Jedną z najczęstszych form komunikacji pomiędzy firmą a jej klientem jest rozmowa telefoniczna. Jeżeli zastanawiałeś się kiedyś nad nagrywaniem połączeń do celu poprawy jakości obsługi klienta, do celów szkoleniowych, lub po prostu chciałbyś traktować nagrania jako backup ustaleń z klientami i kontrahentami, powinieneś wcześniej przeczytać ten artykuł. Tym bardziej, iż kwestia kontrolowania rozmów wzbudza sporo kontrowersji, które w szczególności dotyczą legalności takiego postępowania oraz jego konsekwencji.
Zdjęcie royalty free z Fotolia
Jakie rozmowy możesz rejestrować?
Przede wszystkim te, w których sam uczestniczysz. Nagrywanie swoich konwersacji, bez względu na to, kto jest naszym rozmówcą, zgodnie z polskim prawem jest w pełni legalne. Podobnie zresztą jest z robieniem notatek. Czym innym będzie natomiast udostępnianie takiego zapisu – do tego potrzebujesz już wyraźnej zgody Twojego rozmówcy. Opcję nagrywania oraz możliwość umieszczenia specjalnej formuły informującej rozmówcę o nagrywaniu rozmowy oferuje choćby wielu operatorów VoIP, co stanowi wygodne rozwiązanie w zakresie czysto technicznym.
Nagrywanie rozmów, których uczestnikiem nie jesteśmy (poza pewnymi wyjątkami) jest prawnie zabronione i jako takie pociąga za sobą odpowiedzialność karną lub cywilną. Osoba, która dopuszcza się takiego czynu, łamie m.in.: tajemnicę komunikowania się w sieciach telekomunikacyjnych, lub też prawa przyznane nam na mocy Konstytucji. Gołym okiem widzimy, że nie warto bawić się w szpiega, a o rejestracji cudzych rozmów, nie mając do tego stosownych uprawnień, lepiej zapomnieć.
Czy o nagrywaniu muszę informować drugą stronę?
Odpowiedź w tym względzie jest jedna: nie, a to dlatego, że w polskim prawie nie znajdujemy zapisów, które nakazywałyby nam w ten sposób się zachować. Oczywiście wiele firm wprowadza stosowne automatyczne formuły poprzedzające połączenie i jest to już powszechnie przyjęty standard, natomiast – o ile nie chcesz dalej udostępniać wspomnianego nagrania, a ma Ci się ono przydać np. do spisania ustaleń rozmowy lub po prostu ponownego jej przesłuchania – wcale nie musisz o tym nikogo informować i o nic pytać.
Czy nagrana rozmowa może stanowić dowód w sprawie cywilnej?
O tym, czy dane nagranie może być uznane za dowód w sprawie decyduje sąd. Oczywiście jeśli nagranie jest autentyczne i wszedłeś w jego posiadanie zgodnie z literą prawa, zwiększasz szanse na urzeczywistnienie się właśnie takiego scenariusza. Ponadto pomocne okazują się zapisy Kodeksu postępowania cywilnego, zgodnie z którymi „przedmiotem dowodu są fakty mające dla rozstrzygnięcia sprawy istotne znaczenie”, natomiast „sąd może dopuścić dowód z filmu, telewizji, fotokopii, fotografii, planów, rysunków oraz płyt lub taśm dźwiękowych i innych przyrządów utrwalających albo przenoszących obrazy lub dźwięki”. Parafrazując powyższe zapisy, należy stwierdzić, iż legalnie zarejestrowana rozmowa, stanowiąca istotne znaczenie dla sprawy, może otrzymać moc dowodową, jeżeli tak postanowi sąd.
Czy nagrywane rozmowy należy zarejestrować w GIODO?
Nowe technologie telekomunikacyjne dają możliwość zapisania nagrań pod konkretnym nazwiskiem lub numerem, według kolejności, czasu i daty prowadzonej rozmowy, który powinniśmy zgłosić do GIODO. Choć w rzeczywistości rzadko jest to praktykowane, to niedopełnienie tego obowiązku może pociągnąć za sobą prawne konsekwencje.
Czy pracodawca może nagrywać rozmowy pracowników?
Granica jest cienka, a kontrowersji wiele. W doktrynie pojawia się zatem sporo sprzecznych poglądów na ten temat. W kodeksie pracy nie znajdziemy norm prawnych, które wprost umożliwiałyby pracodawcy kontrolowanie rozmów swoich podwładnych. Istnieje jednak przeświadczenie, iż sprawę załatwiają zapisy w regulaminach pracy, wskazujące na fakt wykorzystywania telefonów służbowych, tylko do rozmów zawodowych i tym samym możliwości nagrywania ich przez pracodawców. Ponadto kary wynikające ze stosownych przepisów dotyczą jedynie sytuacji, gdy dana osoba uzyskuje dostęp do informacji, które nie są dla niej przeznaczone. Jednakże, każdorazowo i obligatoryjnie pracownik musi być o fakcie nagrywania poinformowany.
Pamiętaj, aby swoje nagrania odpowiednio zabezpieczyć przed dostępem osób nieuprawnionych – ich wyciek może okazać się bolesny w skutkach. Stąd też wygodne jest korzystanie z usługi rejestracji nagrań w ramach umowy z operatorem, na którego przechodzi obowiązek skutecznego zabezpieczenia bazy. Samo rejestrowanie rozmów nie przyniesie Twojej firmie wymiernych korzyści. Najskuteczniejsze będzie wykorzystanie ich podczas szkoleń dla swojej kadry.
Tomasz Nawotka
Wiceprezes Zarządu w spikon.pl
Spikon dostarcza rozwiązania VoIP dla firm.
