Rodzinną tradycję przeniosłem do e - sklepu

Rozmawiamy z Łukaszem Czajką z WinoDomowe.pl, który wie, jak zrobić nalewkę, uwarzyć tradycyjne piwo i jak na tym zarobić. Robi to wraz z rodziną od wielu lat. W wywiadzie dzieli się tym co jest najważniejsze w obsłudze e-klienta oraz co zagraża mniejszym internetowym sklepom.

Na zdjęciu: Łukasz Czajka, właściciel WinoDomowe.pl | fot. archiwum prywatne

Co jest potrzebne, by uwarzyć dobre piwo?

Parafrazując klasyka: “Szczypta wiedzy, garść chęci i brewkity od WinoDomowe.pl”. A na poważne, przygotowanie piwa na bazie koncentratów piwnych jest bajecznie proste: woda, glukoza, ekstrakt nachmielony, nieco cierpliwości i mamy najprawdziwsze w świecie piwo – z grubą gęstą pianą, różnymi stopniami nachmielenia, około 5% alkoholu. Fajna sprawa, bo wiesz, co pijesz. Tzw. piwo craftowe, zrobione pod własnym nadzorem, to prawdziwy trunek, nie to co “masówka”, którą kupuje się w markecie. Niby robiona przez wiele marek, a wszystkie na jedno kopyto.

Tradycja winiarska to wasza rodzinna specjalizacja. Jakie były jej początki?

Z opowiadań dziadka wiem, że nasza rodzina od dawien dawna psociła “po domowemu”. Wina, winiaki, jabłeczniki, a na nalewkach kończąc. Hobby o tyle szlachetne, co praktyczne – kiedyś dużo dało się załatwić za pół litra czegoś mocniejszego. Ciekawe klimaty, ale tak było. Wielu członków mojej rodziny nadal rok rocznie winifikuje po kilka, kilkanaście nastawów z różnych owoców. O innych trunkach nie wspominając. My sami, choć mocno obciążeni sprawami zawodowymi, rocznie przygotowujemy 3-4 wina i kilkanaście nalewek.

Co spowodowało, że zdecydowaliście się otworzyć sklep internetowy z akcesoriami do m.in. warzenia piwa i produkowania wina?

WinoDomowe.pl powstało z potrzeby oraz naszej pasji. Szukając na rynku produktów potrzebnych do naszego hobby zauważyliśmy lukę, którą od 2010 r. sukcesywnie wypełniamy. Byliśmy w pierwszej trójce e-sklepów w Polsce, która na poważnie zajęła się kompleksową obsługą klientów skoncentrowanych na domowej produkcji alkoholi. Choć branża jest niszowa, obserwujemy, że zainteresowanie i świadomość konsumenta rośnie z sezonu na sezon.

Ile osób na co dzień pracuje w WinoDomowe.pl?

Na ten moment stały zespół pracowników tworzy 7 osób, w sezonie owocowym ich liczba rośnie o kilka osób. Oprócz tego współpracujemy ze specjalistami z agencji interaktywnej, którzy wspierają nas w szeroko pojętym e-marketingu. Wąska kadra jest możliwa dzięki delegowaniu niektórych zadań na zewnątrz. 90% procesów w firmie jest zautomatyzowanych, tj. stawiamy na maksymalne uproszczenie w systemie: “E-ZAKUP -> PRZETWORZENIE ZAMÓWIENIA -> DOSTAWA”. Jesteśmy zadowoleni, choć cały czas pracujemy nad udoskonaleniem tych operacji.

Komunikujecie szybką dostawę i najlepsze tradycyjne produkty, ale macie też jedne z najniższych cen na rynku – chociaż tym się nie chwalicie. Skąd się biorą tak konkurencyjne ceny?

Wysoki wolumen obrotów, przekładający się na preferencyjne ceny zakupowe oraz niskie koszty własne pozwalają nam na oferowanie maksymalnie niskich cen w systemie b2c i b2b. Jako importer i bezpośredni dystrybutor na polskim rynku wielu produktów, staramy się, zarówno w hurcie jak i detalu, proponować klientom sensowne warunku współpracy. Obsługujemy dużą część rynku w Polsce i pracujemy nad zachowaniem tego stanu rzeczy.

