Piękne idee, sromotne porażki. Jak technologiczni giganci potknęli się o ten sam kamień?

Premiera nowego produktu w konsumenckiej gałęzi świata IT to jak narodziny Royal Baby – oczy całego świata zwrócone są na Microsoft, Apple czy Google, które na deskach sali konferencyjnej składają nam obietnicę dostarczenia nowej jakości. Czasem jednak okazuje się, że nawet w najlepszej rodzinie trafi się czarna owca, a długo oczekiwane „cudowne dziecko inżynierów” może okazać się urwisem, który pociągnie za sobą firmę nad biznesową przepaść, o ile w porę nie uwolni się ona od kłopotliwego produktu. Przyczyna? Ignorancja. Firmy zapominają o UX – to dziedzina z pogranicza psychologii i statystyki, która bada uczucia odbiorców.

Niezależnie czy mówimy o produkcie fizycznym, czy usłudze lub oprogramowaniu, ich sukces uzależniony jest od czegoś, co nazywamy UX, czyli odczucia użytkownika. Nie jest to zwykły parametr bądź dodatkowa funkcja, którą możemy uwzględnić albo pominąć. Doświadczenie użytkownika jest nierozłącznie związane ze wszystkim, z czym mamy styczność, i inne dla każdego rodzaju produktu czy usługi. Ignorowanie tej kwestii może mieć dramatyczny wpływ na sukces projektu.

– W idealnym świecie firma najpierw zastanawia się, analizuje otoczenie biznesowe, bada potrzeby odbiorców, a następnie projektuje i przede wszystkim testuje produkt, nim ten trafi na rynek. Dzięki doskonałemu UX rozwiązuje problemy klienta, trafia idealnie w jego bolączki. Te znane, jak i te nieodkryte, niezdefiniowane – komentuje Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z firmy Symetria UX zajmującej się badaniem i projektowaniem doświadczeń. Niestety zdarza się, że mimo usilnych starań ze strony producenta coś idzie nie tak.

Grzech nadgryzionego jabłka

Termin „UX”, nieprzerwanie od początku nowego millenium zyskuje na popularności, jednak za jego popularyzację odpowiedzialna jest marka Apple, gdzie w 1993 r. profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych Don Norman nadał swojej funkcji tytuł Architekta User Experience. Można by więc przypuszczać, że firma założona przez Steve’a Jobsa to prawdziwy wzór do naśladowania, działająca niczym zakon zrzeszający ludzi, którzy chcą poświęcić się budowaniu pozytywnych doświadczeń. Cóż, nawet w tak potężnym sadzie zdarza się, że niektóre jabłonie kwitną słabiej, a zrodzone w ten sposób owoce nie są idealne.

Jest 24 czerwca 2010 roku. Apple wprowadza na rynek przełomowego iPhone’a 4, wyposażonego w szklaną obudowę i aluminiowy korpus, który pełni również rolę anteny. Swoim wykonaniem miał nawiązywać do biżuterii, był to bezkompromisowy pokaz odwagi działu projektowego. Kiedy trafił do sprzedaży, jak zwykle pod sklepami Apple Store ustawiły się absurdalne kolejki.

Jednak zaledwie po kilku dniach okazało się, że sieć zalewana jest setkami filmów pokazujących, że iPhone 4 traci odbiór, gdy jest „nieodpowiednio trzymany”, czyli przez pasmo anteny. Użytkownicy forów MacRumors zgłaszali podobne zachowanie na swoich urządzeniach, sprawie przyglądał się technologiczny portal Gizmodo i po czasie potwierdził istnienie „uścisku śmierci”.

Marka Apple nie miała wyboru – musiała interweniować. Dlatego wydała oświadczenie wyjaśniające, że rzeczywiście dostrzega pewien problem ze sposobem wyświetlania pasków sygnału we wszystkich telefonach iPhone i obiecuje aktualizację oprogramowania, aby rozwiązać tę niedogodność za kilka tygodni. Niestety, problem nie leżał po stronie oprogramowania, a sprzętu. Po czasie zdecydowano się na zaskakujący krok – do każdego zakupionego telefonu iPhone 4 dodawano specjalny silikonowy pokrowiec, który jednocześnie chronił boki urządzenia, jak i zapobiegał problemom z zasięgiem. Oliwy do ognia dolał sam Steve Jobs, który twierdził, że to nie wada fabryczna urządzania, lecz zły sposób chwytu i użytkownicy sami są sobie winni, ponieważ nieodpowiednio trzymają w dłoni telefon.

