Popełniliśmy błąd, że na początku nie rzuciliśmy się na wersję globalną

– Naszą wartością jest bycie po prostu fair – mówi Michał Sadowski z Brand24. O relacjach z klientami, sukcesach firmy i wewnętrznych sposobach na efektywną pracę, rozmawiał Bartosz Filip Malinowski.

Michał Sadowski – założyciel i prezes Brand 24, narzędzia do monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. Od ponad 15 lat tworzy biznesy internetowe. Dziś zarządza spółką wartą kilkadziesiąt milionów złotych. – Wydaje mi się, że jesteśmy przykładem firmy, która jest fair. Ludzie, którzy z różnych powodów, musieli od nas odejść lub wspólnie uznawaliśmy, że nie jest nam po drodze, zawsze otrzymywali od nas wsparcie – zapewnia.

W jednym z wywiadów powiedziałeś, poproszony o to, żeby podać jedną dobrą radę początkującym przedsiębiorcom, że tworzenie biznesu to nie jest sprint, to jest maraton. Gdzie Brand24 w tym maratonie jest? Bliżej linii mety? Dalej bliżej linii startu? W połowie? Czy w ogóle jest coś takiego jak linia mety, czy ten maraton się kiedyś kończy?

Wydaje mi się, że my już jeden maraton ukończyliśmy, a nawet parę maratonów.

Polski?

Tak. Teraz kombinujemy jak ukończyć „IronMan’a” albo ultramaraton „Sahara 2020″. Apetyt urósł w miarę jedzenia, mimo, że część celi już dowieźliśmy i jesteśmy z dumni z tego, co udało się osiągnąć. Mimo, że startując z tym biznesem nie mieliśmy tego w głowach, to teraz, rozpędzając się, walczymy o coś więcej.

Czyli to zupełnie inna kategoria sportu?

Trochę tak. Rzeczywiście ten maraton udało się ukończyć, teraz szukamy nowych dyscyplin albo walczymy o ultramaraton.

Co w Twojej ocenie zrobiliście naprawdę dobrze od startu Brand24 do dzisiaj?

Obsługę klienta. To jest taka rzecz, z której od początku możemy być dumni. To wynikało trochę z mojego panikarstwa, tzn. ja zawsze panikuję jak ktoś do mnie pisze. Teraz już trochę to opanowałem, ale kiedyś jak ktoś do mnie pisał, to wydawało mi się, że ta osoba czeka na moją odpowiedź patrząc na ekran. Pamiętasz jak było w czasach smsów? Jak ktoś wysłał wiadomość, to zazwyczaj wypadało odpisać relatywnie szybko. Tutaj miałem takie samo przeświadczenie, że musimy wyjść przed szereg, jeśli chodzi o obsługę klienta, więc od początku nie tylko kreowaliśmy, ale szukaliśmy firm, które mają jakieś nowe sposoby, żeby jeszcze bardziej zaskoczyć klienta sprawną obsługą. Rzeczy, które z dzisiejszej perspektywy wydają się banalne, jak na przykład. wdrożenie czata na stronie, przez który klient miał błyskawiczny kontakt z konsultantem, zrobiliśmy jako pierwsi w Polsce. W 2011 roku to było wielkie „łał” dla klientów. Cały czas szukamy nowych technologii, nowych sposobów, żeby pójść o krok dalej w obsłudze klienta.

Czujesz, że to procentuje także w ekspansji zagranicznej, tam gdzie nie sięga twoja prywatna marka?

Zdecydowanie. Uważam, że żyjemy w czasach, w których chyba bardziej niż kiedykolwiek, łącząc bardzo dobrą obsługę klienta z dowolną branżą, z dowolnym biznesem, jesteśmy w stanie wykroić sobie całkiem przyzwoity kawałek rynku, bo ludzie wyrastają już z modelu, w którym cena jest absolutnie jedynym, głównym determinatorem tego, który produkt wybiorą i idą w kierunku marek, z którymi dobrze im się pracuje i z których czują, że mają do kogo się odezwać.

Czyli obsługa klienta to jest coś co zrobiliście naprawdę dobrze. A co zrobiliście naprawdę źle?

Na pewno dużo szybciej odpaliłbym wersję globalną. Popełniliśmy ten błąd, że mimo, że mieliśmy już całkiem przyzwoite przychody z Polski, to nie rzuciliśmy się jak „Reksio na szynkę” na wersję globalną, tylko zrobiliśmy to na spokojnie spokojnie, nie spieszyło się nam z jej uruchomieniem. Uznaliśmy, że w Polsce nam dobrze idzie, więc po prostu pojedziemy na tym koniu tak długo, jak to jest możliwe. Polska rozwija się w bardzo fajnym tempie, nieprzerwanie od tamtej pory, ale gdybyśmy, np. po roku od startu oryginalnej wersji polskiej, uruchomili wersje globalną, to teraz bylibyśmy może półtora, może dwa razy większą firmą, niż w modelu, w którym uruchomiliśmy Brand’a, tak naprawdę, trzy-cztery lata po starcie wersji polskiej.

