Doświadczyliśmy też na własnej skórze, jak świetna technologia i dobre intencje mogą być błędnie zinterpretowane przez brak odpowiedniej komunikacji.
Czytasz właśnie artykuł z cyklu, w którym polskie startupy i firmy technologiczne, podsumowują 2019 roku. Jeśli chcesz przeczytać inne teksty z serii, zajrzyj tutaj.
W rok 2019 weszliśmy z szerokim uśmiechem
Zacznijmy od początku, czyli w jak witaliśmy 2019 roku.
Po pierwsze, zakończyliśmy z sukcesem pilotaż naszej technologii w amerykańskiej sieci restauracji Costa Vide – po 15 miesiącach restauracje notowały wyraźnie wyższą sprzedaż, która sukcesywnie rosła. Co więcej, udało się nam zredukować ilość negatywnych recenzji w social mediach aż czterokrotnie.
Dowód na skuteczność naszego rozwiązania, zarówno technologii jak i modelu biznesowego, postanowiliśmy uczcić rebrandingiem – wyszliśmy z fazy testów i obraliśmy kierunek szerzenia życzliwości poprzez uśmiech, stąd zmiana Quantum Lab na Quantum CX.
Drugie wydarzenie końca 2018 roku wyznaczyło kierunek rozwoju, który realizujemy do dziś. Przystąpiliśmy do akceleratora Let’s Fintech with PKO Bank Polski i rozpoczęliśmy współpracę z PKO BP. Współpracę, która zaowocowała wieloma sukcesami biznesowymi.
Nowy rok, nowy powód do uśmiechu
Efektem akceleracji był plan wdrożenia naszej technologii wspierającej obsługę klienta w wybranych oddziałach PKO BP, nagradzając pracowników za ich życzliwość w pracy. Pod koniec stycznia pokazaliśmy światu nowy sensor, którego zadaniem jest zliczać uśmiechy doradców i klientów.
Po doświadczeniach ze Stanów wiedzieliśmy, że kluczowa dla sukcesu jest komunikacja w zakresie prywatności i poczucie bezpieczeństwa użytkowników.
Opracowaliśmy proces onboardingu, dzięki któremu pracownicy chętnie zaczęli korzystać z sensorów – a podkreślmy, że udział jest całkowicie dobrowolny. Pracownicy mogą w każdej chwili wyłączyć sensor bądź wstrzymać aplikację, a analiza obrazu służy wyłącznie liczeniu uśmiechów i nie gromadzi danych czy nagrań.
Kiedy uczestnicy dowiedzieli się, że ich przełożeni nie mają wglądu do statystyk pracowników (ani liczby uśmiechów, ani uczestnictwa w programie), a jedynie mogą sprawdzić uśrednione dane dla swojej placówki, poszło z górki.
Jak skutecznie technologia może zachęcać do życzliwości
Efekty przeszły oczekiwania zarówno nasze, jak i PKO BP. Do końca 2019 roku zliczyliśmy ponad 300 tysięcy interakcji, w trakcie których pracownicy uśmiechali się ponad dwukrotnie częściej, a klienci o 78% częściej.
Dzięki współpracy z Fundacją PKO przekazaliśmy na cele charytatywne ponad 15 tys. złotych, bo uśmiech gwarantuje nie tylko punkty wymienialne na nagrody, ale również wsparcie finansowe dla potrzebujących.
Dumni jesteśmy również ze wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score) na poziomie ponad 60 (w skali od -100 do 100). Oznacza to, że większość klientów zadeklarowała bardzo wysoką chęć polecenia usługi.
Po sukcesie pilotażu posypały się nagrody.
Wraz z PKO BP otrzymaliśmy jedną z najbardziej prestiżowych nagród w bankowości – EFMA w kategorii Responsible Banking. Wyróżnili nas również UNICEF, UPC w konkursie Think Big czy The Heart, gdzie otrzymaliśmy nagrodę publiczności.
Jednak najważniejszą dla nas nagrodą była statystyka. Konkretnie, nie otrzymaliśmy ani jednej reklamacji lub odmowy ze strony klienta na udział w programie. Okazuje się, że docenili uśmiechy, szczególnie kiedy wspierają nimi organizacje charytatywne. Ale czy aby na pewno wszyscy?
AI i człowiek AD 2019
Zarówno nasz partner, nasi użytkownicy jak i eksperci z branży gromko docenili nasze podejście do tematu szerzenia życzliwości. Jednak zapomnieliśmy, że w 2019 roku opinia publiczna, bombardowana informacjami o kolejnych aferach korporacji może, delikatnie mówiąc, szybko i bezlitośnie ocenić technologię mierzącą uśmiech.
W efekcie za kolejnymi sukcesami biznesowymi coraz częściej pojawiały się głosy krytyki: że naruszamy prywatność, że ograniczamy wolność pracowników, że wymuszony uśmiech prowadzi do depresji. W skrajnych przypadkach porównywano nas do opresyjnych metod dyktatury opisywanej przez Orwella.
Wszystkie te opinie dyktowane były niewiedzą w zakresie tego, co nasza technologia tak naprawdę robi, ale mleko się rozlało. Sprawą zainteresował się nawet Rzecznik Praw Obywatelskich, co jeszcze bardziej dolało oliwy do ognia. Natomiast fakt, że minęły 3 miesiące i nie znalazł on żadnych naruszeń, nie odbił się już szerszym echem.
Bardzo cieszy nas wsparcie naszego partnera. PKO BP stanął za nami murem, merytorycznie i celnie odnosząc się do zarzutów RPO i wspierając nasze wspólne dążenie do poprawy jakości obsługi klienta poprzez szerzenie życzliwości. Każdemu życzymy partnerów biznesowych, którzy w sytuacji ostrej krytyki stają z nami, startupowcami, ramię w ramię.
Quo vadis Quantum?
W 2018 roku udowodniliśmy, że nasza technologia działa i przynosi wymierne efekty w sprzedaży. 2019 rok kończymy z dowodem na skuteczność nie tylko w restauracjach, ale również instytucjach finansowych i administracji publicznej.
2020 rok to dla nas czas na kolejne wdrożenia i rozwój biznesowy. Mamy wszystko, by podnosić jakość obsługi klienta i szerzyć uśmiech, teraz chcemy do tego przekonać świat.
Drugie wyzwanie, które zaczynamy realizować od dziś, to poprawa naszej komunikacji ze światem. Powalczymy z mitami i pokażemy, że technologia może posłużyć do czegoś dobrego.
Namnożyło się ich, ale tak łatwo się nie poddamy!
–
Autor: Bartosz Rychlicki, CEO Quantum CX
