Większość sklepów internetowych wykorzystuje opinie konsumenckie do rozwijania własnego biznesu, ale tylko nieliczne traktują je jako szansę na dialog z klientami. Serwis Opineo sprawdził, co sklepy internetowe sądzą o opiniach konsumenckich i jak wykorzystują je w praktyce. Ankieta przeprowadzona w lutym i marcu 2015 na próbie 200 e-sklepów gromadzących opinie, pokazuje, że opinie pomagają e-sklepom rozwijać biznes, uczyć się na błędach i doskonalić procesy sprzedażowe.
Oceny wykorzystane w praktyce
Dla 75% sklepów internetowych opinie potransakcyjne są przede wszystkim narzędziem służącym do mierzenia zadowolenia klienta. Sklepy dowiadują się z nich m.in. tego, jak klienci oceniają szybkość realizacji zamówienia, sposób pakowania przesyłki czy poziom obsługi klienta. Opinie pozwalają na bieżąco monitorować wskaźniki satysfakcji, zestawiając je dowolnie w czasie lub porównując z wynikami konkurencji. 60% ankietowanych sklepów przyznaje, że wyciąga wnioski z negatywnych ocen konsumenckich, a 40% wykorzystuje wskazówki od klientów do optymalizacji procesów sprzedażowych.
Również tylko 40% sklepów internetowych traktuje opinie jako szansę na dialog z klientami. Sklepy wolą więc gromadzić, monitorować oraz analizować oceny klientów dla własnych celów biznesowych, aniżeli angażować się w dialog, który dla wielu z nich mógłby się okazać bardzo trudną konfrontacją. Ponad połowa, bo 56% przepytanych e-sklepów zbiera opinie od klientów głównie po to, by się nimi szczycić. Dzięki nim promuje swoją markę jako polecaną i godną zaufania.
Rekomendacje generują zyski
Rekomendacje konsumenckie stoją za słupkami sprzedaży i sklepy internetowe mają tego świadomość. Blisko 70% z nich uważa, że pozytywne opinie o e-sklepie przyczyniają się do wzrostu liczby klientów, a niemal 60% twierdzi, że powodują one wzrost konkurencyjności. 9% respondentów zaznaczało odpowiedź „Inne”. W tej grupie ankietowani przyznawali, że pozytywne opinie budują zaufanie do sklepu oraz przydają mu wiarygodności. Zdaniem innych ankietowanych, rekomendacje rozwiewają wątpliwości klienta, który waha się, czy skorzystać z usług internetowych danego sklepu, czy nie.
Dobre strony złych opinii
Analogicznie, negatywne opinie o sklepie internetowym przyczyniają się do spadku liczby klientów i spadku sprzedaży. Takiego zdania jest odpowiednio 64% i 56% respondentów. 12% ankietowanych wybierało odpowiedź „Inne”, argumentując, że negatywne opinie poprawiają rynek, bo zmuszają do weryfikacji własnych działań pod kątem ich doskonalenia i pozwalają uczyć się na błędach. Co ciekawe część sklepów internetowych uważa, że pojedyncze złe opinie nie mogą zagrozić reputacji sklepu, a nawet uwiarygadniają go w oczach klienta. Niektóre sklepy przyznają jednak, że negatywne opinie bywają niesprawiedliwe i mogą powodować spadek zaufania do sklepu.