Na co kładziecie największy nacisk w obsłudze klienta?

Zwracamy uwagę na kompleksową obsługę klienta – uważam, że wszystkie aspekty w tej materii są ważne. Natomiast biorąc pod uwagę oczekiwania Klientów szczególnie przyglądamy się kwestii szybkość wysyłki i usability naszej strony.

Czyli co dokładnie robicie, by klient “wyszedł” zadowolony ze sklepu?

Staramy się, aby zakup u nas był możliwie prosty. Klient nie musi zakładać konta, wystarczy podanie adresu i formy wysyłki, aby towar dotarł do niego szybko i bezproblemowo. Oczywiście zachęcamy kupującego do rejestracji, wiąże to go ze sklepem, a nam umożliwia dużo większe pole do manewru we wzajemnych relacjach. Ponadto, ważna jest czytelność kosztów wysyłki, a także mailingi z newsami, promocje, programy rabatowe – to wszystko wpływa za zadowolenie klienta.

Kim są wasi klienci?

Od kilku lat w Polsce rośnie świadomość konsumentów. Polacy przypominają sobie, że kiedyś ich rodzice robili samemu wino, wędzili kiełbasę, czy piekli chleb i wszystko to, smakowało inaczej niż dzisiejsza marketowa żywność. Na marginesie, muszę dodać, że WinoDomowe.pl to nie tylko domowe alkohole – zajmujemy się również wędliniarstwem, piekarstwem, a także serowarstwem.

Dywersyfikacja sprzedawanego asortymentu wzięła się z oczekiwań naszych klientów – w coraz większym stopniu zaczęli zwracać uwagę na jakość produktów i szukać alternatywy. Niestety, te oferowane w sklepach pozostawiają wiele do życzenia. Prosty przykład – szynka czy boczek uwędzone przez nas mogą w lodówce poleżeć dwa tygodnie i ciągle zachwycają smakiem. A ile poleżą te ze sklepu?

Co jest Twoim zdaniem największym wyzwaniem dla e-sklepów w 2016 roku?

2016 rok otwiera przed e-handlem w Polsce wiele wyzwań. Przede wszystkim rosnąca w tempie geometrycznym konkurencja w każdej branży – zarówno ze strony niedużych podmiotów, jak i gigantów. Wielkie stacjonarne sieci handlowe coraz agresywniej wchodzą do Internetu, ale mam również na myśli Amazona czy AliExpress, które – jak ćwierkają jaskółki – mają w planach przejęcia i budowanie swojej pozycji na naszym rynku. Dużym wyzwaniem jest również mocno zmieniające się Allegro, systematycznie powiększające kanały własnej sprzedaży (Strefa Marek, Agito itd.) kosztem mniejszych sprzedających.

Jakie stawiasz sobie cele w rozwoju WinoDomowe.pl na najbliższy rok?

Zamierzamy poświęcić dużo wysiłku na dalszym budowaniu znajomości marki wśród konsumentów. Myślimy także nad odświeżeniem wizerunku sklepu.

Jaką wskazówkę dałbyś przedsiębiorcom, którzy planują swoją przygodę z e-commerce?

Należy postawić sobie cel i skupić się nad jego realizacją. Budowa zespołu właściwych ludzi to również istotne wyzwanie.

Co jest największym grzechem e-commerce managera?

Brak planu związanego z rozwojem marki oraz nieumiejętności odczytania oczekiwań klienta i wprowadzania ich w życie.

–

Customer Success, to cykl, w którym autorzy blog.edrone.me rozmawiają z właścicielami i managerami największych lub najszybciej rozwijających się eSklepów. Wywiady pozbawione są marketingowego szumu, chcemy abyście mogli z pierwszej ręki dowiedzieć się jak grube ryby polskiego e-commerce’u budowały swoją pozycję i dowiecie się jakich błędów możecie uniknąć lub jakie szanse wykorzystać czerpiąc tej wiedzy.

–