W przeciwieństwie do tradycyjnych mediów czy nawet reklam w wyszukiwarkach, content sponsorowany na TikToku, Instagramie, Facebooku czy innej platformie społecznościowej ma do siebie to, że pozwala na interakcję z użytkownikami. To zarówno wyzwanie jak i szansa dla osób odpowiedzialnych za promocję w social media.
Wyzwanie, bo w sekcji komentarzy może pojawić się wszystko: od opinii zadowolonego klienta, po linki kierujące do konkurencji, aż po skargi i zażalenia. Nie warto się jednak zrażać, bo każdy komentarz, nawet ten negatywny, można obrócić w dobrą stronę. Pokazać profesjonalizm i dbałość o klienta. Prowadząc otwartą rozmowę w komentarzach, dajesz świadectwo wiarygodności szerszemu gronu obserwujących tę publiczną konwersację.
Częstą praktyką jest też to, że firmy czy agencje decydują się nie zmieniać kreacji reklamowych zbyt często jeśli pod daną kreacją są komentarze, które rekomendują produkt lub usługę. Wtedy taka reklama osiąga dużo lepsze wyniki.
Pomyśl o reklamach w social media trochę jak o modelu sprzedaży w sklepie stacjonarnym, gdzie przechodniów przyciąga starannie przygotowana wystawa i szyldy reklamowe, ale często do decyzji zakupowej dochodzi dopiero po rozmowie z ekspedientem, który dzieli się swoją wiedzą, rozwiewa wątpliwości i służy radą.
Jak więc podejść do tematu moderowania komentarzy spod reklam w social media, czego możesz się spodziewać i jak reagować? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.
Czy oni zrobili to źle?
Czytasz to i trochę nie wierzysz, że rzeczywiście ktoś komentuje reklamy? Nie tylko „ktoś”, a całe rzesze „ktosiów” codziennie aktywnie komentują content sponsorowany na socialach. Czasem to świadome działanie, a czasem użytkownicy nie orientują się, że komentują reklamę, bo content po prostu doskonale wtapia się w organiczne treści, które konsumują.
Możliwe, że także pod Twoimi reklamami toczą się zaciekłe rozmowy, a Ty nie zdajesz sobie z tego sprawy, bo platformy takie jak np. Facebook nie wyświetlają powiadomień, gdy pojawia się nowy komentarz pod reklamą. Możesz to teraz szybko sprawdzić, tylko wróć później do czytania tego tekstu. 😉
Z pewnością nieświadomi tego, co dzieje się w sekcjach komentarzy, są ci reklamodawcy:
Te flaki to niezły bigos
Reklama tego producenta żywności instant bardzo szybko zaczęła działać na jego niekorzyść. Pod sponsorowanym video na TikToku, które zachwala dobry skład flaków, pojawiło się mnóstwo komentarzy od osób, które nie uwierzyły producentowi na słowo i przeczytały etykietę. Okazuje się, że skład dania pozostawia wiele do życzenia, a świadomi konsumenci nie zamierzają na ten temat milczeć.
Być może jako wegetarianka nie jestem obiektywna, ale po przeczytaniu komentarzy spod tej reklamy nie sięgnęłabym po te flaki.
A co na tę falę prześmiewczych komentarzy odpowiedziała marka? Problem w tym, że nie odpowiedziała, a reklama nadal hula po TikToku, przepalając budżet i zbierając coraz to większe rzesze antyfanów flaków instant.
Szkoda budżetu, tu ROI się nie podwoi. 😉 A można nawet z takich komentarzy ułożyć kreatywny dialog bez uszczerbku dla marki czy produktu. Pamiętam już dość znany przykład reklamy kurczaków jednej z sieci fast foodów, pod którą pojawił się komentarz „Ciekawe ile w tym czystego mięsa?” – na co moderator odpowiedział „Myjemy wszystkie kurczaki”. Ta odpowiedź zyskała chyba więcej polubień niż cała reklama i … niesmaku nie pozostawiła.
