Podczas pandemii niemal połowa Polaków (49 proc.) zupełnie zrezygnowała lub zmniejszyła ilość wizyt w oddziałach. Pod tym względem Polska jest w zdecydowanej czołówce, a wyprzedza ją jedynie Brazylia, gdzie 65 proc. klientów zaniechała wizyt w bankach oraz Wielka Brytania, gdzie banki przestało odwiedzać 55 proc. klientów. Dla ośmiu przebadanych przez Bain & Company krajów średnia wyniosła 41 proc. Co ciekawe, we Włoszech, gdzie pandemia uderzyła wyjątkowo mocno – z bezpośrednich kontaktów z bankami zrezygnowało jedynie 16 proc.
Bain & Company dane te pokazują, że o ile część klientów po prostu odłożyła w czasie fizyczny kontakt z placówką, to jednak duża grupa wybrała kontakt zdalny. W Polsce ponad jedna czwarta ankietowanych deklaruje, że zaczęła częściej korzystać z usług bankowości elektronicznej i mobilnej. Ta grupa twierdzi też, że w przyszłości będzie nadal korzystać z cyfrowych kanałów dostępu.
– Teraz kluczowe pytanie dotyczy tego, czy pandemia w sposób trwały zmieniła zachowanie klientów i nie powrócą oni do starych zwyczajów, kiedy sytuacja wróci do normy. Aby na nie odpowiedzieć banki muszą bacznie obserwować czy oferta produktów i usług dostępnych zdalnie satysfakcjonuje klientów, na przykład stale badając NPS (Net Promoter Score). Z naszych badań wynika, że jeżeli klienci będą zadowoleni z jakości obsługi w kanałach zdalnych, to duża część z nich nie będzie chciała wracać do wizyt w placówkach – powiedział Marcin Szczuka, Młodszy Partner w Bain & Company.
Wzrost zainteresowania bankowością elektroniczną i mobilną kosztem wizyt w oddziałach wymaga więc od banków położenia większego nacisku na rozwój zarówno procesów obsługowych jak i sprzedażowych w kanałach wirtualnych.
– Z naszych wcześniejszych badań wynika, że choć Polacy w znacznym zakresie wykorzystują Internet do wyszukiwania produktów i usług finansowych, to często nie są w stanie sfinalizować zakupu takiego produktu lub usługi bez konieczności fizycznej wizyty w oddziale. Niektóre banki dokonały znacznego postępu w tym zakresie poprzez umożliwienie wykorzystania kanałów zdalnych, ale dla większości pozostaje to istotny problem, z którym będą musiały się jak najszybciej zmierzyć – dodał Marcin Szczuka.
Wywołane pandemią zmiany w zachowaniach klientów detalicznych wymagają też od banków dalszej analizy sieci placówek i funkcji jakie pełnią w modelu biznesowym danej instytucji finansowej. Polskie banki od dłuższego czasu ograniczają rozmiary stacjonarnej sieci sprzedaży, co ma związek z rozwojem bankowości cyfrowej, konsolidacją sektora i presją na zmniejszanie kosztów działalności. Na koniec sierpnia liczba oddziałów i innych placówek obsługi klienta wyniosła nieco ponad 12 tys. i była o 3 proc. niższa niż rok wcześniej.
Jednak jak zwracają uwagę eksperci Bain & Company, banki nie powinny koncentrować się tylko na wielkości sieci detalicznej, ale również na jej lokalizacji. Pandemia pokazała, że nie wszystkie placówki zostały dotknięte w ten sam sposób. Wzrost odsetka osób pracujących zdalnie sprawił, że zwiększyło się natężenie ruchu w placówkach zlokalizowanych w dzielnicach mieszkaniowych i na peryferiach dużych miast, natomiast klienci detaliczni rzadziej odwiedzają placówki położone w centrach i dzielnicach biurowych.
