Bank Zachodni WBK automatyzuje procesy w firmie i „zatrudnił” robota, który pomaga pracownikom rozpatrywać reklamacje. Dzięki temu udało się skrócić ten czas z dwóch dni do kilku godzin. Planuje kolejne wdrożenia.
fot. pexels.com
Korzyści z wdrożenia robotyzacji w BZ WBK mają odczuć przede wszystkim klienci. – Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej, w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia – mówi Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor ds. obsługi klientów detalicznych w obszarze operacji w Banku Zachodnim WBK.
Większa wydajność
Roboty to zaawansowane programy, które stworzono w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA). Według przedstawicieli banku, mogą realizować czynności operacyjne, transakcyjne, przenosić dane pomiędzy systemami i wykonywać czynności manualne jakie do tej pory wykonywali pracownicy instytucji finansowej. Efektem tego ma być krótszy czas realizacji zadań, eliminacja błędów i obniżenie kosztów jakie ponosi bank.
Tłumaczą, że przy tym wszystkim roboty są bardzo wydajne. Mogą bowiem pracować 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Ponadto rozwiązania RPA umożliwiają bardziej precyzyjne i elastyczne planowanie pracy wirtualnych robotów, dzięki czemu stwarzają większe możliwości, co do zarządzania zasobami na przykład w okresach największego obciążenia. Poza tym wdrożenie tego typu automatyzacji jest stosunkowo proste.
Szybki zwrot z inwestycji
Przedstawiciele BZ WBK wyjaśniają, że w przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań informatycznych, roboty nie wymagają zmian w systemach IT. Głównie dlatego, że korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają dokładnie tak samo jak pracownik wykonujący przydzielone zadania. Dodają, że „projekty robotyzacyjne mogą być realizowane etapowo, niezależnie dla każdego ze zrobotyzowanych procesów. Dzięki temu wdrożenie jest krótkie, a inwestycja może zacząć się zwracać już po 3 miesiącach”.
– W obszarze Operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka – mówi Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK
Kolejne roboty
Dodaje, że dzięki technologii RPA, w krótkim czasie bank poprawił jakość procesów, obniżając przy tym koszty operacyjne. – Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia – wyjaśnia Solińska. Jej zdaniem, robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, która umożliwia pracownikom banku rozwój nowych kompetencji z zakresu analizy i transformacji procesów.
Niemniej robot odpowiedzialny za reklamacje w BZ WBK jest tylko jednym z dziesięciu elementów automatyzacji jakie wprowadził bank. W komunikacie prasowym czytamy, że „pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą posprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych”. Wiemy też, że robot reklamacyjny nie będzie ostatnim robotem. Bank planuje przeprowadzić kolejne wdrożenie także poza obszarem operacji.
