź odrzucenia. System automatycznie generuje powiadomienia o statusie zwrotu, a także analizuje czynniki powodujące zwroty. Co ważne, po włączeniu usługi PRO Returns, w panelu Apaczka można zarządzać zwrotami pochodzącymi z różnych źródeł – podobnie jak ma to miejsce w przypadku wysyłki zamówień.
Korzystanie z usług dodatkowych
Każdy biznes ma swoją specyfikę, a Apaczka oferuje rozwiązania szyte na miarę. Jedną z ciekawszych możliwości dla firm, które sprzedają dużo na Allegro, jest nadawanie przesyłek Allegro Smart bez limitów. Dzięki pakietowi PRO Smart można korzystać ze sprawdzonych firm kurierskich, tj. InPost Paczkomaty, DPD Kurier, Poczta Kurier 48 czy Poczta Punkty, a także automatów paczkowych Allegro. Wszystkimi przesyłkami można zarządzać poprzez jeden i ten sam panel administracyjny Apaczki.
Jeśli natomiast dotychczasowa współpraca z przewoźnikami opierała się na indywidualnie wynegocjowanych umowach i stawkach, również można przenieść je do Apaczki. W ramach usługi PRO Self możliwe jest zachowanie własnych warunków, a dodatkowo uzyskanie dostępu do pozostałych firm kurierskich i usług dodatkowych. Dzięki jednemu panelowi administracyjnemu łatwiejsze staje się także zarządzanie wszystkimi przesyłkami. Z kolei, w przypadku nadawania większej ilości przesyłek niestandardowych, dobrym pomysłem może okazać się skorzystanie z pakietu PRO Help, w ramach którego zyskuje się dostęp do dedykowanej infolinii i wsparcie w zakresie wyboru przewoźnika czy pakowania niestandardowych paczek. Od niedawana zestaw wszystkich usług Apaczka PRO, oferowany jest w promocyjnej cenie w ramach jednego, dużego pakietu PRO Max. Dla klientów, którzy nie korzystali jeszcze z żadnej usługi Apaczka PRO, pakiet PRO Max dostępny jest w opcji Try&Buy, do wypróbowania za darmo przez 14 dni.
Dostęp do oferty wielu kurierów, zróżnicowane formy dostawy, uproszczony proces zwrotu, personalizacja powiadomień o statusie przesyłki czy szybki kontakt ze sklepem to tylko niektóre oczekiwania klientów e-commerce w obszarze obsługi posprzedażowej. Te procesy mogą okazać się kluczowymi przy strategii zwiększania sprzedaży.
*E-commerce w Polsce 2021, raport do pobrania na stronie: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html.
*Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022, raport dostępny online: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf.
*E-commerce w Polsce 2021, Gemius.
*Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022, eIzba.
*Tamże.
*Badania przeprowadzone przez Invesp: https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics.
*Tamże.
*E-commerce w Polsce 2021, Gemius.
Autorka: Magdalena Hajduga, head of business development. W Alsendo zajmuje się strategią rozwoju produktów SaaS oraz rozwiązań technologicznych usprawniających procesy logistyczno-sprzedażowe. Cechują ją determinacja w działaniu, sukcesywne dążenie do celu i dobra organizacja pracy. Zawsze zorientowana na cel i wyniki.
__________________________________________
Jak w tych niepewnych czasach związanych z licznymi kryzysami gospodarczymi zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie i zadbać o to, aby konsumenci chcieli z Tobą zostać?
Na to pytanie odpowiedź znajdziesz w niniejszej publikacji poświęconej polskiemu rynkowi e-commerce. Przybliży Ci ona m.in jakie są obecnie trendy w sprzedaży internetowej i na które z nich koniecznie warto zwrócić uwagę.
