Choć wcześniej z powodu niechęci klientów lub braku atrakcyjnych rozwiązań, nie udało się w pełni zrealizować obietnicy cyfrowej bankowości, teraz koronakryzys znacząco ten proces przyspieszył – wynika z raportu „2021 Banking and Capital Markets Outlook. Strengthening Resilience, Accelerating Transformation”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte.
Z analiz Deloitte wynika, że w ujęciu globalnym pandemia spowodowała przyspieszenie niektórych z dotychczasowych trendów w sektorze usług finansowych.
– Konieczność zachowania dystansu społecznego przyspieszyła w bankowości proces wprowadzania rozwiązań cyfrowych i technologii bezkontaktowych. Lockdown oznaczał także rozszerzenie skali wykorzystania pracy zdalnej i związanych z taką formułą modeli biznesowych – mówi Przemysław Szczygielski, Partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Deloitte Polska.
W ciągu następnych 6-12 miesięcy banki planują podjęcie lub kontynuację działań zmierzających do wzmocnienia ich odporności na wyzwania wynikające z pandemii. 48 proc. respondentów deklaruje, że w ich organizacjach proces cyfryzacji usług przyspieszył, a 44 proc. twierdzi, że jest to w planach instytucji, które reprezentują Jednocześnie tyle samo badanych twierdzi, że w ich bankach już pracuje się nad ulepszeniem systemów informatycznych, co ma umożliwić sprawniejsze reagowanie na zmieniające się okoliczności rynkowe.
Nie jest do końca jasne, w jakim stopniu zwiększone wykorzystanie narzędzi cyfrowych utrzyma się po zakończeniu pandemii. Gdyby tak się stało, banki z pewnością odniosłyby wiele korzyści. Samodzielne korzystanie przez większość klientów z udostępnionych im narzędzi i usług w wersji online oznaczałoby na przykład znaczące ograniczenie kosztów funkcjonowania placówek bankowych.
Cyfrowe zaangażowanie a satysfakcja klienta
Już kilka miesięcy temu zmianę w podejściu do wykorzystywania zdalnych form kontaktu z bankami pokazało badanie „Deloitte Digital Consumer Trends”. Wynika z niego, że w czasie pandemii to telefon stał się najbardziej preferowanym urządzeniem do sprawdzania stanu konta, co regularnie robi aż 74 proc. dorosłych osób. Jednocześnie 40 proc. z nich deklaruje, że używa bankowości mobilnej częściej niż przed wybuchem pandemii.
– Co ciekawe, grupą, która najbardziej zmieniła swoje nawyki są osoby starsze, szczególnie w wieku 55-64 lata. Przy średniej wynoszącej 40 proc., aż 45 proc. z nich częściej korzysta z usług banku przez telefon niż z innych form kontaktu. Osoby z tej grupy najczęściej wskazywały też, że pozostaną użytkownikami bankowości mobilnej także po zakończeniu pandemii. Odpowiedziało tak aż 34 proc. z nich, przy średniej na poziomie 28 proc. – mówi Przemysław Szczygielski, Partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce w Deloitte.
Zdaniem ekspertów Deloitte wiele wskazuje jednak, że przyspieszona cyfryzacja niekoniecznie przekłada się na wzrost zadowolenia klientów z oferowanych usług. Wysoki poziom satysfakcji nadal stanowi poważne wyzwanie.
W tym celu banki powinny priorytetowo potraktować wysiłki zmierzające do utrzymania świeżo pozyskanych użytkowników kanałów online, m.in. stosując specjalnie dla nich przygotowane oferty. Jednocześnie, aby zapewnić klientowi bezproblemową, efektywną i przyjazną obsługę konieczne są kolejne przemyślane inwestycje w cyfrową infrastrukturę. Takich rozwiązań branża poszukiwała już od jakiegoś czasu.
Te ulepszenia mogą obejmować nie tylko wykorzystanie kanałów internetowych, ale także wiele innych rozwiązań. Prawie połowa respondentów badania Deloitte wskazuje, że ich instytucje rozważają wprowadzenie możliwości interakcji na żywo z pracownikami banku za pośrednictwem bankomatów (48 proc.) lub instalację samoobsługowych, bezstykowych ekranów dotykowych (46 proc.). Ponadto banki mogą korzystać z wirtualnych asystentów, bazujących na rozwiązaniach sztucznej inteligencji (39 proc.) lub opartych na czujnikach rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej (33 proc.).
