Obecnie czas od innowacji do imitacji jest krótki, więc nie licz na to, że pomysł sam się zbyt długo obroni. Co zatem może być Twoim wyróżnikiem? Właśnie rozumienie relacji z klientem, sposób współpracy i metody dostarczania wartości z interakcji i pozytywnych doświadczeń z Twoją marką. Skupienie się na kliencie powinno być stałym elementem Twojej wizji i misji od pierwszego dnia działalności.
Znajdź czas na rozdział „klient” najwcześniej jak to możliwe
Jasne. Masz ograniczone zasoby, a każdy w zespole zaangażowany jest w kilka obszarów. Terminy gonią: praca nad produktem, model biznesowy, marketing, poszukiwanie inwestora. W natłoku obowiązków kwestia obsługi klienta schodzi na drugi plan. Jednak gdy już urośniesz (czego Ci życzę), to koszt i energia potrzebne do wypracowania podejścia zorientowanego na klienta, zmian postaw ludzi i globalnych sposobów działania może Cię niemile zaskoczyć. Nieodpowiednie przygotowanie będzie odczuwalne zarówno dla Ciebie, jak i Twojego klienta. Tylko dla niego niestety dużo wcześniej.
Szukaj odpowiedzi
- Kim są moi klienci i co o nich wiem?
- Jaką relację chcę budować z klientem?
- Jak wygląda mapa podróży klienta – etapy i epizody w czasie współpracy?
- Gdzie i kiedy pojawiają się punkty styku? W jakich kanałach wystąpią interakcje i jaka jest ich natura?
- Które z tych interakcji są krytyczne dla wpływu na kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów?
- Na ile pomagam, a na ile utrudniam klientowi współpracę w czasie wspólnej podróży i kiedy?
- Gdzie i jak wpływam na zaangażowanie i proaktywną, spersonalizowaną interakcję?
- Czy klient zawsze wie, co się dzieje w jego sprawie i jakie są następne kroki?
- Jakie obietnice składam przed i podczas współpracy? Czy się z nich wywiązuję?
To na początek. Z dobrze przemyślaną metodyką wypracowanie odpowiedniego podejścia wcale nie jest takie trudne 😉
Znajdź właściwych ludzi
Takich, którzy wiedzą czym jest orientacja na klienta. Rozumieją misję i wizję związaną ze stawianiem go w centrum uwagi. Przygotuj ich najlepiej jak potrafisz i daj im jak najwięcej samodzielności i odpowiedzialności. Nagradzaj ich za dobre wyniki w tych obszarach pracy z klientem, na które mają wpływ. Wysokość benefitów powiąż z poziomem satysfakcji klienta.
I nie zapominaj o sobie. To głównodowodzący powinni być zawsze pierwszymi adwokatami w sprawach klientów i na każdym kroku dbać o to, by inni nie tracili ich z oczu. Upewniaj się, że zespół rozumie Twoje podejście tak samo jak Ty. Dlatego pracuj z nim. Wspieraj w poprawianiu wyników. Doceniaj tych, którzy uczynili największy progres i tych, którzy wnoszą największy wkład w osiągane rezultaty – zawsze to kolejna okazja do świętowania 😉
Słuchaj klienta
Zbieraj informację zwrotną. Systematycznie i spójnie metodologicznie. Wiedz, o co pytasz, kogo, kiedy, dlaczego i jak. Analizuj i szukaj przyczyn słabych wyników, identyfikuj te, które wpływają na wysokie oceny. Pierwsze poprawiaj, drugie wzmacniaj. I nie pytaj klientów o zdanie, jeżeli nie zamierzasz nic z tym dalej zrobić (poza rozkoszowaniem się kolejną wizualizacją animowanych słupków). Oni zainwestowali swój czas i dali Ci w ten sposób kredyt zaufania. Więc słuchaj, wyciągaj wnioski, dopytuj, podejmuj decyzje o zmianach, wdrażaj je i wróć z informacją o tym do klientów. Jeśli tego nie zrobisz – następnym razem już nie poświęcą Ci czasu.
Możesz doskonalić tylko to, co mierzysz
Każde usprawnianie musi zacząć się od pomiaru. Najpierw dowiedz się, gdzie jesteś. Potem określ swoje oczekiwania co do zmiany i zdefiniuj mierzalny rezultat, który odpowie Wam na pytanie: “Kiedy powiemy, że nasze działania zakończyły się sukcesem?”. Upewnij się, że cały zespół ma jasność co do natury pomiaru i umie go zinterpretować. Wie, co jest w liczniku, a co w mianowniku. Kiedy pytasz klientów o poziom zadowolenia poza statystyką, przyda się nieco psychologii – co determinuje ich sposób postrzegania, a tym samym ocenę współpracy? Jakie działają tu mechanizmy? I czy zasada „Peak-end” Kahnemana i Fredricksona może mieć z tym coś wspólnego?
Monitoruj trendy
Dopiero gdy pomiar jest systematyczny i spójny metodologicznie, dostaniesz to, co kluczowe. Zauważysz zmiany trendu, nagłe wzrosty bądź spadki. Powiąż je z działaniami i wyciągnij wnioski. W większości przypadków na końcu przyczyną jest człowiek, więc pracuj ze swoim zespołem i zachęcaj go do ciągłego doskonalenia.
Najpierw klient. Potem rozwiązania i kompetencje. Na końcu narzędzia
Kilka najważniejszych kwestii, o których warto pamiętać:
- Świadomie kreuj rozwiązania wspierające pozytywne doświadczenia klientów i pamiętaj o zbieraniu informacji zwrotnej.
- Analizuj i uwzględniaj głos klienta i wpływ na niego w każdej podejmowanej decyzji.
- Pracuj z zespołem, dbaj o transparentność wiedzy o kliencie i doskonalenie kompetencji.
- Stwórz zrozumiały i prosty proces obsługi interakcji i zdarzeń. Niech będzie proaktywny i spersonalizowany tam gdzie tylko możliwe – klient zawsze musi wiedzieć, gdzie jest we współpracy i jakie są następne kroki.
- Dopiero na końcu myśl o narzędziach, które pozwolą to wszystko skoordynować i nadać odpowiednią efektywność.
Powodzenia! 🙂
–
Rafał Jarosz
Współzałożyciel Customer Heroes
Od 16 lat wdraża zmiany i rozwiązania doskonalące współpracę na linii klient-firma. Prelegent i prowadzący podczas ponad 30 konferencji. Realizował projekty w ponad 40 organizacjach o zasięgu lokalnym i globalnym. Trzykrotnie wyróżniony tytułem “Individual Industry Champion” przez portal ContactCenterWorld.com, zagościł również w zestawieniu “25 najważniejszych osób w branży Customer Care w Polsce” opublikowanym w 2016 roku przez CCNews.pl. W Customer Heroes kieruje zespołem składającym się z native speakerów z całego świata.
