Praca z klientami jest wymagająca. Trzeba słuchać drugiej osoby i być cierpliwym – Jakub Łączkowski (Pozamiatane.pl)

Na zdjęciu: Jakub Łączkowski, założyciel Pozamiatane.pl | fot. materiały prasowe 

Przez pierwszy rok działalności Pozamiatane.pl rozwijało się stosunkowo powoli, pojawiając się w kolejnych dzielnicach Warszawy. Nie miało też aplikacji mobilnej, którą udostępniło klientom dopiero w lipcu 2016 roku. Niemniej od samego początku Jakub Łączkowski, założyciel Pozamiatane.pl, budował biznes w oparciu o sugestie i komentarze użytkowników, dodając kolejne funkcje systemu. Rozmawiamy z nim o interakcjach z użytkownikami, popełnionych błędach i planach na przyszłość.

Ilu klientów do tej pory skorzystało z Pozamiatane.pl?

Do dzisiaj zrealizowaliśmy kilkanaście tysięcy zamówień w samej Warszawie. Przy czym należy zaznaczyć, że startowaliśmy stopniowo w poszczególnych dzielnicach i dopiero po prawie roku działalności, zaczęliśmy obsługiwać całe miasto. Mamy już stałą grupę klientów, z których niemal połowa korzysta z opcji cyklicznych zamówień. Każdego miesiąca z Pozamiatane.pl korzysta też kilkaset nowych osób.

Jak najczęściej dowiadywali się o Pana platformie?

Pomimo upływu lat nie zmienił się sposób, w jaki ludzie szukają sprawdzonych osób, które zadbają o porządek w ich domach. Najczęściej pytamy znajomych i rodzinę, więc najwięcej klientów przychodzi do nas z poleceń. Mamy nawet specjalny program polegający na tym, że zamawiając sprzątanie uzyskujemy kod, którym można podzielić się ze znajomymi. Dzięki niemu zyskają oni godzinę sprzątania za darmo. Korzysta na tym także polecający, bo wykorzystanie kodu to dodatkowa godzina usługi również dla niego. Oczywiście z klientami komunikujemy się także poprzez nasz profil i kampanie na Facebooku. Prowadzimy też bloga z poradami na temat porządków i cyklicznie dystrybuujemy newsletter.

Jest Pan zadowolony z tego wyniku?

Ponad 95% ocen, jakie otrzymują nasi eksperci, to najwyższe noty. Początek więc jest bardzo obiecujący, ale mamy jeszcze wiele do zrobienia. Nie spoczywamy na laurach i intensywnie pracujemy nad rozszerzeniem skali działania i dodatkowymi projektami.

Do lipca ubiegłego roku działaliście bez aplikacji mobilnej. Dlaczego?

Pozamiatane to platforma, która zmienia podejście do zamawiania usługi sprzątania. Ma być szybko, wygodnie i w pełni online. Aplikacja jest uzupełnieniem całego ekosystemu. Ma pomóc obecnym klientom w zarządzaniu zamówieniami. Nie traktujemy jej jako źródła pozyskiwania klientów i głównego przedmiotu działalności. W pierwszej kolejności pracowaliśmy nad tym, aby swoim zasięgiem objąć całą Warszawę i dopiero później wysiłki przełożyliśmy na rozwiązania dodatkowo usprawniające nasze usługi, takie jak aplikacja mobilna.

Wraz z jej udostępnieniem pozyskaliście nowych użytkowników?

Owszem, po starcie aplikacji Pozamiatane.pl pozyskaliśmy nowych użytkowników. Ogólnie rzecz ujmując, opcja ta zyskuje wielu zwolenników. Od początku jej funkcjonowania widać stały wzrost osób korzystających z aplikacji, jednak nie jest ona głównym źródłem zamówień.

Ile wersji aplikacji powstało zanim ją udostępniliście?

Jeśli weźmiemy pod uwagę wszystkie testowe wersje jakie sprawdzaliśmy, modyfikując ich funkcjonalności i dwie ostateczne platformy mobilne, to na pewno było ich kilkadziesiąt.

Czym pierwsza wersja różni się od tej najnowszej?

Wprowadzając zmiany musimy mieć na uwadze spójność wszystkich elementów ekosystemu, stąd też nowe wersje aplikacji. Ktoś, kto zdecyduje się zamówić naszą usługę poprzez aplikacje, musi znaleźć tam to samo, co na stronie internetowej. Z takich ważniejszych różnic, to pierwsza wersja aplikacji nie była kompatybilna z tabletami, kolejne już tak. Tutaj wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom klientów, bo zauważamy, że w naszej grupie docelowej wykorzystanie tych urządzeń jest nadal spore.

Co miało wpływ na jej kształt?

Przede wszystkim użytkownicy. Sprawdzamy wszystkie ich uwagi, na bieżąco reagujemy na zgłaszane błędy i weryfikujemy czy możliwe jest wprowadzenie sugerowanej zmiany. Ponadto korzystamy z narządzi monitorujących błędy w aplikacji, jak np. Firebase. Chcemy, aby aplikacja była spójna i przyjazna – taki jest cel wszelkich zmian.

