Przygotowanie się do nawiązania współpracy z firmą outsourcingową należy zacząć od precyzyjnego opisania oczekiwanego zakresu usług, założonych terminów realizacji oraz wymaganych efektów biznesowych, operacyjnych i finansowych. To pierwszy krok pracy nad idealnym kontraktem outsourcingowym. Poniżej poznasz kolejne.
Dobrze skonstruowana umowa nie tylko zabezpiecza prawa i interesy obu stron, ale także jest elastyczna i nie krępuje dalszego rozwoju biznesu. Zanim dojdzie do jej podpisania powinniśmy podjąć się analizy rynku oraz potencjalnych partnerów.
Określ koszty odstąpienia od umowy
Po wybraniu najlepszego, zazwyczaj przystępujemy do etapu negocjacji umowy, który w przypadku wieloletnich kontraktów o dużej wartości, potrafi trwać nawet kilka miesięcy. Niezwykle istotne jest, aby klient negocjując umowę zwracał uwagę nie tylko na zapisy dotyczące rozpoczęcia i realizacji bieżącej współpracy z outsourcerem (zleceniobiorcą), lecz również na zapisy dotyczące zasad i warunków zakończenia tej współpracy oraz ewentualnych kosztów dodatkowych z tym związanych.
Elementy składowe umowy outsourcingowej
Każdy kontrakt outsourcingowy powinien być przede wszystkim dopasowany do specyfiki usługi, którą opisuje. Jest jednak kilka elementów stałych, które powinny znaleźć się w takiej umowie. Podstawową kwestią jest dokładne zdefiniowanie zakresu i rodzaju zlecenia oraz roli i odpowiedzialności każdej ze stron. Bardzo ważne jest określenie miar, które posłużą do oceny rezultatów współpracy oraz pozwolą monitorować jakość świadczonych usług.
Trudna kwestia odpowiedzialności
W przypadku umów outsourcingowych najdłużej negocjuje się kwestie związane z zakresem odpowiedzialności, SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performace Indicators). To kluczowe parametry wpływające na jakość usługi. W przypadku projektów z obszaru contact center klienci bardzo dużą wagę przywiązują do bezpieczeństwa przetwarzania danych, zlecając obsługę logistyczną oczekują dostarczenia właściwych produktów, na czas i w określone miejsce. W umowach obejmujących zarządzanie dokumentami newralgiczną kwestią jest ich bezpieczeństwo oraz zapewnienie sprawnego dostępu do danych.
Praktycznie w każdym przypadku klienci oczekują zagwarantowania przez partnera outsourcingowego 100 proc. bezbłędności i terminowości. Teoretycznie jest to możliwe, jednak aspekt kosztowy sprawia, że takie rozwiązania są niezwykle rzadkie. W tym zakresie istotne jest więc ustalenie maksymalnego, dopuszczalnego przez strony poziomu błędów lub przekroczeń KPI, uzgodnienie zasad działania w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, określenie sposobu ich naprawienia oraz wdrażanie procedur zmniejszających ryzyko wystąpienia błędów w przyszłości.
Wartości SLA i KPI w każdym przypadku powinny być wypracowane przez obie strony umowy i dopasowane do konkretnego typu usługi. Konieczność zapewnienia ciągłości biznesu będzie inna w przypadku obsługi infolinii dużego operatora telekomunikacyjnego, a inna jeśli contact center pracuje na rzecz niewielkiego sklepu internetowego. W projektach z zakresu back-office parametry SLA w dużej mierze zależą od kategorii dokumentów, które klient powierza outsourcerowi. Realizacja usługi poniżej określonych w kontrakcie parametrów najczęściej wiąże się z karami dla dostawcy. Zdarzają się również klienci, którzy stosują pozytywną motywację dostawcy premiując dostawcę z tytułu osiągnięcia wyższych parametrów jakościowych. W kontrakcie warto uwzględnić również sposób i częstotliwość raportowania poszczególnych wskaźników.
Na co zwrócić uwagę
Podczas podpisywania umowy należy dokładnie przeanalizować proponowane przez dostawcę usługi tzw. „koszty wyjścia” z projektu. Powinny one odpowiadać realnemu wydatkowi outsourcera z tytułu zakończenia współpracy z klientem, wydania dokumentów czy też przekazania baz danych stworzonych w trakcie zlecenia. Niektóre firmy potrafią w umowie określić ten koszt na tak wysokim poziomie, że odstąpienie od umowy jest bardzo utrudnione. Ogranicza to ponadto możliwości klienta w przypadku renegocjowania warunków umowy i niejednokrotnie wyklucza perspektywę skorzystania z bardziej atrakcyjnej oferty innego partnera. Warto również podkreślić, że czynnikiem mającym zdecydowany wpływ na jakość i terminowość usług realizowanych przez dostawcę jest jego stabilność finansowa.
Gotowość na zmiany
Firmie outsourcingowej można powierzyć zarówno zrealizowanie konkretnego, określonego w czasie projektu, jak i stałą obsługę procesu biznesowego. W tym drugim przypadku umowy zazwyczaj mają charakter długoterminowy – najczęściej podpisywane są na okres 3 – 5 lat. W tak długim czasie nie trudno o konieczność wprowadzania zmian. Firmy rozwijają się, wchodzą na nowe rynki, rozszerzają portfolio usług i sieć swoich lokalizacji. Tym samym zmieniają się warunki świadczenia usługi – rosną lub zmniejszają się wolumeny powierzanej outsourcerowi dokumentacji czy rodzaje magazynowanych i dostarczanych do punktów sprzedaży klienta materiałów POS.
Wraz z rozwojem biznesu firmy często rozszerzają zakres dotychczasowej współpracy z partnerami zewnętrznymi i powierzają im obsługę kolejnych procesów biznesowych. W takich przypadkach pojawia się potrzeba dostosowania do nowej sytuacji zapisów kontraktu.
Dobra, rozsądnie napisana i negocjowana umowa w sposób zasadniczy wpływa na jakość współpracy jej stron. Trudno jednak stworzyć dokument idealny, dopasowany zarówno do aktualnych potrzeb biznesu, jak i uwzgledniający ich zmiany w przyszłości. Dodatkowo, im bardziej złożony charakter usług, tym trudniej przewidzieć możliwe scenariusze i z góry zaprogramować sposób działania. Dlatego tak istotne pozostają dobre relacje i komunikacja pomiędzy obiema stronami umowy. Pozwala to elastycznie reagować na zmiany, często bez konieczności sięgania po zapisy formalne.
Bartosz Terlecki
wiceprezes zarządu ArchiDoc SA
Od 2004 orku związany ze spółką ArchiDoc, funkcję wiceprezesa pełni od czerwca 2011 r. Poprzednio zajmował stanowisko dyrektora działu organizacyjno-prawnego. Od kwietnia 2010 roku pełnił także funkcję wiceprzewodniczącego rady nadzorczej spółki Call One. Wcześniej był związany zawodowo z firmą Investor S.A., gdzie pełnił stanowisko dyrektora działu prawego i członka zarządu. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach.