– Fundament zadowolenia klienta z obsługi bankowej powinna stanowić kompleksowa oferta silnie spersonalizowanych cyfrowych usług, które całościowo zadbają o jego finansowy dobrostan. Skuteczna realizacja założeń w tym zakresie możliwa jest poprzez zwiększenie zaangażowania klientów. W tym celu banki powinny wdrożyć modele łączące cyfrowe i tradycyjne formy kontaktu z klientami, a także inteligentnie wykorzystywać zbiory danych. Nie bez znaczenia jest też dopasowanie oferty oraz sposobu udostępniania usług do oczekiwań poszczególnych grup odbiorców – mówi Natalia Załęcka, CMO Advisory Leader w Deloitte.
Technologiczne cięcie kosztów operacyjnych
Dla wielu banków największym wyzwaniem w najbliższym czasie będzie wzmocnienie odporności operacyjnej. Choć pod wpływem kryzysu wywołanego pandemią wiele z nich poradziło sobie całkiem dobrze, to jednak część z nich miała problemy z prowadzeniem bieżącej działalności.
W ciągu najbliższych miesięcy banki planują zastosować szereg rozwiązań, które mają poprawić ich finansową i operacyjną stabilność. Jak wynika z badania Deloitte, podejście do tych kwestii zmienia się, czasem nawet znacząco, w zależności od rejonu świata. Wprowadzanie rozwiązań technologicznych, aby poprawić efektywność, planuje 47 proc. respondentów z Ameryki Północnej, 40 proc. w Europie i 37 proc. w rejonie Azji i Pacyfiku. Jednocześnie, podczas gdy w Ameryce Północnej 29 proc., a w Europie 34 proc. instytucji zamierza przyspieszać innowacyjne podejście, taką aktywność deklaruje aż 45 proc. badanych w Azji.
– Spodziewamy się, że wiele instytucji finansowych będzie zmieniać dotychczasowe podejście swoich firm do zarządzania kosztami operacyjnymi. Dotyczy to przede wszystkim takich obszarów działalności jak outsourcing czynności niezwiązanych z podstawową działalnością danej instytucji lub powszechniejsze wykorzystanie technologii do zadań tradycyjnie wykonywanych manualnie. Być może oznacza to konieczność gruntownej zmiany kultury pracy na wszystkich szczeblach – mówi Przemysław Szczygielski.
Szybsza transformacja to większa odporność
Choć banki już wcześniej poczyniły znaczące postępy na swojej drodze do cyfrowej transformacji, pandemia jeszcze dodatkowo zwiększyła tempo tych procesów. Podmioty, które w ostatnich latach zainwestowały w digitalizację, wykazały się wyższą odpornością i lepszą elastycznością w dostosowywaniu się do warunków narzuconych przez pandemiczne ograniczenia.
Zdaniem ekspertów Deloitte, postępy w zakresie cyfrowej transformacji mogą okazać się bezcelowe, jeśli bankom nie uda się skutecznie zapanować nad jakością zbieranych danych, a także ich zarządzaniem i porządkowaniem.
Co więcej, znaczenie funkcji technologicznej powinno być kluczowe w wysiłkach zmierzających do zmiany struktury wydatków banków. W celu obniżenia kosztów, powinny one rozważyć zmianę rozkładu preferencji w zakresie tworzenia – kupowania – zlecania projektów technologicznych. Połowa respondentów badania Deloitte wskazała na pewien lub na znaczący wzrost popularności outsourcingu zadań, a ok. 40 proc. na malejące zainteresowanie samodzielnym tworzeniem nowych rozwiązań lub kupowaniem gotowych.
– Covid-19 nie tylko przyspieszył wdrażanie rozwiązań cyfrowych w bankach, ale był też testem już przyjętych przez nie technologii. Choć instytucje, które wcześniej dokonały strategicznych inwestycji w tym zakresie, okazały się bardziej odporne na kryzys, nic nie wskazuje, na to, aby dotychczasowi „maruderzy” podejmując sprawne działania modernizacyjne, nie mogli skutecznie nadrobić tych zaległości. Ogólnie rzecz biorąc, cyfrowy bezwład, któremu poddawało się wiele instytucji, odszedł w zapomnienie i coraz więcej banków dąży do osiągniecia długofalowo skutecznej technologicznej transformacji – mówi Natalia Załęcka.
Badania Deloitte US Center for Financial Services zostało przeprowadzone w lipcu i sierpniu 2020 r. wśród 200 zarządzających z sektora bankowego i finansowego z USA, Kanady, Wlk. Brytanii, Francji, Niemiec, Szwajcarii, Australii, Chin, Hong Kongu i Japonii.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