„To jeden wielki przekręt”
Tak o reklamodawcy, znanej polskiej platformie sprzedażowej, wypowiada się jeden z komentujących reklamę. W swojej opinii nie jest osamotniony; osób, które skarżą się na platformę, jest znacznie więcej:
Tymczasem autor reklamy pozostawia zarzuty bez komentarza, a wszystkiemu “zza kulis” przyglądają się kolejni widzowie. Czy zaufają marce, z której usług inni są tak niezadowoleni, że decydują się podzielić negatywnym doświadczeniem w komentarzach?
Nie reklamuję po to, żeby sprzedawać
Czy właśnie taka myśl przyświecała producentowi mebli, który reklamuje swoje produkty na Instagramie?
Pod postem sponsorowanym pojawiła się osoba, która wręcz krzyczy “chcę to kupić!” Niestety, ten potencjalny klient ma też problem: nie wie, jak znaleźć produkt ze zdjęcia. Bez odpowiedzi pozostaje przez tydzień, bo tyle czasu minęło od publikacji komentarza w momencie, gdy piszę ten artykuł. Kto wie, być może ten użytkownik znalazł już swoją wymarzoną szafkę… gdzieś indziej.
Pomnóż szanse na sprzedaż odpowiadając na komentarze spod reklam
Niezmoderowane komentarze pod reklamami na socialach to sfrustrowani fani i jeszcze bardziej sfrustrowany manager. I jestem pewna, że myśl o takiej sytuacji mrozi krew w żyłach każdego marketera.
Ale koniec straszaków! Oto kilka dobrych praktyk, którymi możesz kierować się, aby Twoje reklamy nie tylko przyciągały wzrok, ale także angażowały i konwertowały.
I uwaga, jako, że jest to artykuł sponsorowany to przedstawię w nim część dobrych praktyk, które możliwe są dzięki NapoleonCat – platformie do zarządzania social mediami, która w jednym miejscu integruje wiadomości i komentarze z wielu platform, w tym komentarze spod reklam na TikToku, Facebooku, i Instagramie. NapoleonCat umożliwia również automatyzację w procesie moderacji i publikacji treści, dostarcza dane i generuje raporty.
No dobra, dosyć autoreklamy, czas na rekomendacje.
1. Automatyzuj zadania, które nie wymagają zaangażowania czynnika ludzkiego
Jeśli dostajesz mnóstwo serduszek pod reklamami, nie zostawiaj fanów bez odpowiedzi. Koniecznie pokaż, że doceniasz wsparcie odpowiadając na komentarze i tym samym budując silną relację z klientami. Co najważniejsze, nie musisz robić tego ręcznie: ustaw regułę automatycznej moderacji (to funkcja dostępna w NapoleonCat), która natychmiast odpowie za Ciebie.
Możesz skorzystać z Auto-moderacji również po to, by odpowiadać na powtarzające się pytania pod reklamami czy automatycznie ukrywać spam i treści, które mogą być obraźliwe lub niebezpieczne dla Twojej społeczności. Albo po to, by zablokować konkurencję, która w ramach nieuczciwej praktyki chce skorzystać z Twojego płatnego zasięgu, zostawiając linki do swojej strony w komentarzu.
Masz prawo kasować lub ukrywać komentarze jeśli:
- konkurencja zamieszcza linki do swoich produktów,
- pojawiają się komentarze piętnujące wygląd osoby występującej w reklamie,
- użytkownicy zostawiają w komentarzach prywatne dane (co się często zdarza np. przy promocji konkursów),
- pojawia się spam czy hejt.