Użytkownicy sklepu Google Play przyznali jej ocenę na poziomie 3,3 punktów. Braliście ich opinie pod uwagę rozwijając program?

Staramy się brać pod uwagę oceny użytkowników. Sprawdzamy, na ile możliwe jest wprowadzenie ich sugestii w życie. Na przykład te dotyczące ułatwienia wpisywania kodów pocztowych (to jest pierwszy etap zamówienia) już wdrożyliśmy.

Większość negatywnych opinii, które widnieją w Google Play jest paradoksalnie konsekwencją bardzo pozytywnej publikacji na nasz temat. Jakiś czas temu w jednym z programów w ogólnopolskiej telewizji prowadzący przetestował naszą aplikację, dając jej pozytywne noty. W konsekwencji wielu widzów z całej Polski ją pobrało. Niestety w materiale nie podkreślono wyraźnie, że na razie nie działamy poza stolicą i mieszkańcy innych miast skrytykowali w ten sposób fakt obecności jedynie na rynku warszawskim. Sytuacja ta wiele nas nauczyła i pokazała, co należy poprawić, ponieważ niezapowiedziane i dosyć nagłe zwiększenie ruchu i pobrań skutkowało również chwilowymi kłopotami z serwerami.

fot. materiały prasowe 

Jak buduje się produkt włączając w jego rozwój klientów?

My od początku przyjęliśmy taki schemat. Z założenia włączyliśmy klientów w proces tworzenia platformy właśnie poprzez stałą komunikację. Pierwsze opinie jakie dostawaliśmy były bardzo cenne, ponieważ był to etap wdrożenia Pozamiatane.pl w kolejnych dzielnicach. Jeśli chcemy mieć produkt dla ludzi, który zgodnie z założeniami ma ułatwiać im codzienne funkcjonowanie, to naturalne jest, że pytamy ich jak go oceniają. Robimy to na różne sposoby. Klienci na bieżąco oceniają każdego sprzątacza i wykonaną usługę, pozostawiają swoje opinie na naszym profilu na Facebooku. Tą drogą również mogą się z nami kontaktować. Cyklicznie kierujemy do nich także ankiety, dzięki którym uzyskujemy jasny feedback – co jest dobrze, co trzeba zmienić i jak klienci widzieliby naszą platformę.

Ciężko jest spełnić ich oczekiwania?

Polski klient jest bardzo wymagający. Czasami burza może powstać nawet o rzeczy, na które nie mamy żadnego wpływu, jak na przykład blokada karty płatniczej przez bank. Fakt, że nastąpiła ona podczas korzystania z naszego systemu powoduje, że to na nas spada cała wina. Ale właśnie na tym polega praca z klientem i to niezależnie od branży. Trzeba dużo cierpliwości, podtrzymywać komunikację i słuchać drugiej strony – a jak trzeba, to wyjaśniać do skutku.

Jak odseparować właściwe uwagi od tych nic niewnoszących?

Ciężko jest je odseparować. Statystycznie niestety zawsze znajdzie się niezadowolony klient. Kluczowe jest, aby rozpoznać czy jest to niezadowolenie bezpodstawne, czy rzeczywiście jest coś, co można, a nawet trzeba poprawić.

W szczególności w przypadku usług zawsze należy posłuchać jednej i drugiej strony, przeanalizować dokładnie sytuację i podjąć decyzję w oparciu o zebraną wiedzę. Jesteśmy zawsze fair, zarówno w stosunku do klientów, ale także do osób sprzątających, które z nami współpracują.

Jeśli mowa o uwagach do działania systemu czy aplikacji, również trzeba ocenić czy jest to sugestia rzeczywiście potrzebnej zmiany (może się okazać, że tak naprawdę wynika ona wyłącznie z przyzwyczajenia jednej osoby, a dla pozostałych klientów jest bez znaczenia), a później czy jest realna do wdrożenia.

Co jeszcze udało się Panu osiągnąć podczas dwóch lat prowadzenia startupu?

Zanim przejdę do biznesowych kwestii zacznę od tego, co najważniejsze, czyli zadowolenia użytkowników z produktu. To z pewnością zdobyliśmy, o czym świadczą codzienne zamówienia oraz inne sytuacje jak ta, którą miałem ostatnio. Podczas prelekcji na Auli Polskiej w trakcie pytań od publiczności niespodziewanie głos zabrał nasz klient i przekazał mnóstwo pozytywnych słów – to bardzo budujące i mobilizujące do dalszego działania.

Udało nam się osiągnąć wszystkie cele związane z rozwojem platformy. Przede wszystkim znacznie zwiększyliśmy skalę działania, ponad 10-krotnie wzrósł miesięczny MRR (monthly recurring revenue, czyli systematyczny, regularny przychód w ujęciu miesięcznym) oraz zrealizowaliśmy wszystkie wyznaczone KPI dla pierwszej rundy pozyskanego finansowania.