Jaki jest najbardziej odjechany albo najbardziej wyjątkowy klient, którego mieliście?

I taki, o którym mogę powiedzieć! Bo mam kilka bardzo ciekawych przykładów, ale niestety nie mogę o nich mówić (śmiech). Natomiast z takich najciekawszych, to na branży największe wrażenie zrobił Biały Dom, a dokładniej biuro Pierwszej Damy, czyli biuro Michelle Obamy, które korzystało z Brand’a przez dwa lata, potem zmieniła się władza w Biały Domu, więc…

Wszystko dzieje się już tylko na Twitterze.

Uniwersytet w Teheranie był dla mnie dużym, fajnym wydarzeniem, bo to był zupełnie inny typ klienta. Policja Stanowa w Kentucky. Cieszę się niesamowicie z dużych marek, jak na przykład IKEA oddział w Argentynie, gdy ktoś tak duży kupuje Brand’a, to jest super fajne, bo ja sam z tych marek korzystam i mi to daje satysfakcję, że one też korzystają z mojego produktu. Najfajniejsze historie to są właśnie takie jakieś totalnie odjechane, przykładowo właśnie nasz monitoring jest wykorzystywany do działań prewencyjnych w Kenii, policjanci są szkoleni na Brand24. Osoba, która prowadzi te szkolenia systematycznie podsyła nam zdjęcia z tych szkoleń, gdzie widać policjantów robiących notatki z prezentacji polskiego narzędzia monitoringu Internetu.

Opowiedz jeszcze coś o wartościach waszej organizacji. Coś co stanowi fundament Waszej filozofii działania, coś co buduje atmosferę w zespole, coś co sprawia, że to jest Brand24. I każdy kto trafi do was i zostaję z wami na dłużej, będzie wiedział, że to jest unikalne dla tej organizacji.

Pierwszą rzeczą, którą podsyłamy wszystkim osobom, które trafiają do firmy, jest artykuł o tytule „Ciut za uprzejmi” i to jest trzynaście dobrych praktyk budowania relacji z klientami i to jest naszą mekką z perspektywy każdego działu. Obecnie rozpatrujemy model basecampowy, gdzie każda osoba w firmie musi co kilka miesięcy zrobić jedną zmianę na obsłudze klienta, po to, żeby mieć świadomość tego, dla kogo pracujemy i mieć perspektywę, którą dają tylko bezpośrednie rozmowy z klientami. Natomiast, co do wartości, tak jak podkreślałem w pierwszej części rozmowy, to przede wszystkim dobre relacje z klientami, czy właśnie budowanie relacji z klientami. Powiedziałbym też, że naszą wartością jest bycie po prostu fair. Mamy bardzo małą retencję jeśli chodzi o firmę, w sensie bardzo mało ludzi od nas odchodzi. Wydaje mi się, że jesteśmy przykładem firmy, która jest fair. Ludzie, którzy z różnych powodów, musieli od nas odejść lub wspólnie uznawaliśmy, że nie jest nam po drodze, zawsze otrzymywali od nas wsparcie. Nigdy nie było tak, że zostawialiśmy kogokolwiek na lodzie, nawet ludzi, z którymi się posprzeczaliśmy. Myślę, że w czasach, w których biznes jest robiony w bezduszny sposób, a człowiek jest tylko słupkiem w excelu, bo myśli się tylko o wyciśnięciu jak najlepszych zysków, to my jesteśmy wyjątkiem na tym rynku, bo podchodzimy fair w stosunku do ludzi, którzy są naszym głównym zasobem i główną wartością.

To co pomagało Brand24 i dalej pomaga w Polsce, to jest twoja marka osobista, ale to nie sięga za granice…

(Śmiech) Na szczęście.

Powiedz mi, czy uważasz, że każdy w branży startupów jest w stanie zbudować swoją markę osobistą i czy zawsze ona pomoże startupowi?

Zdecydowanie tak. W większości biznesów, może poza ekstremalnymi przypadkami, gdzie ktoś coś robi po bandzie albo z jakiś przyczyn prawnych nie można łączyć marki personalnej z marką firmową, to uważam, że jest to korzystne, bo niezależnie od tego jakby ta osoba była wygadana, niezależnie od tego jak piękna byłaby, to jest zawsze bardziej autentyczna, niż aktor z reklamy. Pozwala wzmocnić więź między klientem, a marką i przenieść ją na zupełnie inny poziom, niż to co czujemy względem logotypów.