Wujek Google bywa creepy

Dziś tytuł największego konkurenta firmy zarządzanej przez Tima Cooka z pewnością należy do spółki Alphabet. Korporacja ta zarządza imperium, w skład którego wchodzą m.in.: wyszukiwarka Google, serwis z filmami YouTube i najpopularniejsza platforma e-mailowa Gmail. Nieprzerwanie próbuje ona również swoich sił w produkcji sprzętu, wypuszczając na rynek takie produkty jak laptopy Chromebook, telefony Pixel czy głośniki Google Home. Wiele z tych propozycji cieszy się dobrą opinią i znajduje swoje wierne grono odbiorców, jednak firmie zdarzają się też katastrofalne pomyłki…

Google Glass – kosztujące 1500 USD za sztukę futurystyczne okulary – okazały się wielką porażką, którą starano się po cichu zamieść pod dywan. Trzeba przyznać, że produkt ten wywołał spore zamieszanie na rynku, nie tylko wśród tech-geeków. Była to odważna próba przeniesienia świata o krok dalej w erę IoT. Pomysł był świetny, ale wykonanie i rozwój nie. Nie minęło wiele czasu, zanim ludzie zdali sobie sprawę, że te dziwnie wyglądające okulary nie sprostały pokładanym w nich nadziejom, a aplauz podczas prezentacji okazał się być na wyrost.

Jeszcze przed wprowadzeniem produktu na rynek istniały obawy dotyczące bezpieczeństwa Google Glass w odniesieniu do codziennego użytku. Nie wszystkim podoba się pomysł posiadania gadżetu, który stale emituje promieniowanie rakotwórcze tak blisko głowy. Wprawdzie inne urządzenia mobilne, takie jak iPhone lub Samsung Galaxy, również emitują szkodliwe promieniowanie, ale nie mają one nieustannego, bezpośredniego kontaktu z naszymi skroniami, tak jak miało to miejsce w przypadku okularów Google.

Spore kontrowersje wywołała osadzona na ramce okularów kamera, która budziła uzasadnione obawy co do prywatności osób przebywających w zasięgu ogniskowej obiektywu. Ludzie zwracali uwagę na to, że Google Glass może przecież rejestrować niemal wszystko, nagrywać lub robić zdjęcia w dowolnym momencie, bez czyjejkolwiek zgody. Z kolei w rękach wścibskich użytkowników futurystyczny gadżet Google stanowiłby doskonałe narzędzie szpiegowskie. Umożliwiał on bowiem nagrywanie wideo i fotografowanie w sposób niezauważalny. Współpasażerowie w metrze, goście w restauracji siedzący przy sąsiednim stoliku – nieświadomą ofiarą złodziei prywatności mógł stać się każdy.

– Gigant IT prawdopodobnie zapomniał, że kluczem do stworzenia świetnego produktu nie jest tylko znalezienie popytu, ale często wyeliminowanie barier odbiorców w skorzystaniu z niego, a tym m.in. zajmują się specjaliści UX. W pionierskich rozwiązaniach szczególnie istotne jest, aby poznać kontekst ich użycia i skupić się na wypracowaniu koncepcji, którą następnie możemy ulepszać za pośrednictwem wielokrotnych testów z użytkownikami – dodaje Piotr Chwiedziewicz.

Z punktu widzenia User Experience Google Glass miało dwie podstawowe funkcje: szybkie przechwytywanie obrazu i błyskawiczny dostęp do przydatnych informacji z Internetu. Jakie są najbardziej praktyczne codzienne zastosowania tych funkcji? Prawdopodobnie żadne, gdyż w tym celu doskonale sprawdza się smartfon, który budzi o wiele mniejsze kontrowersje, związane z prywatnością, zarówno dla jego właściciela, jak i dla otoczenia, a przede wszystkim jest o wiele tańszy i uniwersalny.