Przez ten czas zbudowaliśmy silną relację z inwestorami, opartą na wzajemnym zaufaniu. Nie toczymy wojny korporacyjnej, szanujemy się i pomagamy sobie wzajemnie. Oni uwierzyli w nasz pomysł i szeroko zakrojony plan działań, czego rezultatem było sfinalizowanie kolejnej rundy finansowania w gronie wspólników 

Nasza działalność to także obrona przed nieuczciwymi krokami konkurencji. Kilka miesięcy temu jedna z konkurencyjnych platform, która wchodziła na rynek, bez pardonu chciała nam podkupić współpracowników. Masowo składając zamówienia pozyskiwali numery kontaktowe do sprzątaczy i składali im oferty. Ta sytuacja pokazała nam jednak, że mamy lojalny, zgrany zespół, który razem z nami chce budować dalej Pozamiatane.pl.

Jakie błędy popełnili Państwo w tym czasie? 

Na pewno czasem działaliśmy zbyt ostrożnie, aby nie przepalić inwestycji. Przez pierwszy rok operowaliśmy na bardzo małym obszarze kilku warszawskich dzielnic i analizowaliśmy zachowania użytkowników. Patrząc z perspektywy czasu mogliśmy zacząć od razu od całego miasta, żeby mieć większą próbę do badań. 

Mogliśmy też przyspieszyć pracę nad aplikacją tak, aby ruszyła wraz ze startem w całej Warszawie. Tutaj problemem okazał się jednak brak wystarczających zasobów do bieżącego jej testowania i szybkiego wprowadzania poprawek. 

Warto też wspomnieć zbytni optymizm, jeśli chodzi o sektor B2B i używanie kart płatniczych. Okazuje się, że niewiele firm w Polsce z nich korzysta w ramach rozliczeń i wymagają innych metod. Ale nad tym już pracujemy – dążymy do dedykowanego rozwiązania dla sektora B2B.

Jaki był najpoważniejszy?

Trudno wskazać najpoważniejszy błąd, bo tak naprawdę żaden z nich nie był bardzo znaczącym utrudnieniem dla bieżącej działalności. Bardziej można myśleć w kategoriach, że gdybyśmy je przewidzieli, moglibyśmy rozwijać się jeszcze szybciej. 

Jak udało się wyjść z tej „opresji”?

To nie opresja, ale raczej wyzwania, z którymi się mierzymy. Mają one wpływ na tempo rozwoju biznesu. Gdyby wszystko szło dokładnie tak jak zakładamy, teraz bylibyśmy w zupełnie innym miejscu. Ale uważamy, że i tak jest bardzo dobrze. Niektóre nasze plany może troszkę przesunęły się w czasie, ale na pewno nie runęły.

Jakie macie plany na przyszłość?

Musimy mocno edukować rynek. Polacy nadal w bardzo dużej części korzystają z usług sprzątania nielegalnie. Wolą unikać „pośrednika”, bo to ich zdaniem zapewni oszczędności. Ale tak naprawdę często są to minimalne różnice, a zapominamy o tym, że pośrednicy dają komfort bezpieczeństwa i wysokiej jakości obsługi, także poza samą usługą sprzątania. Mamy nadzieję, że takie nastawienie stopniowo będzie się zmieniać i szara strefa zdecydowanie się zmniejszy.

Ponadto wielu Polaków nadal boi się korzystać z usług sprzątania, żeby nie być traktowanym jako osoby żyjące ponad stan. A przecież obecnie jest to normalna usługa, jedna z wielu, z których korzystamy. To po części znak naszych czasów.

Dlatego też będziemy edukować rynek oraz testować działalność w kolejnych dużych miastach w Polsce, aby pod koniec roku pozyskać większą rundę finansowania (Rundę A).

W ostatnim czasie wdrożyliśmy też w naszą strategię działania CSR. Na początek postawiliśmy na działania proekologiczne, przyłączając się do programu „Zakrętki.info – Pomagamy nie tylko przyrodzie…”, prowadzonego przez Fundację Bez Tajemnic. Plastikowe nakrętki odbieramy z domów naszych klientów, utworzyliśmy też punkt zbiórki w naszej siedzibie. Dzięki temu nie tylko zadbamy o środowisko, ale też pomagamy dzieciom.

Mamy w planach wspieranie kolejnych akcji, ale też organizowanie własnych. Chcemy wykorzystać to, że jesteśmy w Warszawie, że mamy duże grono klientów, do których możemy trafić z przekazem, a także możliwości dotarcia do nowych osób. To nasz obowiązek, aby edukować i uczyć poprawnych zachowań, na przykład w kwestii segregacji śmieci czy utrzymania porządku w miejscach ogólnie dostępnych. Właśnie dopinamy też szczegóły autorskiego projektu, w ramach którego będziemy wspierać seniorów.