2. Nie wyłączaj możliwości komentowania reklam
Zdarza się, że część reklamodawców decyduje się całkowicie wyłączyć możliwość komentowania reklam. O utracie potencjału już nie będę pisała, bo spora część tekstu jest właśnie o tym, ale jedno jeszcze dodam pod rozwagę: kto zazwyczaj decyduje się na wyłączenie komentarzy? Albo kto je wszystkie od razu ukrywa? Często są to firmy, które sprzedają bardzo złej jakości produkty, czasami scamerzy.
A więc zanim zdecydujesz się wyłączyć możliwość komentowania pod reklamami, zadaj sobie pytanie: czy na pewno chcesz wpaść do worka firm o wątpliwej reputacji?
Część agencji skupia się na dostarczeniu kreacji i ustawieniu reklam, zostawiając kwestie moderacji komentarzy samym markom. A przecież moderacja komentarzy spod reklam może doskonale wzbogacić ofertę. Dać marce dodatkową wartość, jaką jest dzielenie się odpowiedzialnością za reputację marki również w kontekście prowadzonych działań reklamowych.
3. Szybko odpowiadaj na zapytania produktowe.
Jeśli odpowiesz po dobie, to bardzo możliwe jest, że potencjalny klient dokonał już zakupu gdzie indziej. Im szybciej odpowiesz, tym większe szanse na nawiązanie dialogu i pozyskanie klienta.
Wiem, że nie jest to proste w sytuacji, gdy nie otrzymujesz powiadomień o komentarzach spod reklam. Wszystko staje się jeszcze bardziej skomplikowane gdy jednocześnie zarządzasz organicznym i płatnym contentem. Lub gdy prowadzisz wiele kampanii dla wielu różnych klientów.
Jeśli dotyka Cię któreś z wymienionych wyzwań, skorzystaj z narzędzia takiego jak NapoleonCat, które zbierze komentarze spod wszystkich Twoich reklam na Facebooku, Instagramie i TikToku w jednej skrzynce odbiorczej w czasie rzeczywistym. Z tego miejsca będziesz w stanie:
- szybko odpowiedzieć na komentarze,
- przypisać je odpowiedniej osobie z zespołu,
- skonsultować daną kwestię np. z klientem lub działem obsługi klienta,
- otagować rozmówcę czy komentarz, żeby lepiej priorytetyzować poszczególne rozmowy i budować historię relacji z użytkownikiem,
- przetłumaczyć komentarz z obcego języka oraz swoją odpowiedź na język rozmówcy.
4. Odpowiadaj na wszystkie komentarze spod reklam, zarówno te pozytywne jak i negatywne
Słowa krytyki dotykają każdego biznesu, ale ważne jest, żeby się nie zrażać, a raczej pokazać profesjonalizm i spróbować pomóc osobie, która dzieli się negatywnym doświadczeniem związanym z Twoją marką.
Okazując empatię, przyznając się do błędu i proponując rozwiązanie, jesteś w stanie naprawić relacje z niezadowolonymi klientami, a czasem nawet zamienić ich w adwokatów Twojej marki. A jeśli to Ci się nie uda, to przynajmniej inni potencjalni klienci, którzy śledzą rozmowy w nitce komentarzy, zobaczą, że w przypadku problemów można liczyć na Twoją otwartą postawę i pomoc.
Twoja kolej
Zadbaj o rentowność swoich reklam na socialach i na bieżąco odpowiadaj na wszystkie komentarze spod płatnych treści. Otwarta rozmowa to klucz do każdej relacji, także tej między marką i klientem. Okaż pomocną dłoń, adresuj problemy i buduj relacje z odbiorcami – to naprawdę się opłaca.
O autorce:
Iwona Polak, Head of Marketing w NapoleonCat, jednym z najszybciej rozwijających się polskich startupów. Ekspertka w zakresie budowania rozpoznawalności marki oraz digital marketingu z wieloletnim doświadczeniem w zakresie obsługi i rozwoju biznesu w obszarze online.
Tekst pochodzi z wydania specjalnego E-commerce 2023/2024. Zachęcamy do zapoznania się z całością publikacji.