Niesforne dziecko Billa

Apple postrzegany jest jako firma innowacyjna, nieraz wyznaczająca nowe trendy, które następnie są kopiowane przez konkurencję. Nie jest tajemnicą, że i sama dość wyraźnie inspiruje się poczynaniami innych podmiotów. Ta taktyka to już niemal znak rozpoznawczy korporacji z Cupertino. Jednak pod wieloma względami jest ona dość konserwatywna – szczególnie jeśli chodzi o system operacyjny. Użytkownik OS X sprzed dziesięciu lat prawdopodobnie nadal odnalazłby się w interfejsie zaktualizowanego Maca, uruchamiając najnowszą wersję systemu. Chociaż wciąż wdrażane są kolejne zmiany i udoskonalenia, to w porównaniu z Windowsem od Microsoftu, wydają się małe i kosmetyczne. Zamiast efektu lawiny bądź nowego porządku mamy tu do czynienia z kulą śnieżną, która sukcesywnie zyskuje na rozmiarze i sile.

Po drugiej stronie barykady znalazł się ostatnio Microsoft, który począwszy od systemu Windows 8, rozpoczął rewolucję, która wprowadza zmiany w podstawowym UX oprogramowania – często kosztem użytkownika, co rozwściecza nabywców. Najboleśniejszym przykładem jest dolny pasek funkcyjny, zwany potocznie Startem. Każdy, kto korzysta z komputera z systemem Windows, od samego początku używa pulpitu i menu Start jako centrum dowodzenia, z którego można nawigować po zadaniach i systemie plików.

Projektując Windows 8, Microsoft starał się stworzyć system, który będzie dopasowany do dotykowej rewolucji, jaką rozpoczął iPhone, a następnie przypieczętował iPad. MS chciał odzyskać spory kawałek tortu, jaki stracił na rzecz Apple. Dlatego zaprojektował oprogramowanie, które byłoby przyjazne zarówno dla kliknięć myszą, jak i mazania palcem po ekranie dotykowym. Jednak na dobrych chęciach się skończyło. Okazało się bowiem, że w obu wymiarach interakcji na linii człowiek – maszyna, doświadczenie było niezadowalające. Usuwając menu Start i domyślny ekran pulpitu, Microsoft zaskoczył użytkowników, którzy już od czasów Windowsa 3.11 przyzwyczajeni byli do otwierania aplikacji i plików w ten sam, jasno określony sposób.

Tak drastyczne zmiany wymagały całkowitego porzucenia zakodowanych przyzwyczajeń, a to spowodowało ogromną frustrację nawet wśród najbardziej lojalnych fanów Windowsa. Na szczęście przycisk Start został ponownie wprowadzony w odsłonie 8.1, jednak w międzyczasie wielu użytkowników wróciło do starszych wersji. To dobry przykład niebezpieczeństw związanych z opracowaniem nowego projektu kosztem użytkowników i prawdopodobnie zignorowaniem testów konsumenckich.

Bo sukces to suma porażek

Omówione tu przykłady dotyczą absolutnych dominatorów rynku – firm, których marka i rozpoznawalność są tak wielkie, że nawet te proste błędy nie wpłyną na nie w taki sposób, by zagrozić ich pozycji, a większość użytkowników wciąż będzie korzystać z ich produktów. Mimo że liczne przeszkody, które pozostawili projektanci w zakresie UX, irytują, to użytkownicy nie odwrócą się od swoich ulubionych produktów i marek. Istnieje jednak duże prawdopodobieństwo, że podobne błędy nie zostaną wybaczone mniejszym graczom, którzy nie posiadają takiej renomy. W ich przypadku błąd skutkujący brakiem satysfakcjonującego doświadczenia użytkownika wystarczy, aby przypieczętować los zupełnie nowego, obiecującego produktu od małej firmy.

– Najważniejsze jest poznanie i zrozumienie naszego użytkownika – aktualnego lub takiego, którego chcemy pozyskać – i upewnienie się, że wszystko w opracowanym produkcie zachowuje się zgodnie z jego oczekiwaniami i uniwersalną, ale wcale nie prostą sztuką UX. Sztuką, która nie stanowi wartości samej w sobie, ale pozwala maksymalnie zredukować ryzyko projektowe. Każda sekunda pracy nad UX to sekunda, która pozwoli ci wyspać się spokojnie, bez obawy o fiasko inwestycji i stabilność twojej firmy – podsumowuje Piotr Sałata, UX Design Expert w Symetrii.